某地產(chǎn)客戶關(guān)系工作介紹-文庫吧在線文庫
【正文】 法” 客戶資源管理 缺陷反饋 風(fēng)險(xiǎn)管理 ? 工作要點(diǎn)說明 ?對公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善 ?一線結(jié)合具體項(xiàng)目開展工作 第六步：承擔(dān)責(zé)任 第五步：噓寒問暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行 +2 四年之約 +2 四年之約 交付后 4年項(xiàng)目改造 ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點(diǎn)： 居住 ?如果你能做到對我是奢望 ?小區(qū)的設(shè)備老化 ?圍墻的涂料開始褪色、脫落 ?我們小區(qū)沒有寬帶 ?配套不完整 ?綠化需要改造了 ?安防設(shè)施需要更新了 ? 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 客戶觸點(diǎn)管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法” 客戶資源管理 缺陷反饋 風(fēng)險(xiǎn)管理 第六步：承擔(dān)責(zé)任 第五步：噓寒問暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 ? +1 一路同行 ? +2 四年之約 隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，服務(wù)的作用將越來越凸顯，在規(guī)范我們的服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)始終牢記我們的原則：一個(gè)中心即以客戶為中心，兩個(gè)基本點(diǎn)：信息透明和讓客戶感動(dòng)。 1. 有問題并不可怕，可怕的是消極回避問題 2. 妥善處理投訴 客戶，他們的滿意度甚至?xí)^沒有投訴的客戶 3. 客戶體驗(yàn)可能被每一個(gè)工作人員或者產(chǎn)品細(xì)節(jié)所影響 4. 一線員工給客戶的印象直接影響客戶對萬科品牌的印象 5. 注重產(chǎn)品質(zhì)量的社會(huì)聲譽(yù) 6. ?? 如何打造 第五專業(yè)？ ?如何建設(shè)團(tuán)隊(duì)？ ?使用怎樣的工具？ ?如何發(fā)出自己的聲音？ 打造第五專業(yè) —— 客戶關(guān)系人員的 資質(zhì)模型 萬科客戶關(guān)系資質(zhì)模型 問題解決 情緒管理 危機(jī)管理 敏銳判斷 維護(hù)忠誠 人際理解 熱忱主動(dòng) 堅(jiān)韌執(zhí)著 印象管理 服務(wù)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人力資源配置： ?建立客戶工作性培訓(xùn)體系 ?應(yīng)用資質(zhì)模型開展客戶人員的甄別 打造第五專業(yè) —— 客戶信息系統(tǒng) ? 規(guī)范服務(wù)流程 ? 挖掘投訴價(jià)值 ? 信息透明 ?沉淀信息，有據(jù)可查 ?信息共享 ? 分析問題成因 ? 找到問題背后的關(guān)鍵因素 打造第五專業(yè) —— 汗青計(jì)劃 《 汗青計(jì)劃 》 由來 —— “汗青”是史冊的意思，文天祥的詩句中有“人生自古誰無死，留取丹心照汗青”，后人用“青史留名”來比喻在歷史上留下好名聲。 ５、 衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。為了解客戶感知，改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)，公司第三年開展客戶滿意度調(diào)查。 2023， 投訴論壇 互聯(lián)網(wǎng)的迅速崛起，網(wǎng)絡(luò)在信息交流上的驚人威力，對企業(yè)的管理及客戶服務(wù)意識的提升提出了新的要求。 2023年 萬科對過去 17年的經(jīng)營理念進(jìn)行了梳理，提出了 “創(chuàng)造健康豐盛的人生”的核心價(jià)值觀體系，在這一體系中 “客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴” 被放在了首要位置，萬科的客戶理念也被賦予了豐富的內(nèi)涵： １、 客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。 1997， 客戶年 ? 萬科完成了以房地產(chǎn)為主導(dǎo)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，逐步樹立起專業(yè)發(fā)展商的社會(huì)形象，并在物業(yè)管理、規(guī)劃設(shè)計(jì)和營銷策劃等方面具備一定的市場競爭優(yōu)勢。早期進(jìn)行的散件引進(jìn)，國內(nèi)組裝、銷售等業(yè)務(wù)進(jìn)展順利，使萬科與日本 SONY等公司建立了密切聯(lián)系。 1998， 萬客會(huì) 萬科學(xué)習(xí)新鴻基客戶管理的理念， 成立了大陸第一家地產(chǎn)界客戶俱樂部 —— “萬客會(huì)” ，為公司與客戶之間的有效溝通起到重要的作用，被媒介譽(yù)為引發(fā)地產(chǎn)經(jīng)營革新的舉措。 ３、 在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。 ? 萬科引入均衡記分卡作為考核工具 2023， 引入 客戶滿意度調(diào)查 ？ 中國房地產(chǎn)行業(yè)首次由獨(dú)立第三方為企業(yè)而做的客戶滿意度調(diào)查 2023， 武漢金口垃圾場事件 項(xiàng)目二期 2023年 9月，銷售 2023年 8月，交付 項(xiàng)目三期 2023年 10月，銷售 2023年 6月，交付 400M 項(xiàng)目一期 2023年 1月，銷售 2023年 8月，交付 ≈ 1100M 2023， 武漢金口垃圾場事件 紅線外的問題 ，沒有法律責(zé)任，我們該不該管 ？ 我們與客戶之間并不僅止于契約關(guān)系；客戶對萬科的高期望，不僅是后來投訴的原因，也是開始時(shí)選擇萬科的原因。 客戶觸點(diǎn)管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法” 客戶資源管理 缺陷反饋 風(fēng)險(xiǎn)管理 ? 為客戶提供方便的投訴渠道，降低客戶投訴門檻 ?規(guī)范服務(wù)流程，讓問題得到妥善解決 ?承諾可兌現(xiàn) ?處理時(shí)限、處理標(biāo)準(zhǔn) ?過程有始有終 ?接待－分派－方案－派單－關(guān)閉－回訪 ?網(wǎng)絡(luò)投訴論壇 ?客戶服務(wù)中心設(shè)立電話 ?各項(xiàng)目設(shè)立服務(wù)接待窗口 客戶觸點(diǎn)管理 —— 客戶投訴管理 客戶資源管理 缺陷反饋 風(fēng)險(xiǎn)管理 ? 衡量 萬科集團(tuán)總體以及下屬各個(gè)一線公司和各專業(yè)端口 (銷售、設(shè)計(jì)、工程、客服、物業(yè)管理）一年來的工作績效； ? 識別 影響客戶滿意度的主要驅(qū)動(dòng)因素，即對于商業(yè)過程
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