【正文】 基本要素和技巧，以免造成錯覺和誤解。 ⑦ 漫談重慶（環(huán)境、工業(yè)、生活、城市建設(shè)等） ⑧ 古代詩詞。 請問我能幫你什么忙？ 關(guān)于了解對方的一些話題 ① 你的家鄉(xiāng)在哪里？ 可聯(lián)系談一些旅游景點，名勝古跡、古今歷史名人、地方特產(chǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣、語言習(xí)慣、氣候特征等。 ④ 對方要求被指名人復(fù)電話時，記下對方公司名稱、所屬部門、姓名及電話。 ④ 注意自己的聲調(diào)，在對方的說話中，適當(dāng)作些寒暄。 ⑥ 從容把話說清楚。 ④ 說出自己的姓名以示負(fù)責(zé)。 祝 您成功！（祝您好運）再見！ 三、接電話的方法 ⊙ 電話鈴聲響了 ： ① 立刻拿起話筒。 我理解您的心情，請您慢慢講，好嗎？ 感謝您對我的信任，但愿我能分擔(dān)您的煩惱。 咨詢員的基本要素和談話技巧 概 述 心理咨詢是針對情緒、職業(yè)、婚姻、教育、康復(fù)、退休等問題的處理提供一些意見和建議。 第一節(jié) 咨詢員的基本要素 話務(wù)員禮貌用語 您好！ ~歡迎您撥打 967909 信息臺 您好！請問 先生（小姐）貴姓？ 您好！請問先生（小姐），我能幫您什么忙？ 您好！請問先生（小姐），您需要查找哪些方面的信息？ 您好！請問先生（小姐），很高興又能聽到您的聲音？ 您好！請問先生（小姐），歡迎您再次光臨 967909 人工臺？ 常用業(yè)務(wù)用語 您好！請問您想找哪位小姐？ 真抱歉， XXX 號小姐今晚不當(dāng)班，請明天再打過來，好嗎？謝謝！ 對不起，請您稍等一會。 歡迎您再撥 967909，讓我有機(jī)會為您效勞。 ③ 當(dāng)事人回來后打電話過 來。打電話時最好請旁邊的人保持安靜。 ③ 一邊回答，一邊記錄。 ③ 要求對方再打來時，通知對方被指名人在公司的時間。 五、 談話的題材 請問先生（小姐）是不是第一次打通我們這個電話 ？ 假如是：我們就應(yīng)該向他（她）介紹我們信息臺的情況，參考資 料見《 967909 信息臺節(jié)目清單》 假如是多次打入信息臺我們則要從其他方面展開。 ⑥ 關(guān)于處女膜的問題。 四、 咨詢員主要是依賴電話來傳遞信息，但電話也有它自身的局限性。你還可以使用“故意的中止”。 總之，在電話中談話，不能完全按照你平時說話的習(xí)慣，應(yīng)當(dāng)有一種適應(yīng)電話表達(dá)的節(jié)奏和速度。 美國電話電報公司要求通話人用“帶笑的聲音” 。問話是要有技巧的。一位不善于發(fā)問的記者在機(jī)場問一位得獎回來的運動員：“你剛從美國得獎回來吧？”運動員答：“是的！”“你一共得了幾枚獎牌？”“兩枚” …… .其實，這些問題是早已人所共知得了。此外，有些人雖然沒有明確的定調(diào)子，但問法實際是定了調(diào)子的。其次，你所問的只是龍蝦。 孟子在勸諫梁惠王時，曾經(jīng)提出一個問題：“假定有一個人向大王報告：我的臂力能舉重 3000 斤，卻拿不起一根羽毛；我的目力能把秋天的鳥的細(xì)毛看分明，但一車柴火擺在眼前卻瞧不見。 三、 問話時態(tài)度要謙遜 問話既是希望對方回答，一定要注意態(tài)度，友好的態(tài)度使雙方感情融洽，人家也能冷靜思考你的發(fā)問。 在一般交際中，發(fā)問要有禮貌。 中央電視臺著名的播音員趙忠祥有一次到北京一家精神病醫(yī)院采訪，他同一位女患者交談時，節(jié)目編輯原定是問：‘你什么時候得的精神病啊？“趙忠祥覺得這話太刺激患者，便改為委婉、和藹地問：“您在醫(yī)院住多久了？”“住院前覺得怎么不好呢？”那位原來是小學(xué)教師的患者感到趙忠祥可親可信，便在回答了一系 列問題后說：“最近，我快出院了，我非常想念我的學(xué)生們。因此，他作了這樣的回答：”如果我真想要一位高個子的，我早就和那樣的女人結(jié)婚了，而實際上并非如此?！袄先藚s莫名其妙，他答到？”為什么不行呢？您身體好象很結(jié)實呢。答非所問是繞開對方的話題，用一個相近的問題去回答。“話音剛落，全場響起了一陣掌聲，記者們十分佩服總理的聰明才智。第一問題是，他利用對方的疏忽，把中國大陸說成中國，于是利用這個空隙將“地點”挪到“臺灣”。 當(dāng)然要解釋，但不是現(xiàn)在。對此你應(yīng)該采取以退為進(jìn)的方式作回答。 人有老、中、青之分；男、女之分；婚前、婚后之分； 工、農(nóng)、 商、學(xué)、兵之分；知識修養(yǎng)高、低之分等等，一般來說：不同的對象，有不同的心理，不同心理，有不同的喜好厭惡。 借題發(fā)揮。 