【正文】 notes go here. (4) Footnotes go here. CB Richard Ellis | Page 3 Client Logo Goes Here 電話接聽及追蹤技巧 ? 電話接聽及追蹤技巧 CB Richard Ellis | Page 4 Client Logo Goes Here 第一部分 電話接聽技巧 ?一、意義及重要性 ?電話是企業(yè)與企業(yè)之間，個人與企業(yè)之間，個人與個人之間溝通的 最常用，也是最重要的通訊工具，電話接聽得體與否，將直接影響 到公司的形象、個人的形象以及客戶的邀約。 CB Richard Ellis | Page 5 Client Logo Goes Here 第一部分 電話接聽技巧 ? 二、標準 ? ? 普通話、隨機應變 ? 禮貌語言 ? 鈴響 1聲接：太爭促 —— 現(xiàn)場客戶少 —— 來電少 —— 房子不好賣 ? 鈴響 2聲接：，您好，或您好， ? 鈴響 3聲后接：“讓您久等了，這里是”“”我是，很高興為您服務，你貴姓？ ? 避免口頭禪：喂喂。 ?（ 4）領導及同事電話，一律視為客戶電話。 CB Richard Ellis | Page 10 Client Logo Goes Here 第一部分 電話接聽技巧 ? ：按接聽標準進行；左手拿電話，右手記錄 ? ：通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、進度、付款方式、等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地融入。公交車線路?；颍簩Σ黄?，只有 1套，還是老總要留的。 ? ? ，一律稱“某某，客戶電話” 。（其它樓層，同等價格） ? ，小孩子上學不方便的（介紹其它樓盤）生活環(huán)境更重要。 ? 注意事項： ? 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二、三天左右。 ? 有好東西與其分享 CB Richard Ellis | Page 23 Client Logo Goes Here 第二部分：電話追蹤技巧 ? 案例分析一 ? 顧客：請問你們那邊是不是有房子要賣？ ? 前臺：是的，請問您要買房子嗎？ ? 顧客：不一定，只是問問罷了。 ? 顧客：你真會說話，那價錢怎么樣？ ? 總：是這樣的，您只要準備現(xiàn)金二十萬，然后在一年后的每月再付五千元十年期的銀行貸款，這樣您就能擁有三房兩廳、衛(wèi)生、漂亮的裝潢及這么好的學區(qū)、交通方便的房子?？蛻舸螂娫挼哪康氖窍胧孪攘私獯蟾?，然后再視情況是否進一步了解，如果惜話如金，他會來現(xiàn)場嗎？ CB Richard Ellis | Page 27 Client Logo Goes Here 溝通的技巧 ? 溝通的技巧 CB Richard Ellis | Page 28 Client Logo Goes Here 溝通的技巧 ? 聆聽會贏得顧客的信賴 ? ， 才談產(chǎn)品銷售 。（你說的意思是 ?? ，您指的是 ?? ） ? 關鍵字眼使用 ? 重復被強調的關鍵字眼，使你的說話更容易被對方接受。 CB Richard Ellis | Page 31 Client Logo Goes Here 溝通的技巧 ? 跟隨說話人的聲音、語言。 CB Richard Ellis | Page 33 Client Logo Goes Here 溝通的技巧 ? 詢問技巧及方式 ? 開放式詢問方式： ? 你認為哪些還需要考慮？ ? 你的意思是 ?? ？ ? 你的想法是 ?? ？ ? 你看這個方式怎么樣？ ? 閉鎖式詢問：讓客戶針對某個主題明確地回答是或不是。 ? 。 CB Richard Ellis | Page 37 Client Logo Goes Here 客戶異議處理技巧 ? ： ? 客戶用借口敷衍的方式來應付業(yè)務人員，目的是不想誠心誠意和業(yè)務人員交談，不想真心介入銷售活動。 ? ，當不知道客戶問題的答案時應坦誠的告訴客戶?？蛻舻囊庠笡]有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 ? 。讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。忽略自身魅力的展示。 ? 對策： 1）給客戶做選擇題 2）除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達到了了解客戶真正需要的目的。（他對產(chǎn)品的了解居下方） CB Richard Ellis | Page 45 Client Logo Goes Here 客戶 類型及應對 技巧 ? ? 