【正文】 問(wèn)要有技巧，答同樣也要有技巧。 生活中，如何答問(wèn)是一們學(xué)問(wèn)。問(wèn)什么答什么。這種回答可使人感到答者的機(jī)智?！比w記者為之鄂然！總理解釋說(shuō)：“中國(guó)人民銀行發(fā)行面額為 10 元、 5 元、 2 元、 1 元、 5 角、 2 角、 1 角、5 分、 2 分、 1 分的 10 種主輔幣人民幣，合計(jì) 18 元 8 角 8 分。有些時(shí)候，某些問(wèn)題自己不宜回答，但對(duì)方把問(wèn)題提到面 前，保持沉默顯得被動(dòng)，就可以避而不答。許多人事后回憶說(shuō)斯大林似乎有點(diǎn)聾，沒(méi)有聽(tīng)清楚。 —— 能告訴我，你有多少財(cái)務(wù)嗎？ 你能保密嗎？ —— 當(dāng)然可以。例如：一個(gè)女青年打電話說(shuō)：“我心情壞透了，真不知該怎么辦才好？”這個(gè)問(wèn)題，我們應(yīng)從聲音上判斷她是一貫女青年，那么我們一般可以圍繞感情上或工作上的方向展開(kāi)話題。 反客為主。 其一， 在交談的過(guò)程中，客戶中也許有宣泄、發(fā)難，一些由于文化素質(zhì)差，語(yǔ)言粗 魯，不禮貌，碰到這種事情，不要激動(dòng)和生氣，盡量理解用戶文化背景及心情，冷靜引開(kāi)話題。 巧妙的回答要靠敏捷的反應(yīng)和一定的知識(shí)，做到既答得巧妙又不失情誼。 第二， 了解自己能力限制，經(jīng)常接受指導(dǎo)及建議，經(jīng)常與同行交流經(jīng)驗(yàn)，以改進(jìn)自己的交談方式及提高業(yè)務(wù)水平。在與當(dāng)事人的交談中，要找出當(dāng)事人情況最危急，會(huì)導(dǎo)致焦慮，估計(jì)可能會(huì)造成傷害的情況。由于交談是雙方的相互作用，咨詢者的 態(tài)度至關(guān)重要。特別是交談開(kāi)始或希望了解更多事實(shí)的時(shí)候。當(dāng)事人自然回答：“小組長(zhǎng)說(shuō)我 動(dòng)作慢，另一個(gè)女工也不大理睬我。我們便能選擇適當(dāng)?shù)姆绞綆椭麄儭? 為了針對(duì)當(dāng)事人每一細(xì)微的步驟而采取反應(yīng)，我們不僅僅留意當(dāng)事人口語(yǔ)敘述，同時(shí)更注意當(dāng)事人所經(jīng)歷的種種過(guò)程。 主持人：李先生，你心情不好，是那個(gè)方面的問(wèn)題，可以說(shuō)得更具體一點(diǎn)嗎？ 用戶： 我整天都覺(jué)得很混亂，晚上也睡不好覺(jué)，胸口象壓著塊大石頭。我想他的死與我有關(guān)，我對(duì)后來(lái)發(fā)生懂得事覺(jué)得很內(nèi)疚。 用戶： 非常謝謝你聽(tīng)我說(shuō)了這么多，現(xiàn)在我收線了。當(dāng)對(duì)方不愿對(duì)某一話題交談，說(shuō)“不知道”、“沒(méi) 意見(jiàn)”進(jìn)行搪塞時(shí)，可以抓住對(duì)方知而不談，知真說(shuō)假的心理，用“激將法”激將對(duì)方的沖動(dòng)，達(dá)到合作的目的，但要因人而異，掌握火候，不可“激僵”。 人 工 臺(tái) 經(jīng) 驗(yàn) 作者：小草 在聲訊臺(tái)工作 已半年 ,有苦有樂(lè) ,但更多的是感動(dòng)與欣慰?！八灰易鏊拇蟾?，她的好朋友?！彼廊煌纯嗳f(wàn)分地回答。在聲訊臺(tái)工作，雖然有時(shí)很辛苦，但若能為人帶去一份快樂(lè)與感動(dòng)，那么辛苦又算得了什么呢！ 人 工 臺(tái) 趣 問(wèn) 作者：譯名 5 月的一個(gè)小雨連綿的夜晚，已是晚上 10 點(diǎn)多鐘了，95000 的節(jié)目主持人們正在忙碌得接著電話，一陣清 電話鈴聲響起，我熟練得接起了電話： 您好， 918 生活熱線 ......電話那邊傳來(lái)了一個(gè)很沉重的聲音： 小姐，請(qǐng)問(wèn)你們這里可以訴說(shuō)自己的煩惱嗎？ 