【正文】 所欲之物的一種社會和管理過程。 先有雞還是先有蛋？ 老板接著問二兒子：“先有雞還是先有蛋？” 二兒子胸有成竹地答道：“先有蛋。 老板聽完搖了搖頭。 產(chǎn)生背景： （不是作坊生產(chǎn)） （供過于求） （市場規(guī)模擴(kuò)大） （消費(fèi)能力提高） （新興市場涌現(xiàn)） 課下觀看：大國崛起 —— 美國篇（網(wǎng)絡(luò)視頻） 第一節(jié) 市場營銷及相關(guān)概念 產(chǎn)品銷售 產(chǎn)品構(gòu)想與銷售 價值與關(guān)系 二、市場營銷定義的發(fā)展 市場營銷是將 貨物和勞務(wù)從 生產(chǎn)者流轉(zhuǎn)到 消費(fèi)者過程中 的一切企業(yè)活 動 .（ 1960） 通過對貨物、勞務(wù)和計謀的構(gòu)想、定價、分銷、促銷等方面的計劃和實(shí)施，以實(shí)現(xiàn)個人和組織的預(yù)期目標(biāo)的交換過程（ 1985） 市場營銷既是一種組織職能，也是為了組織自身及利益相關(guān)者的利益而創(chuàng)造、傳播、傳遞客戶價值，管理客戶關(guān)系的一系列過程。” 三、市場營銷相關(guān)概念 ?市場營銷學(xué)中的市場 是指某種產(chǎn)品的實(shí)際購買者和潛在購買者的集合。 ?產(chǎn)品導(dǎo)向 (product orientation) 認(rèn)為人們需要高質(zhì)量、多功能的產(chǎn)品。 社會營銷導(dǎo)向 我 們 必 須 秉持最高的 衛(wèi)生與環(huán)保 原則 ， 并 定期 回饋社區(qū) 。 二、新經(jīng)濟(jì)時代的市場營銷觀念 一級關(guān)系營銷 —— 財務(wù)層次營銷 使用價格刺激目標(biāo)顧客以增加企業(yè)收益 二級關(guān)系營銷 ——社交層次營銷 增加顧客財務(wù)利益的同時，也增加他們的社會利益 建立顧客組織 三級關(guān)系營銷 —— 結(jié)構(gòu)層次營銷 企業(yè)通過向顧客提供獨(dú)特的服務(wù)建立雙方結(jié)構(gòu)性紐帶關(guān)系 關(guān)系營銷遞進(jìn)層次 二、新經(jīng)濟(jì)時代的市場營銷觀念 （ Integrated Marketing Communications —— IMC） IMC是指企業(yè)在經(jīng)營活動過程中，以由外而內(nèi)戰(zhàn)略觀點(diǎn)為基礎(chǔ)，為了與利害關(guān)系者進(jìn)行有效溝通，以營銷傳播管理者為主體所展開的營銷傳播戰(zhàn)略。 二、新經(jīng)濟(jì)時代的市場營銷觀念 （ eMarkrting） 網(wǎng)絡(luò)營銷成為 21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新的焦點(diǎn)，最基本的理由有兩個：一是信息技術(shù)的迅猛發(fā)展成為互聯(lián)網(wǎng)營銷發(fā)展的助推器；二是消費(fèi)者行為的變化成為互聯(lián)網(wǎng)營銷發(fā)展的原動力。 思考：為什么使顧客滿意是十分重要的？ 顧客滿意的好處 較長期地忠誠于公司 購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級 為公司和它的產(chǎn)品說好話 忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感 向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議 由于交易習(xí)慣化而比用于新顧客的服務(wù)成本低 維系顧客的關(guān)鍵是提高顧客滿意度 顧客滿意程度 顧客流失率（ %） 高度滿意 一般滿意 沒有意見 有些不滿 很不滿意 12% 10% 20% 40% 80% 每年流失 10%30% 營 銷 是 一 門 吸 引 和 留 住 顧客是上帝 顧客是朋友 顧客是伙伴 有 利 可 圖 的 顧 客 的 藝 術(shù) 第四節(jié) 顧客滿意、顧客忠誠和顧客價值 第四節(jié) 顧客滿意、顧客忠誠和顧客價值 顧客滿意與顧客忠誠之間的關(guān)系 顧客滿意 = 顧客忠誠 什么是“顧客忠誠”？ “忠誠”一詞在商業(yè)字典中常常解釋為“更偏愛購買某一種產(chǎn)品或服務(wù)心理狀態(tài)或態(tài)度”，或者是“對某種品牌一種長久的青睞”。 美國的 尼爾 賣顧客想購買的產(chǎn)品。乙先生找到住持，說：?蓬頭垢面對佛是不敬的，應(yīng)在每座香案前放把木梳，供善男信女梳頭?住持認(rèn)為有理。 ?點(diǎn)評：丙先生的思維是完全的 4R模式。 :07:5618:07:56March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :07:5618:07Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 27日星期一 6時 7分 56秒 18:07:5627 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 27日星期一 6時 7分 56秒 18:07:5627 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。而這個 成本 又使客戶和香客都覺得沒有負(fù)擔(dān)。 4C營銷組合（強(qiáng)調(diào)關(guān)系） 4R營銷組合（強(qiáng)調(diào)忠誠） 關(guān)聯(lián) 反應(yīng) 關(guān)系 回報 案例 1 把梳子賣給和尚 ?甲是這樣推銷的：他跑了三座寺院，受到了無數(shù)次和尚的臭罵和追打，但仍然不屈不撓，終于感動了一個小和尚，買了一把梳子。 產(chǎn)品（ Product） 價格 (Price) 分銷 (Place) 促銷(Promotion) 企業(yè)注重銷售行為的改變來刺激消費(fèi)者，以短期的行為促成消費(fèi)的增長，吸引其他品牌的消費(fèi)者或?qū)е绿崆跋M(fèi)來促進(jìn)銷售的增長。帕累托曾提出一個應(yīng)用很廣的“重要的少數(shù)和瑣碎的多數(shù) —— 80/20原理”。 第三節(jié) 顧客讓渡價值 顧客讓渡（感知）價值 (Customer perceived Value) 是指企業(yè)讓渡給顧客，且能讓顧客感受到的實(shí)際價值。另外，為推進(jìn)消費(fèi)者忠誠和實(shí)現(xiàn)關(guān)系營銷，需要實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部、外部資源的高度匹配。（藍(lán)海戰(zhàn)略） 驅(qū)動市場策略 ?讓人驚喜的“蘋果” ?風(fēng)靡全球的“阿凡達(dá)” 驅(qū)動市場策略： ? 技術(shù)創(chuàng)新 ? 價值主張 ? 整合傳播 ? 引導(dǎo)