服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 何要 顧 客至上 經(jīng)濟(jì)上的收獲 ? 怎樣改善？ ?服 務(wù)瓶頸 的 鑒別 ?程序的 標(biāo) 準(zhǔn)與 精簡(jiǎn) ?程序的統(tǒng)計(jì)控制 ?程序的重新設(shè)計(jì) 企業(yè)轉(zhuǎn)型的價(jià)值理念 ? 從“政策依賴”轉(zhuǎn)向 “市場(chǎng)導(dǎo)向” ? 從“以產(chǎn)品為尊”轉(zhuǎn)向“以客戶為尊” ? 從“以老板為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心” ? 從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù) ? 從怕被投訴到主動(dòng)征求回饋 服務(wù)產(chǎn)出，價(jià)值，客戶滿意度 員工產(chǎn)出率 / 產(chǎn)出質(zhì)量 忠誠(chéng)度 滿意度 能 力 客戶價(jià)值等式 ＝ 所得效用＋過(guò)程質(zhì)量 所付價(jià)格＋做交易過(guò)程中的無(wú)形成本 客戶滿意度 客戶忠誠(chéng)度 口碑 /名聲 客戶人數(shù)增長(zhǎng) 財(cái)政健康 如何提高服務(wù)價(jià)值 所得效用 ＋ 過(guò)程質(zhì)量 所付價(jià)格 ＋ 交易過(guò)程中的有形無(wú)形成本 合理價(jià)格 那些好處 ? 什么樣的無(wú)形成本？ 服務(wù)態(tài)度 其他？ 競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手 提 高 減 低 問(wèn)題產(chǎn)生 提高投訴 層次 投訴 沒(méi)投訴 換供應(yīng)商 投訴於地區(qū)公司 投訴於總公司 投訴於消費(fèi)者協(xié)會(huì) 尋求法律途徑 問(wèn)題沒(méi)解決 講壞話 客戶流失 問(wèn)題沒(méi)解決 問(wèn)題解決 毀公司名譽(yù) 客戶投訴流程 有效的客戶收復(fù)系統(tǒng) 第一次就做好做對(duì) 確認(rèn)投訴的內(nèi)容 有效的解決投訴 從收復(fù)過(guò)程中學(xué)習(xí) 有效的投訴處理 增加顧客滿意與忠誠(chéng) 調(diào)察 觀察投訴 建立轉(zhuǎn)投訴變成 機(jī)會(huì)的文化 建立訓(xùn)練投訴的體系 分析問(wèn)題 建議 案例 ∶ 縮水的連衣裙 這類的投訴是否 已包含在客戶意 見(jiàn)調(diào)查表內(nèi)？ 這類的投訴對(duì)客戶 滿意程度重要嗎？ 這類的投訴是否 在客戶意見(jiàn)調(diào)查 中常被提到？ 是 這類的投訴如果是重要 且常被提到，管理層應(yīng) 該早已處理。 ? 大服務(wù)放眼于企業(yè)價(jià)值鏈的精心經(jīng)營(yíng)，構(gòu)筑以質(zhì)量服務(wù)核心，全方位地滿足消費(fèi)者不同的需求的大服務(wù)體系，從而跳出圍繞“售后服務(wù)”的無(wú)差異競(jìng)爭(zhēng)，取得在服務(wù)方面的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 :38:1605:38:16March 27, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :38:1605:38Mar2327Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 27, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 38分 16秒 05:38:1627 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 38分 16秒 05:38:1627 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 27, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。告知投訴者。 不是 謝投訴者 不是 投訴者是少數(shù)人。 05:38:1605:38:1605:383/27/2023 5:38:16 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 上午 5時(shí) 38分 16秒 上午 5時(shí) 38分 05:38: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 上午 5時(shí) 38分 :38Ma
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