【正文】 notes go here. (4) Footnotes go here. CB Richard Ellis | Page 3 Client Logo Goes Here 電話接聽及追蹤技巧 ? 電話接聽及追蹤技巧 CB Richard Ellis | Page 4 Client Logo Goes Here 第一部分 電話接聽技巧 ?一、意義及重要性 ?電話是企業(yè)與企業(yè)之間，個(gè)人與企業(yè)之間，個(gè)人與個(gè)人之間溝通的 最常用，也是最重要的通訊工具，電話接聽得體與否，將直接影響 到公司的形象、個(gè)人的形象以及客戶的邀約。 CB Richard Ellis | Page 5 Client Logo Goes Here 第一部分 電話接聽技巧 ? 二、標(biāo)準(zhǔn) ? ? 普通話、隨機(jī)應(yīng)變 ? 禮貌語(yǔ)言 ? 鈴響 1聲接：太爭(zhēng)促 —— 現(xiàn)場(chǎng)客戶少 —— 來(lái)電少 —— 房子不好賣 ? 鈴響 2聲接：，您好，或您好， ? 鈴響 3聲后接：“讓您久等了，這里是”“”我是，很高興為您服務(wù)，你貴姓？ ? 避免口頭禪：喂喂。 ?（ 4）領(lǐng)導(dǎo)及同事電話，一律視為客戶電話。 CB Richard Ellis | Page 10 Client Logo Goes Here 第一部分 電話接聽技巧 ? ：按接聽標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；左手拿電話，右手記錄 ? ：通常，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、進(jìn)度、付款方式、等方面的問(wèn)題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。公交車線路?；颍簩?duì)不起，只有 1套，還是老總要留的。 ? ? ，一律稱“某某，客戶電話” 。（其它樓層，同等價(jià)格） ? ，小孩子上學(xué)不方便的（介紹其它樓盤）生活環(huán)境更重要。 ? 注意事項(xiàng)： ? 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二、三天左右。 ? 有好東西與其分享 CB Richard Ellis | Page 23 Client Logo Goes Here 第二部分：電話追蹤技巧 ? 案例分析一 ? 顧客：請(qǐng)問(wèn)你們那邊是不是有房子要賣？ ? 前臺(tái)：是的，請(qǐng)問(wèn)您要買房子嗎？ ? 顧客：不一定，只是問(wèn)問(wèn)罷了。 ? 顧客：你真會(huì)說(shuō)話，那價(jià)錢怎么樣？ ? 總：是這樣的，您只要準(zhǔn)備現(xiàn)金二十萬(wàn)，然后在一年后的每月再付五千元十年期的銀行貸款，這樣您就能擁有三房?jī)蓮d、衛(wèi)生、漂亮的裝潢及這么好的學(xué)區(qū)、交通方便的房子?？蛻舸螂娫挼哪康氖窍胧孪攘私獯蟾牛缓笤僖暻闆r是否進(jìn)一步了解，如果惜話如金，他會(huì)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)嗎？ CB Richard Ellis | Page 27 Client Logo Goes Here 溝通的技巧 ? 溝通的技巧 CB Richard Ellis | Page 28 Client Logo Goes Here 溝通的技巧 ? 聆聽會(huì)贏得顧客的信賴 ? ， 才談產(chǎn)品銷售 。（你說(shuō)的意思是 ?? ，您指的是 ?? ） ? 關(guān)鍵字眼使用 ? 重復(fù)被強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵字眼，使你的說(shuō)話更容易被對(duì)方接受。 CB Richard Ellis | Page 31 Client Logo Goes Here 溝通的技巧 ? 跟隨說(shuō)話人的聲音、語(yǔ)言。 CB Richard Ellis | Page 33 Client Logo Goes Here 溝通的技巧 ? 詢問(wèn)技巧及方式 ? 開放式詢問(wèn)方式： ? 你認(rèn)為哪些還需要考慮？ ? 你的意思是 ?? ？ ? 你的想法是 ?? ？ ? 你看這個(gè)方式怎么樣？ ? 閉鎖式詢問(wèn)：讓客戶針對(duì)某個(gè)主題明確地回答是或不是。 ? 。 CB Richard Ellis | Page 37 Client Logo Goes Here 客戶異議處理技巧 ? ： ? 客戶用借口敷衍的方式來(lái)應(yīng)付業(yè)務(wù)人員，目的是不想誠(chéng)心誠(chéng)意和業(yè)務(wù)人員交談，不想真心介入銷售活動(dòng)。 ? ，當(dāng)不知道客戶問(wèn)題的答案時(shí)應(yīng)坦誠(chéng)的告訴客戶?？蛻舻囊庠笡]有被激發(fā)出來(lái)，沒有能引起他的注意及興趣。 ? 。讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。忽略自身魅力的展示。 ? 對(duì)策： 1）給客戶做選擇題 2）除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達(dá)到了了解客戶真正需要的目的。（他對(duì)產(chǎn)品的了解居下方） CB Richard Ellis | Page 45 Client Logo Goes Here 客戶 類型及應(yīng)對(duì) 技巧 ? ? 特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。 ? 