服務(wù)業(yè)的營銷-文庫吧在線文庫
【正文】 何要 顧 客至上 經(jīng)濟上的收獲 ? 怎樣改善？ ?服 務(wù)瓶頸 的 鑒別 ?程序的 標 準與 精簡 ?程序的統(tǒng)計控制 ?程序的重新設(shè)計 企業(yè)轉(zhuǎn)型的價值理念 ? 從“政策依賴”轉(zhuǎn)向 “市場導(dǎo)向” ? 從“以產(chǎn)品為尊”轉(zhuǎn)向“以客戶為尊” ? 從“以老板為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心” ? 從被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動服務(wù) ? 從怕被投訴到主動征求回饋 服務(wù)產(chǎn)出，價值，客戶滿意度 員工產(chǎn)出率 / 產(chǎn)出質(zhì)量 忠誠度 滿意度 能 力 客戶價值等式 ＝ 所得效用＋過程質(zhì)量 所付價格＋做交易過程中的無形成本 客戶滿意度 客戶忠誠度 口碑 /名聲 客戶人數(shù)增長 財政健康 如何提高服務(wù)價值 所得效用 ＋ 過程質(zhì)量 所付價格 ＋ 交易過程中的有形無形成本 合理價格 那些好處 ? 什么樣的無形成本？ 服務(wù)態(tài)度 其他？ 競爭 對手 提 高 減 低 問題產(chǎn)生 提高投訴 層次 投訴 沒投訴 換供應(yīng)商 投訴於地區(qū)公司 投訴於總公司 投訴於消費者協(xié)會 尋求法律途徑 問題沒解決 講壞話 客戶流失 問題沒解決 問題解決 毀公司名譽 客戶投訴流程 有效的客戶收復(fù)系統(tǒng) 第一次就做好做對 確認投訴的內(nèi)容 有效的解決投訴 從收復(fù)過程中學習 有效的投訴處理 增加顧客滿意與忠誠 調(diào)察 觀察投訴 建立轉(zhuǎn)投訴變成 機會的文化 建立訓(xùn)練投訴的體系 分析問題 建議 案例 ∶ 縮水的連衣裙 這類的投訴是否 已包含在客戶意 見調(diào)查表內(nèi)？ 這類的投訴對客戶 滿意程度重要嗎？ 這類的投訴是否 在客戶意見調(diào)查 中常被提到？ 是 這類的投訴如果是重要 且常被提到，管理層應(yīng) 該早已處理。 ? 大服務(wù)放眼于企業(yè)價值鏈的精心經(jīng)營，構(gòu)筑以質(zhì)量服務(wù)核心，全方位地滿足消費者不同的需求的大服務(wù)體系，從而跳出圍繞“售后服務(wù)”的無差異競爭，取得在服務(wù)方面的核心競爭優(yōu)勢。 :38:1605:38:16March 27, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :38:1605:38Mar2327Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 27, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 27日星期一 5時 38分 16秒 05:38:1627 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 27日星期一 5時 38分 16秒 05:38:1627 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 27, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。告知投訴者。 不是 謝投訴者 不是 投訴者是少數(shù)人。 05:38:1605:38:1605:383/27/2023 5:38:16 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 上午 5時 38分 16秒 上午 5時 38分 05:38: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 上午 5時 38分 :38Ma
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