2007滿意度調(diào)查分析-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 2008年上半年進(jìn)行兩次滿意度調(diào)查，其滿意率達(dá)到95%，主要存在的問(wèn)題結(jié)合本科業(yè)務(wù)特點(diǎn)分析如如下：據(jù)臨床醫(yī)生反應(yīng)部分項(xiàng)目不夠準(zhǔn)確主要體現(xiàn)：（1）在前后兩次復(fù)查誤差較大的如Hb、BPC、K。調(diào)查手段的缺陷。在調(diào)查過(guò)程中顧客也提出了自己的一些意見(jiàn)(包括調(diào)查過(guò)程中與調(diào)查人員的交談?dòng)涗?，現(xiàn)簡(jiǎn)單匯總?cè)缦?改善銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)態(tài)度。經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的調(diào)查中，因各地的消費(fèi)水平、生活習(xí)慣、飲食習(xí)俗及市場(chǎng)需求等因素，各種產(chǎn)品均有良好銷(xiāo)量，但相比之下雞肉產(chǎn)品的銷(xiāo)售比鴨肉銷(xiāo)售量大、價(jià)格高，腿、胸、翅類(lèi)產(chǎn)品比其它副產(chǎn)品類(lèi)銷(xiāo)售要好，南方大中城市的銷(xiāo)售市場(chǎng)要比北方好，其中上海、重慶、杭州、廣州、貴陽(yáng)、昆明這幾個(gè)辦事的銷(xiāo)售量要占據(jù)公司產(chǎn)品銷(xiāo)量較比例，是公司產(chǎn)品銷(xiāo)售的良好市場(chǎng)和對(duì)顧客進(jìn)行有效服務(wù)的有力保證。一、結(jié)果匯總分析經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，回收的調(diào)查表中，各份調(diào)查表填寫(xiě)都基本有效，能反映出被調(diào)查者的滿意度信息。三、采取有效激勵(lì)制度，對(duì)貢獻(xiàn)價(jià)值高、誠(chéng)信度高的重點(diǎn)高星級(jí)客戶實(shí)行物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，以此來(lái)激勵(lì)客戶，增加客戶的依存度。高檔卷煙成為造假者和卷煙二道販子的主要目標(biāo)。卷煙零售客戶對(duì)我們的供應(yīng)政策和商品質(zhì)量滿意度較高，但在卷煙定價(jià)和大眾化低檔煙供應(yīng)數(shù)量方面意見(jiàn)較為突出，認(rèn)為個(gè)別定價(jià)不合理，大眾化低檔卷煙供需缺口很大。所轄18個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處，包括306個(gè)行政村、45個(gè)居委會(huì)、727個(gè)自然村，消費(fèi)水平為中低檔消費(fèi)水平。本次根據(jù)市局（分公司）統(tǒng)一安排，在廣大零售客戶中開(kāi)展煙草卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)滿意度調(diào)查活動(dòng)，我局（公司）召開(kāi)了專(zhuān)題會(huì)議，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)此項(xiàng)活動(dòng)的運(yùn)作。貨源分配調(diào)整不及時(shí)。一些緊俏卷煙的供不應(yīng)求，假冒違章卷煙不時(shí)地在市場(chǎng)出現(xiàn)，由于高檔卷煙的利潤(rùn)空間較大，造假者和卷煙二道販子在利益的驅(qū)使下，一些商戶就真假攙和著賣(mài)，造成中高檔卷煙價(jià)格和市場(chǎng)混亂，有些商戶，不定期地出現(xiàn)違章現(xiàn)象。四、加大市場(chǎng)管理力度，重點(diǎn)布臵無(wú)證經(jīng)營(yíng)商戶取締工作，確保守法經(jīng)營(yíng)商戶的合理收益。現(xiàn)依據(jù)《顧客滿意度測(cè)量分析方法》對(duì)各項(xiàng)逐次統(tǒng)計(jì)如下:購(gòu)買(mǎi)原因:因質(zhì)量有保證的 33人，%。對(duì)12項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析見(jiàn)下表: 表1: 顧客滿意度統(tǒng)計(jì)表序一般 較不 很不 項(xiàng)目 很滿意 較滿意 分組滿意度 號(hào) 滿意 滿意 滿意 1 營(yíng)養(yǎng)性能 39 5 3 0 0 % 2 外包裝 36 2 9 0 0 % 3 標(biāo)識(shí) 38 6 3 0 0 % 4 口感 35 8 4 0 0 % 5 成型 32 7 8 0 0 % 6 內(nèi)包裝 35 7 5 0 0 % 7 色澤 33 6 8 0 0 % 8 價(jià)格 31 7 8 1 0 % 9 發(fā)貨時(shí)間 41 4 2 0 0 % 10 咨詢(xún)解答服務(wù) 35 4 8 0 0 % 11 員工禮貌 34 9 4 0 0 % 12 售后服務(wù) 32 9 6 0 0 % 對(duì)于1,7七項(xiàng)屬于產(chǎn)品質(zhì)量范疇的調(diào)查內(nèi)容，、則產(chǎn)品質(zhì)量滿意度為: CSD=+++產(chǎn)品質(zhì)量 +++=對(duì)于8,12五項(xiàng)屬于服務(wù)質(zhì)量范疇的調(diào)查內(nèi)容，經(jīng)討論后將權(quán)數(shù)分別定為
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