我微微一笑說(shuō)： 當(dāng) 然可以了，我們?cè)敢鈨A聽(tīng)您所有的煩惱，您有什么煩心的事盡管給我說(shuō)吧，我希望通過(guò)我倆的傾心交談，使你的一切煩惱都隨之消散，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼您呀？ 我叫張文超，在鄭州武警一支隊(duì)，今年是最后一年，馬上就要退伍了 電話那邊又傳來(lái)了他似乎很無(wú)耐 的聲音。今天是不是要告訴我什么好消息呀？ 他激動(dòng)地說(shuō)：你怎么知道是好消息？我發(fā)現(xiàn)你對(duì)我有一種一見(jiàn)如故的感覺(jué)，猜我很準(zhǔn)的，我想告訴你我考上鄭州武警學(xué)校了，你為我高嗎？ 我驚呀地說(shuō)： 是嗎？我就說(shuō)你一定行的，果然是好樣的，兒女情長(zhǎng)的事就先拋開(kāi)吧，好男兒志在四方呀 !他感動(dòng)得說(shuō) ： 謝謝你對(duì)于我的鼓勵(lì)，我會(huì)永遠(yuǎn)記得你的！ 現(xiàn)在的張文超已經(jīng)是一位名符其實(shí)的軍校學(xué)員了，意志堅(jiān)強(qiáng)的男孩兒了。當(dāng)我報(bào)完功號(hào)，他急忙說(shuō)：“記起來(lái)了嗎，是我呀，謝謝你那天的幾句話，點(diǎn)醒了夢(mèng)中人，我是專門(mén)向你道謝的?！笨吹揭粋€(gè)成熟男性在感情方面是這樣的脆弱無(wú)助，我怕碰到他最心痛的傷口，才小心地問(wèn)道。你能告訴我該怎么辦嗎？”他很傷心地說(shuō)。 八、 針對(duì)對(duì)方的缺點(diǎn)引發(fā)話題。先暫時(shí)避開(kāi)要談的內(nèi)容，談一談對(duì)方感興趣的事情，邊談邊分析對(duì)方的反應(yīng)、心理，適時(shí)巧妙地引發(fā)話題。 主持人：現(xiàn)在覺(jué)得舒服多了是不是？ 用戶： 的確是的，如果以后碰到不順心的事，我還會(huì)打電話來(lái)。 主持人：是這樣的，事情發(fā)生的那天，我兄弟和我發(fā)生一點(diǎn)爭(zhēng)持，我們吵得很厲害，我還詛咒了他。 主持人在細(xì)心傾聽(tīng)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人表明，你在力求理解他（她），偶而問(wèn)一聲：“我這樣的理 解準(zhǔn)確？” 示例： 用戶： 喂，小姐，我心情很不好，剛才看到了你們的廣告，拿起了電話。 許多人對(duì)“咨詢者”有一種誤解，即他們認(rèn)為咨詢員就是咨詢員向當(dāng)事人提供勸告、進(jìn)行說(shuō)服的活動(dòng)，要求咨詢者對(duì)當(dāng)事人的行為問(wèn)題作出分析與解釋，其實(shí)這樣做對(duì)當(dāng)事人的幫助并不大，所以我們?cè)拕?wù)員在交談中應(yīng)注意以下的幾個(gè)方面的問(wèn)題：當(dāng)事人前來(lái)咨詢的時(shí)候，他們內(nèi)心深藏的問(wèn)題，咨詢者開(kāi)始一點(diǎn)也不了解。咨詢者可以這樣問(wèn)：“你覺(jué)得是什么東西防礙你正常生活？”“什么東西影響了你們夫妻的關(guān)系？”這樣提問(wèn)就引向了解決問(wèn)題的方向，便于找到需要改變的具體東西。例如：一位抑郁的女當(dāng)事 人說(shuō)：“小組里的人都討厭我”。交談時(shí)主持人要善于把握交談的方向，使交談過(guò)程自然流暢，要善于在當(dāng)事人訴說(shuō)的問(wèn)題中進(jìn)一步提問(wèn)題，引導(dǎo)當(dāng)事人將心理問(wèn)題進(jìn)一步敞開(kāi)。 第四節(jié) 交談的藝術(shù) 交談的內(nèi)容包括提問(wèn)，傾聽(tīng)和解釋，每個(gè)優(yōu)秀的主持人，一個(gè)重要的特征就是善于運(yùn)用交談的藝術(shù)，在交談中應(yīng)該善于傾聽(tīng)、耐心、專注、努力理解當(dāng)事人的內(nèi)心世界，始終保持著熱情的態(tài)度，盡量以輕松、愉快的氣氛，接 受當(dāng)事人的情感而不強(qiáng)加自己的判斷，善于支持和激勵(lì)當(dāng)事人，傳給當(dāng)事人以希望和信心。