善于插曲能延續(xù)交談，調(diào)動對方交談積極性，增加談話的內(nèi)容和興 趣，盡可能在適當(dāng)?shù)恼Z言環(huán)境中加上比喻事物，講故事、趣聞。但要注意用詞適度，常用“不好意思，請您理解、諒解，請恕我唐突，我表示歉意”等詞表示道歉，一般避免用“對不起，請原 諒”等詞語。我們必須懂得咨詢職業(yè)道德。因為每個人都希望別人尊重、敬仰、仁慈、誠實的方式對待他，尊重當(dāng)事人的思想和感受，并象朋友一樣對待他（她），使他（她）感覺你的親切和熱情，我們每個主持人必須盡量作到這一點，才能與客戶建立深厚的關(guān)系。在整個交談的過程中，了解和尊重當(dāng)事人，結(jié)束交談使當(dāng)事人覺得很愉快、輕松，良好的交談使得當(dāng)事人在現(xiàn)實生活中同樣得到調(diào)整。 其次是提問 。有些人在談話時喜歡“以偏概全”的夸張說法。如對當(dāng)事人所說的種種“不能”?！庇捎脩糇约鹤鞒鲞x擇。 咨詢者可能會貢獻(xiàn)出自己的種種感受與經(jīng)驗，但是重點應(yīng)放在當(dāng)事人身 上，并且相信當(dāng)事人具有自我改變決定的能力。我們在一起長大，我和他很默契，從來不用多說什么，只要看一眼就可以知道對方的意思，很不幸他死了，而且還是我殺了他。我平常是很少和人爭執(zhí)的，但我朋友死的那 天我們卻吵得很厲害，這使我很不安，但現(xiàn)在把事情說出來之后，我覺得好受了。 二、 側(cè)面迂回法。 七、 揣度對方的心態(tài)提出話題，這有利于針對性地發(fā)表議論，引發(fā)話題?？勺罱吹剿土硗庖粋€男孩在一塊，我很難過?！澳銥槭裁床辉囍推渌呐⒆咏煌?？或許會有更適合你的。 事隔半月，又是我的夜班，他的聲音又奇跡般地出現(xiàn)在話筒里，這一次是這樣的年輕，讓我?guī)缀醣娌怀鰜怼? 半月后，他又打來話，我一下就聽出了他的聲音，這回沒有聽到他的嘆息聲，并且我感到他的心情有所好轉(zhuǎn)，他輕聲說： 你好，還記得我嗎？我是那個失戀男孩呀 .我高興地說： 我早就聽出來了，你今天心情不錯吧？還傷心嗎？我候你是一個堅強(qiáng)的男孩，會堅強(qiáng)起來 的。我說： 哦，那不是很好，就可以回到故鄉(xiāng)了，怎么聽起來你到有些不高興呢 ?他嘆了口氣說： 就是因為要回去了，就 要面對曾經(jīng)的女友了 .....你知道嗎，在我當(dāng)兵之前和她的感情有多么好，可是就在我來當(dāng)兵后的第二年她卻和我的一個好友好上了，我聽到這個消息后，當(dāng)天就跑回家，找到了他們倆個，當(dāng)著我女友的面，揍了那個男孩一頓，回來后，我思前想后覺得我的行為也許太過分了，畢竟我離開女友后一直都是他照顧她的，當(dāng)一個女孩感到孤獨元助的時候，他的男友卻遠(yuǎn)離她，這時她的身邊又有另一個男孩在悉心的呵護(hù)著他，她的感情天平難免會偏斜，我怎能去怪她呢？ 我聽后輕聲對他說：那現(xiàn)在你們還有聯(lián)系嗎？情況怎樣了呢？ 他深深吸了一口氣說： 我又回去了當(dāng)著 女孩的面對那個男孩說要好好地對待她，給她幸福，不然我不會放過你！我聽后感動得不得了，問他： 那你今后有何打算呢？既然不想再面對他們，那就不要回去了，留在鄭州不行嗎？ 他說： 我正在報考軍校，但愿能考得上，這樣的話我就可以不回去了，同時對自己的將來發(fā)展也很有利的?？磥?，這是一個非常棘手的問題?？墒俏易霾坏健? 有一次值夜班，午夜的機(jī)房話鈴聲不時響起。 四、 根據(jù)對方心情引發(fā)話題。 上面這個例子，話務(wù)員留意傾聽當(dāng)事人的敘述，并且努力了解當(dāng)事人的感受，當(dāng)事人由于受到他人的傾聽與了解，結(jié)束交談使當(dāng)事人覺得很輕松，良好 的交談使得當(dāng)事人在現(xiàn)實生活中同樣得到調(diào)整。 主持人：你覺得他的死，自己必須負(fù)責(zé)任。我的好朋友死了，他才 20 多歲，他再也活不過來了。當(dāng)事 人把自己的種種經(jīng)歷提供給我們，而我們也能夠正確無誤的耐心傾聽作為反應(yīng)。 主持人 在與用戶交談的時候，一般是以提問的方式向用戶提供可供選擇的解決問題的策略，不是直接提供解決的方法，而是促進(jìn)問題 的解決?！彪S著進(jìn)一步交談，終于弄清了，全組十二個人中，大多數(shù)和當(dāng)事人關(guān)系良好，所以對當(dāng)事人采用“都”“總是”“所有的人”“一直是”等詞語表達(dá)的事情，咨詢者應(yīng)提問請當(dāng)事人說明具體情況。例如“您需要我?guī)椭氖鞘裁礃拥膯栴}？”“您和您的同事關(guān)系如何？”但在對某一問題做具體查詢時，則可以這樣問：“您可以說得更具體一點嗎？”“我能幫您什么