房地產(chǎn)企業(yè)客戶關系研究(存儲版)
【正文】 服務客戶的觀念 —— 客戶關系管理成功的核心 企業(yè)要得到持續(xù)的發(fā)展，擁有忠誠的客戶是最重要的?？梢哉f，對于許多開發(fā)商而言，來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。 2 . 各實體部門服務的分離造成資源的浪費 由 于沒有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復結(jié)果也出 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 7 頁 共 13 頁 現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費的同時又降低了服務效果。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽從客戶關系管理廠商一味的承諾，畢竟它不是萬能的，企業(yè)應更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)、尤其是同行業(yè)的應用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)，客觀地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進行度量的指標工具。 營銷的一對一和“個性化”的特色是客戶關系管理的重要要素。換句話說，企業(yè)可于合理的時間內(nèi)（一般為三至四個月）取得一定的成果，定期量度、追蹤系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。這一強有力的企業(yè)策略將提高企業(yè)的銷售額、客戶忠誠度和企業(yè)的競爭優(yōu)勢。這在市場細分、競爭激烈的今天將成為提高競爭力和實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的重要手段。為保持競爭優(yōu)勢，企業(yè)必須投資于客戶關系管理技術(shù)，同時要建立新的業(yè)務模型。 大部分成功的客戶關系管理案例均采用分階段實施方案。通常做法是，聘請具有客戶關系管理實踐以及行業(yè)經(jīng)驗的咨詢團隊對其進行診斷，通過問卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進行企業(yè)的咨詢診斷工作。 建立個性化的客戶關系管理體系 客戶關系管理必須根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)和企業(yè)的實際情況，配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有步驟、有節(jié)奏地建立和實施。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務于客戶，從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務為核心的品牌企業(yè)文化。如此一來，正在流行的很多新營銷概念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實際上都可以納入客戶關系管理營銷的范疇。有資料顯示，發(fā)展一個新客戶要比保留一個老客戶多付出 5 倍的投入。波特的競爭戰(zhàn)略理論，企業(yè)欲保持競爭優(yōu)勢有三種戰(zhàn)略可供選擇：差別化戰(zhàn)略、低成本戰(zhàn)略以及目標集聚戰(zhàn)略?？蛻絷P系管理正是從長期的投資回報考慮，架構(gòu)企業(yè)與客戶不可或缺的相互關系，這種依賴關系越持久雙方從此獲得的收益也越大。對于企業(yè)而言， 絕對忠實的客戶已經(jīng)不存在。 關鍵詞： 房地產(chǎn) 建筑經(jīng)濟 市場競爭的加劇，使得許多企業(yè)的經(jīng)營策略已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹薄Ｈ绻@樣的專用資產(chǎn)能在一個很長的時期內(nèi)不受干擾地運營，這些投資就一定會帶來預期的回報。根據(jù)邁克爾。對現(xiàn) 有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘則被認為是企業(yè)獲得進一步成功的關鍵。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客戶關系基礎之上，客戶關系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的 客戶服務體系，對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準一致，并依托于客戶服務部，形成一條以客戶為導向的企業(yè)服務運作鏈。需要回答的問題包括： （ 1）企業(yè)的市場份額是保持穩(wěn)定，還是在下降？ （ 2）企業(yè)目前最緊迫的問題是什么（如，降低成本比提高市場份額更重要嗎）？ （ 3）爭取客戶、發(fā)展客戶、挽留客戶和為客 戶服務的成本哪個相對更重要一些？ （ 4）同客戶交流和服務的過程中，哪些渠道最重要？ （ 5）如何平衡“以產(chǎn)品為中心”和“以客戶為中心”？
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