對(duì)策：利用氣氛相誘，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的品質(zhì)和不可再討的實(shí)在價(jià)格，促其快速?zèng)Q定，避開其斤斤計(jì)較之想。轉(zhuǎn)移到對(duì)房屋這樣的商品，是一輩子要居住的環(huán)境，主要是對(duì)房子本身價(jià)值的肯定和喜歡，價(jià)格在此時(shí)已不是最主要的問(wèn)題； ? （抓住客戶對(duì)我的產(chǎn)品滿意的地方進(jìn)行渲染）； ? ，先退避一下，找經(jīng)理商量對(duì)策，不要把局面弄僵； CB Richard Ellis | Page 49 Client Logo Goes Here 客戶 類型及應(yīng)對(duì) 技巧 ? （三）成交策略 ? （客戶就是那種人，只要你逼的緊一點(diǎn)，馬上拿錢過(guò)來(lái)，成交可能性很大）； ? （非價(jià)格因素）方面做一下讓步，然后成交； ? ；（當(dāng)客談及價(jià)格高時(shí)，不能說(shuō)“因?yàn)槲覀兊奈恢煤茫鋵?shí)價(jià)格并不高，我們有 ?? ”分析產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)） 。性情粗暴的客戶總是逼人提出苛刻條件，除了得到讓步以外，他們希望看到你的狼狽，而有滿足感，一次次讓步之后，你得裝出十分沖動(dòng)的樣子，“你不是在買房子，你是想逼死我。 ? ，他在看到好的時(shí)候會(huì)猶豫，想定但又舍不得我們的定金。 ? ，不是為了保留而保留，買房不是選青菜蘿卜，必須慎重考慮。 ? 同等產(chǎn)品相比較，產(chǎn)品的價(jià)值。 ? （ 3）要讓對(duì)方在重要的問(wèn)題上先讓步 ? （ 4）如果談判的關(guān)鍵點(diǎn)，你碰到比較棘手的問(wèn)題，就說(shuō)我?guī)湍銌?wèn)一下 ? （ 5）學(xué)會(huì)吊味口 ? （ 6）不要掉以輕心，要保持高度的警惕。比如：公司開會(huì)時(shí)提出來(lái)，由幾個(gè)老總決定。 ? 5000元，說(shuō)只要售價(jià)合適馬上交訂金，決定購(gòu)買。 ? ，要求給內(nèi)部?jī)r(jià)。 ? ，給點(diǎn)優(yōu)惠可能往后有生意上合作，能為開發(fā)商省點(diǎn)錢。當(dāng)然，如果以表列價(jià)格成交，也別忘了“恭喜你買了好房子。 CB Richard Ellis | Page 75 Client Logo Goes Here 價(jià)格談判技巧 如何守價(jià) ? 一、客戶之所以購(gòu)買的主要原因； ? ； ? ，包括大、小環(huán)境； ? 、小環(huán)境和價(jià)值表現(xiàn)的很好，客戶認(rèn)為本產(chǎn)品價(jià)值超過(guò)表列價(jià)格。 ? ，價(jià)格同意后再要求提供裝修。 ? ，要求是否可送物業(yè)管理費(fèi)。 ? ，但亦喜歡此物業(yè)，是否再便宜補(bǔ)償已付不能退的定金。 ? ? ，我只是一名業(yè)務(wù)員，在和你同等價(jià)格和付款方式下，我?guī)椭笥严蚪?jīng)理或老總申請(qǐng)降低都沒有成功。 CB Richard Ellis | Page 67 Client Logo Goes Here 價(jià)格談判技巧 ? 二 .折扣的談判技巧 ? 第一原則：作銷售時(shí)，給客戶多少折扣并不重要，但要讓客戶感覺成交價(jià)格是最低的，而且是你盡自己最大努力幫其爭(zhēng)取的。 CB Richard Ellis | Page 66 Client Logo Goes Here 價(jià)格談判技巧 ? 一 .談判的過(guò)程 ? 簡(jiǎn)單講分為報(bào)價(jià)、討價(jià)、守價(jià)、成交 ? ，要認(rèn)真準(zhǔn)確的把價(jià)格介紹給客戶 ? ，你要肯定公司的價(jià)格制定的非常合格，不輕易讓價(jià)并 讓客戶開價(jià)。縮短彼此距離 ? （幫其推薦）促其決定 ? （不要讓其無(wú)從選擇） CB Richard Ellis | Page 62 Client Logo Goes Here 現(xiàn)場(chǎng)逼定 SP配合 ? 注意： ? ，那做為參謀在看到“過(guò)期不退款”時(shí)，會(huì)想如果說(shuō)我勸他不要買房，但他的訂金會(huì)沒收，我不可能補(bǔ)償，那只有說(shuō)服他來(lái)買?！笔蛊湟庾R(shí)到自己的過(guò)分； ? e、休戰(zhàn) ? 讓客戶覺得他已經(jīng)得到了最大限度的優(yōu)惠（可使用假定單、假底價(jià)表等）。 ? ，這類客戶會(huì)有從向性，總想靜觀其他客戶的購(gòu)買意向。 ? ： ? 特征：出錢者通常都不愿暴光，決定權(quán)在不出錢的女方。 ? 對(duì)策：提出具有說(shuō)明力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證，博得其信賴，要有耐心，鍥而不舍。 ? ? 特征：過(guò)分小心，大、小事皆慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。） ? ? 特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。 ? 因?yàn)檫M(jìn)行展示時(shí)業(yè)務(wù)代表具有兩優(yōu)勢(shì)： ? 客戶已經(jīng)愿意花一段時(shí)間專注地傾聽業(yè)務(wù)代表的說(shuō)明。 ? 。 ? 客戶抱有隱藏異議：客戶抱有隱藏異議時(shí)會(huì)提出各式各樣的異議。大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，業(yè)務(wù)人員的工作具有帶給客戶改變的含義。 ? ，但