【正文】 下級關(guān)系。 (6)有些因素會阻礙小組，而不是個人之間的反饋交流。 ☆ 注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并加以回顧。分為四個步驟： ▲ 理清問題 ▲ 制定現(xiàn)實可行的戰(zhàn)略 ▲ 全員教育 ▲ 激勵銷售代表 該項目至 1997年 10月，已改善了 200多戶顧客關(guān)系，增加銷售額 900萬美元。 9．柯達(dá)公司在創(chuàng)業(yè)初期便設(shè)立了“建議箱”制度，公司內(nèi)任何人都可以對某方面或全局性的問題提出改進(jìn)意見?！? 一工會負(fù)責(zé)人設(shè)計了一個防止工人被解雇的方案：“工會應(yīng)特別安排一個負(fù)責(zé)人，或者提議工人自己將建議交給一個知道工作安排情況的人審閱。但從公司的角度看，追求的是改善生產(chǎn)而已。歷史表明，有用的發(fā)明越多，就會創(chuàng)造出越多的工作機(jī)會。 對 B公司的抽樣調(diào)查表明： 75％的被訪工人傾向于贊成該計劃；但工人們都對于自己或其他工人可能因新建議的實施而被解雇感到害怕。 5． Kinko’ s組合公司邀請外部咨詢專家進(jìn)行“溝通審計”以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問題。 ☆ “傾聽”對方的身體語言?！? ★ 審問 “為什么不告訴我你沒明白指令呢 ?” 可能的積極回應(yīng)：陳述自己的感受 “我很失望工作還沒完成，而且擔(dān)心是否能如期交工。 (2)兩人都以為別人會提供反饋。 智慧增廣 誠信立人 (二 ) 克服誤解障礙，可從以下幾點(diǎn)著手： 1. 不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對一下，看看指令有無道理。 老板：對了。 但他隨即回答：“好的，我們會努力提供給客戶一切便利。 …… 假如你要發(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ鳎憔鸵欢ㄒ煤寐爠e人講話。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說時抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力智慧增廣 誠信立人 ? 決定信息發(fā)送的方法 l/電話 /面談 /會議 /信函 ? 何時發(fā)送信息 時間是否恰當(dāng) ? 確定信息內(nèi)容 簡潔 /強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) /熟悉的語言 How? When? What? 三、有效的信息發(fā)送 智慧增廣 誠信立人 有效的信息發(fā)送 ? 誰該接受信息？ ?先獲得接受者的注意 ?接受者的觀念 /需要 /情緒 ? 何處發(fā)送信息？ ?地點(diǎn)是否合適 ?不被干擾 Who? Where? 智慧增廣 誠信立人 雙 向 溝 通 傳送者 接受者 信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。 智慧增廣 誠信立人 內(nèi)部客戶的邏輯理念 ? 價值金字塔 ? 組織內(nèi)部客戶的相互關(guān)系： 需要 交叉 依賴 流程 ? 4P理論 ? 4C理論 ? 4R理論 智慧增廣 誠信立人 以顧客為中心的 4C觀念 ? Consumer消費(fèi)者 —— 研究顧客購買行為 ? Cost（成本） —— 為顧客提供讓渡價值 ? Convenience（方便） —— 為顧客全過程服務(wù) ? Communication（溝通） —— 進(jìn)行有效的溝通活動 ? 4C中最重要的是 Consumer即消費(fèi)者，可以理解為一般的顧客Customer也可以理解為客戶 Client ? 4C是關(guān)系營銷（ ）的基礎(chǔ) 。 智慧增廣 誠信立人 客戶 關(guān)系的 4R理念 關(guān)聯(lián) (reference) 與顧客建立關(guān)聯(lián) 反應(yīng) (reaction) 提高市場反應(yīng)速度 關(guān)系 (relation) 關(guān)系營銷日益重要 回報 (reward) 回報是營銷的源泉 智慧增廣 誠信立人 內(nèi)部客戶服務(wù) 3C要素 ? 關(guān)懷 (care) ? 合作 (cooperation) ? 溝通 (munication) 智慧增廣 誠信立人 內(nèi)部客戶意識缺失的原因 ? 組織內(nèi)部客戶的相互關(guān)系： 需要 平行 依賴 重復(fù) 政治 ? 中國文化的影響 ? 計劃經(jīng)濟(jì)的影響 ? 社會觀念的影響 ? 組織文化的影響 ? 領(lǐng)導(dǎo)方式的影響 ? 勞動分工原理 ? 制度化管理理論 ? KPI 智慧增廣 誠信立人 什么是內(nèi)部客戶服務(wù) ? 內(nèi)部客戶服務(wù)是相互的 ? 內(nèi)部客戶服務(wù)是主動自覺的 ? 內(nèi)部客戶服務(wù)是系統(tǒng)規(guī)范的 智慧增廣 誠信立人 如何做好內(nèi)部客戶服務(wù) ? 轉(zhuǎn)變觀念： ? 建立信任 ? 強(qiáng)化溝通 ? 目標(biāo)導(dǎo)向： ? 制度規(guī)范： 15個質(zhì)量規(guī)范 ? 換位思考 ? 渠道 智慧增廣 誠信立人 內(nèi)部客戶例釋 ? 客戶服務(wù)部門 ? 人力資源部門 智慧增廣 誠信立人 二、為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價值 智慧增廣 誠信立人 內(nèi)部客戶的價值構(gòu)成 ? 企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位。 聽，說，問 智慧增廣 誠信立人 溝通的四大秘訣 ? 真誠 ? 自信 ? 贊美他人 ? 善待他人 智慧增廣 誠信立人 高 效 溝 通 的 步 驟 ? 步驟一 事前準(zhǔn)備 ? 步驟二 確認(rèn)需求 ? 步驟三 闡述觀點(diǎn) ? 步驟四 處理異議 ? 步驟五 達(dá)成協(xié)議 ? 步驟六 共同實施 智慧增廣 誠信立人 事 前 準(zhǔn) 備 ? 設(shè)定溝通目標(biāo) ? 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備 智慧增廣 誠信立人 步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認(rèn) 智慧增廣 誠信立人 問 題 的 類 型 ? 開放式問題 ? 封閉式問題 智慧增廣 誠信立人 封閉式問題 開放式問題 會議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？ 你有什么問題？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 會議是如何結(jié)束的？ 問 題 舉 例 智慧增廣 誠信立人 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?