房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系研究(完整版)
【正文】 二、從戰(zhàn)略管理學(xué)角度看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 3 頁 共 13 頁 在任何一種特定的行業(yè)里，擁有競爭優(yōu)勢的企業(yè)比 起他們的競爭對手來，更能吸引顧客，賺取更高的利潤。 客戶關(guān)系管理完善客戶體驗，將企業(yè)的資源最大化 客戶關(guān)系管理不是產(chǎn)品，也不是一個產(chǎn)品組合，而是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨立部門的商業(yè)理念，它需要一個“新的以客戶為中心”的商業(yè)模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)所支持。建立一套完善的客戶關(guān)系管理體系，建立房地 產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運用所儲存的資料，能通過研究客戶、開發(fā)客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護。 當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權(quán)事件，如何快 速提高客戶滿意度，完善企業(yè)對于突發(fā)事件的應(yīng)急機制，建立統(tǒng)一調(diào)度的客戶投訴處理系統(tǒng)，是這些房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當(dāng)務(wù)之急。 企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理前，必需先誠實地作一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢與缺點，進而傾聽客戶的聲音，確實了解所有與客戶互動的管道，開始規(guī)劃整體的客戶管理架構(gòu)。國內(nèi)廠商在此基礎(chǔ)上，單 純從軟件 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 10 頁 共 13 頁 功能本身進行效仿，而對中國企業(yè)的行業(yè)特點理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)致研發(fā)的產(chǎn)品有閉門造車的感覺，不能與企業(yè)具體實際相結(jié)合。從企業(yè)的實際情況出發(fā)，首先要經(jīng)過充分的調(diào)研，明確企業(yè)目前所處的地位；其次是將企 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 11 頁 共 13 頁 業(yè)當(dāng)前的操作方式與最好的操作方式作一番比較和研究；最后要提供提高銷售額的方法。 （ 2）為了能夠便于企業(yè)定期進行客戶關(guān)系管理應(yīng)用效果的評估，系統(tǒng)在設(shè)計初期要增加一些度量 、評估系統(tǒng)本身的量化分析指標(biāo)，以便進 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 12 頁 共 13 頁 行前后對比。這些企業(yè)都意識到：房地產(chǎn)品牌建設(shè)與營銷推廣不再局限于物業(yè)本身，以商業(yè)聯(lián)合、資源整合為特征的全天候、全方位的客戶關(guān)系管理與服務(wù)之門已經(jīng)打開。未來房地產(chǎn)品牌競爭的趨勢，正逐漸過渡到客戶信息庫、客戶滿意度、 客戶服務(wù)手段的競爭層面。其目的主要是為了及時了解系統(tǒng)上線運行后，企業(yè)在使用過程中遇到的困難和問題；針對這些情況，提出明確的改進方案，從而促進客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中能夠得到更加深入的應(yīng)用。
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