特征：決定權操于“神意”或風水先生。 ? 對策：利用氣氛相誘，強調產(chǎn)品的品質和不可再討的實在價格，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。轉移到對房屋這樣的商品，是一輩子要居住的環(huán)境，主要是對房子本身價值的肯定和喜歡，價格在此時已不是最主要的問題； ? （抓住客戶對我的產(chǎn)品滿意的地方進行渲染）； ? ，先退避一下，找經(jīng)理商量對策，不要把局面弄僵； CB Richard Ellis | Page 49 Client Logo Goes Here 客戶 類型及應對 技巧 ? （三）成交策略 ? （客戶就是那種人，只要你逼的緊一點，馬上拿錢過來，成交可能性很大）； ? （非價格因素）方面做一下讓步，然后成交； ? ；（當客談及價格高時，不能說“因為我們的位置好，其實價格并不高，我們有 ?? ”分析產(chǎn)品優(yōu)勢） 。性情粗暴的客戶總是逼人提出苛刻條件，除了得到讓步以外，他們希望看到你的狼狽，而有滿足感，一次次讓步之后，你得裝出十分沖動的樣子，“你不是在買房子，你是想逼死我。 ? ，他在看到好的時候會猶豫，想定但又舍不得我們的定金。 ? ，不是為了保留而保留，買房不是選青菜蘿卜，必須慎重考慮。 ? 同等產(chǎn)品相比較，產(chǎn)品的價值。 ? （ 3）要讓對方在重要的問題上先讓步 ? （ 4）如果談判的關鍵點，你碰到比較棘手的問題，就說我?guī)湍銌栆幌? ? （ 5）學會吊味口 ? （ 6）不要掉以輕心，要保持高度的警惕。比如：公司開會時提出來，由幾個老總決定。 ? 5000元，說只要售價合適馬上交訂金，決定購買。 ? ，要求給內部價。 ? ，給點優(yōu)惠可能往后有生意上合作，能為開發(fā)商省點錢。當然，如果以表列價格成交，也別忘了“恭喜你買了好房子。 CB Richard Ellis | Page 75 Client Logo Goes Here 價格談判技巧 如何守價 ? 一、客戶之所以購買的主要原因； ? ； ? ，包括大、小環(huán)境； ? 、小環(huán)境和價值表現(xiàn)的很好，客戶認為本產(chǎn)品價值超過表列價格。 ? ，價格同意后再要求提供裝修。 ? ，要求是否可送物業(yè)管理費。 ? ，但亦喜歡此物業(yè)，是否再便宜補償已付不能退的定金。 ? ? ，我只是一名業(yè)務員，在和你同等價格和付款方式下，我?guī)椭笥严蚪?jīng)理或老總申請降低都沒有成功。 CB Richard Ellis | Page 67 Client Logo Goes Here 價格談判技巧 ? 二 .折扣的談判技巧 ? 第一原則：作銷售時，給客戶多少折扣并不重要，但要讓客戶感覺成交價格是最低的，而且是你盡自己最大努力幫其爭取的。 CB Richard Ellis | Page 66 Client Logo Goes Here 價格談判技巧 ? 一 .談判的過程 ? 簡單講分為報價、討價、守價、成交 ? ，要認真準確的把價格介紹給客戶 ? ，你要肯定公司的價格制定的非常合格，不輕易讓價并 讓客戶開價?？s短彼此距離 ? （幫其推薦）促其決定 ? （不要讓其無從選擇） CB Richard Ellis | Page 62 Client Logo Goes Here 現(xiàn)場逼定 SP配合 ? 注意： ? ，那做為參謀在看到“過期不退款”時，會想如果說我勸他不要買房，但他的訂金會沒收，我不可能補償，那只有說服他來買?！笔蛊湟庾R到自己的過分； ? e、休戰(zhàn) ? 讓客戶覺得他已經(jīng)得到了最大限度的優(yōu)惠（可使用假定單、假底價表等）。 ? ，這類客戶會有從向性，總想靜觀其他客戶的購買意向。 ? ： ? 特征：出錢者通常都不愿暴光，決定權在不出錢的女方。 ? 對策：提出具有說明力的業(yè)績、品質、保證，博得其信賴，要有耐心，鍥而不舍。 ? ? 特征：過分小心，大、小事皆慮，甚至跑題甚遠。） ? ? 特征：天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。 ? 因為進行展示時業(yè)務代表具有兩優(yōu)勢： ? 客戶已經(jīng)愿意花一段時間專注地傾聽業(yè)務代表的說明。 ? 。 ? 客戶抱有隱藏異議：客戶抱有隱藏異議時會提出各式各樣的異議。大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，業(yè)務人員的工作具有帶給客戶改變的含義。 ? ，但