每個(gè)主持人與客戶的相互信任的關(guān)系完全建立于雙方坦誠(chéng)相待 的基礎(chǔ)上。 其職業(yè)道德基本上包括四個(gè)方面內(nèi)容 ： 第一， 隱私權(quán)。 1 注意日常積累 。這些要短小、精悍、有情趣，避免牽強(qiáng)附會(huì)。 當(dāng)對(duì)方話題或提問(wèn)的問(wèn)題不便，不友好，不能直接回答時(shí)就要借題發(fā)揮，要抓住問(wèn)題或其中的詞語(yǔ)進(jìn)行發(fā)揮就很自然，他（她）也不知不覺(jué)被你牽著鼻子走，例如客戶問(wèn)“您 想嫁嗎？“我們可以在“嫁”字上大做文章，答“啊，您市說(shuō)我婚嫁的嫁吧！男大當(dāng)婚，女大當(dāng)嫁，這是人生的正常旅程 ，也是人之常情，我想，我也是一個(gè)女人，而且是一個(gè)未婚的女青年，出嫁是遲早的事，時(shí)機(jī)成熟了，我也會(huì)嫁，您不會(huì)覺(jué)得好笑吧！”總之圍繞“嫁”字可找的很多很多。俗話說(shuō)：“后生談婚姻，老人談世情，中年談家庭”，我們要把握住對(duì) 象的情況，抓住用戶心理喜歡談的內(nèi)容展開(kāi)話題，談話一定投機(jī)。先把話承認(rèn)下來(lái)，然后適當(dāng)要回敬對(duì)方。 有時(shí)，在某種場(chǎng)合，還有一種特殊的回避方式 — 裝聾。第二個(gè)問(wèn)題先回答的顯然也不是對(duì)方指的“資金”，而是人民幣的面額，通過(guò)這樣一轉(zhuǎn)，既保守了國(guó)家機(jī)密，又風(fēng)趣地回答了問(wèn)題。西方記者有接著問(wèn)：”請(qǐng)問(wèn)，中國(guó)人民銀行有多少資金？“這句話，實(shí)質(zhì)是譏笑中國(guó)貧窮。這種問(wèn)題乍聽(tīng)起來(lái)卻像是在直接回答對(duì)方?！帮@然，老人沒(méi)有理解村長(zhǎng)的題義，把祝愿他活到一百歲的含義誤以為村長(zhǎng)自己能否再多活一年的問(wèn)題。我娶了你，我就愛(ài)你這樣的人。我真想快一點(diǎn)治好病，能為教育孩子貢獻(xiàn)我的一份力量，“語(yǔ)言之感人，大出趙忠祥預(yù)料，他馬上說(shuō)”您很快就要出院了，真為您高興，今天我們這段談話已經(jīng)錄了相，過(guò)幾天在電視里一放，我想你的學(xué)生看到您身體恢復(fù)了健康也會(huì)很高興的 …… .“節(jié)目播出后，反映很好，趙忠祥也深感欣慰。要做到： 從友好的態(tài)度出發(fā)，語(yǔ)言要謙和，彬彬有禮。 對(duì)態(tài)度來(lái)說(shuō)，最忌的是質(zhì)問(wèn)。 你相信嗎？惠王說(shuō)：”不，我不相信。似乎除此之外別無(wú)選擇；為了做成一筆生意，又或者為滿足顧客需要，對(duì)方也只能回答“好”。如你到市場(chǎng)去，問(wèn)小販：“這魚(yú)新鮮嗎？”這是很不聰明的問(wèn)法，不僅難以得到真實(shí)的回答，還會(huì)使 對(duì)方感到可笑。而且，記者作出如此簡(jiǎn)單的發(fā)問(wèn)，人家除了回答你“是”或者其他最簡(jiǎn)單的話外，也不好再說(shuō)什么了。高明的問(wèn)話不但使你能達(dá)到目的，而且被問(wèn)的一方也感到很舒暢。事實(shí)也是如 此，當(dāng)你出差途中在旅館休息時(shí)，聽(tīng)到妻子帶笑的聲音向你問(wèn)候時(shí)，你會(huì)感到多么愉快！ 姿勢(shì)也會(huì)影響聲音的清晰度和活力。 （三 ）、音量要適中 設(shè)想電話是一只耳朵而并非耳鼓，用適當(dāng)?shù)囊袅恐v話即可，因?yàn)槟悴⒎菍?duì)著整個(gè)禮堂演講。當(dāng)你閉口不語(yǔ)時(shí)，便是個(gè)奇妙的時(shí)刻，尤其是長(zhǎng)途電話，一有延長(zhǎng)的靜默，對(duì)方不管出自省錢(qián)或緊張，都會(huì)被迫開(kāi)口。因?yàn)樽稍儐T無(wú)法通過(guò)電話觀察到對(duì)方的行為和表情來(lái)彌補(bǔ)語(yǔ)言的不足，所以電話咨詢員在工作中要掌握一般的