房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系研究(存儲(chǔ)版)
【正文】 服務(wù)客戶的觀念 —— 客戶關(guān)系管理成功的核心 企業(yè)要得到持續(xù)的發(fā)展，擁有忠誠的客戶是最重要的。可以說，對(duì)于許多開發(fā)商而言，來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。 2 . 各實(shí)體部門服務(wù)的分離造成資源的浪費(fèi) 由 于沒有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復(fù)結(jié)果也出 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 7 頁 共 13 頁 現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費(fèi)的同時(shí)又降低了服務(wù)效果。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽從客戶關(guān)系管理廠商一味的承諾，畢竟它不是萬能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)、尤其是同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。 營銷的一對(duì)一和“個(gè)性化”的特色是客戶關(guān)系管理的重要要素。換句話說，企業(yè)可于合理的時(shí)間內(nèi)（一般為三至四個(gè)月）取得一定的成果，定期量度、追蹤系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。這一強(qiáng)有力的企業(yè)策略將提高企業(yè)的銷售額、客戶忠誠度和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這在市場(chǎng)細(xì)分、競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天將成為提高競(jìng)爭(zhēng)力和實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的重要手段。為保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)必須投資于客戶關(guān)系管理技術(shù)，同時(shí)要建立新的業(yè)務(wù)模型。 大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實(shí)施方案。通常做法是，聘請(qǐng)具有客戶關(guān)系管理實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢團(tuán)隊(duì)對(duì)其進(jìn)行診斷，通過問卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進(jìn)行企業(yè)的咨詢?cè)\斷工作。 建立個(gè)性化的客戶關(guān)系管理體系 客戶關(guān)系管理必須根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際情況，配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有步驟、有節(jié)奏地建立和實(shí)施。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶，從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。如此一來，正在流行的很多新營銷概念，如一對(duì)一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實(shí)際上都可以納入客戶關(guān)系管理營銷的范疇。有資料顯示，發(fā)展一個(gè)新客戶要比保留一個(gè)老客戶多付出 5 倍的投入。波特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論，企業(yè)欲保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有三種戰(zhàn)略可供選擇：差別化戰(zhàn)略、低成本戰(zhàn)略以及目標(biāo)集聚戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理正是從長期的投資回報(bào)考慮，架構(gòu)企業(yè)與客戶不可或缺的相互關(guān)系，這種依賴關(guān)系越持久雙方從此獲得的收益也越大。對(duì)于企業(yè)而言， 絕對(duì)忠實(shí)的客戶已經(jīng)不存在。 關(guān)鍵詞： 房地產(chǎn) 建筑經(jīng)濟(jì) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使得許多企業(yè)的經(jīng)營策略已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?。如果這樣的專用資產(chǎn)能在一個(gè)很長的時(shí)期內(nèi)不受干擾地運(yùn)營，這些投資就一定會(huì)帶來預(yù)期的回報(bào)。根據(jù)邁克爾。對(duì)現(xiàn) 有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘則被認(rèn)為是企業(yè)獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上，客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的 客戶服務(wù)體系，對(duì)外的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號(hào)、承諾服務(wù)水準(zhǔn)一致，并依托于客戶服務(wù)部，形成一條以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)運(yùn)作鏈。需要回答的問題包括： （ 1）企業(yè)的市場(chǎng)份額是保持穩(wěn)定，還是在下降？ （ 2）企業(yè)目前最緊迫的問題是什么（如，降低成本比提高市場(chǎng)份額更重要嗎）？ （ 3）爭(zhēng)取客戶、發(fā)展客戶、挽留客戶和為客 戶服務(wù)的成本哪個(gè)相對(duì)更重要一些？ （ 4）同客戶交流和服務(wù)的過程中，哪些渠道最重要？ （ 5）如何平衡“以產(chǎn)品為中心”和“以客戶為中心”？
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