房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系研究-文庫吧在線文庫
【正文】 （ 6）企業(yè)認為最有價值的客戶是哪些？為什么？ 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 9 頁 共 13 頁 回答上述問題，將幫助房地產(chǎn)企業(yè)確定客戶關(guān)系管理的投資，并尋求公司和業(yè)務(wù)部門的支持。只有對企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解 ，才能推出符合客戶需求的、獨特的客戶關(guān)系管理解決方案。因此，通過選用切實可行的方案，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的案例之上，企業(yè)將會大幅減低客戶化的需要，也 會大大降低實施過程的整體風(fēng)險。 由于客戶關(guān)系管理對房地產(chǎn)企業(yè)的重大影響，實施客戶關(guān)系管理項目時需要整個企業(yè)范圍的信息傳達與責任承擔。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 13 頁 共 13 頁 以客戶為本的觀念將貫徹房地產(chǎn)開發(fā)、策劃、銷售、服務(wù)的全過程。 當房地產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)日趨成熟、均好性成為同質(zhì)化的近義詞時，房地產(chǎn)企業(yè)開始重視客戶關(guān)系管理與服務(wù)工作，將其與產(chǎn)品開發(fā)、銷售、物業(yè)管理擺到同等重要的位置。 （ 1）為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶關(guān)系管理績效機制，使其與員工業(yè)務(wù)績效考評聯(lián)系起來。它必須是針對企業(yè)的個性化定制，根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè) 量身定做出系統(tǒng)的解決方案。 （ 2）行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究 客戶關(guān)系管理最早是從國外引入中國的，當時的客戶關(guān)系管理更多的是采用國外應(yīng)用比較成熟的理念。 3 . 現(xiàn)有客戶資源無法有效利用的問題 企業(yè)積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類，而且此客戶資源庫沒有實現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費。企業(yè)急需借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，提升企業(yè)客戶關(guān)系能力，提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力。根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其客戶流失率降低 5%，利潤就能增加 25%—— 85%.房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)認識到保持現(xiàn)有顧客的重要性?？蛻絷P(guān)系管理不僅要使這些業(yè)務(wù)流程自動化 ，而且要確保前臺應(yīng)用系統(tǒng)能夠改進客戶滿意度、增加客戶忠誠度，以達到使企業(yè)獲利和發(fā)展的最終目標。這又進一步導(dǎo)致了分工與專業(yè)化??這一“收入與分工”共生演化的過程，這一原理同樣可以用來解釋客戶關(guān)系管理的贏利原理。因此，解決好企業(yè)的自身機制問題、企業(yè)與市場（客戶）的關(guān)系問題，成為行業(yè)發(fā)展中的重要問題。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 1 頁 共 13 頁 房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系研究 摘要： 市場競爭的加劇，使得許多企業(yè)的經(jīng)營策略已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?。那么，如何?能制造最佳的客戶體驗、維系與客戶的關(guān)系、并與客戶形成有效的互動？客戶關(guān)系管理因此而應(yīng)運而生。
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