【正文】 王，我正在關(guān)注你與顧客的交談。 課堂快速寫作：減少的退休福利 P14 （請(qǐng)?jiān)?10分鐘內(nèi)寫作一封對(duì)員工麥克 17 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 反饋 思想 1 編碼 通道 譯碼 思想 2 發(fā)送者 接受者 噪聲 背景 溝通過(guò)程 18 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 ? 準(zhǔn)備溝通的信息 ? 編碼 : 將想法轉(zhuǎn)化為有意義的符號(hào)的過(guò)程。服務(wù)提升價(jià)值 創(chuàng)新成就未來(lái) 《 管理溝通 》 MBA核心課程 謝玉華教授 版權(quán)所有 工商管理學(xué)院 管 理 溝 通 2 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 教材 ? 《 管理溝通 》 ，謝玉華、李亞伯編著，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社， 2023年 9月 參考書目 ? 《 管理溝通指南 》 （中英文） [美 ] 瑪麗 魯森斯 (fred luthans) ） 一般經(jīng)理 成功的經(jīng)理 有效的經(jīng)理 19%32%29%20%48%28%11%13%44% 26%19%11%傳統(tǒng)管理 人力資源管理 溝通（內(nèi)部） 聯(lián)絡(luò)（網(wǎng)絡(luò)維護(hù)） 13 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 管理理論的發(fā)展 ? 傳統(tǒng)管理 ? 科學(xué)管理 ? 人際管理 ? 管理科學(xué) 14 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 中國(guó)式溝通的特點(diǎn) 人際溝通與組織溝通混合 由上而下的溝通好于由下而上的溝通，橫向沖突多 管理者難以獲得全面準(zhǔn)確信息 缺乏戰(zhàn)略溝通，員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)不一 非正式溝通常被使用 15 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 中國(guó)式管理與溝通的反思 ? 假定中國(guó)一切都變得規(guī)則、透明、公正、簡(jiǎn)單，整個(gè)社會(huì)可以節(jié)約多少成本，產(chǎn)生多少效率？ ? 整個(gè)社會(huì)變革難的話，一個(gè)組織內(nèi)可以嗎？外圓內(nèi)方？會(huì)產(chǎn)生效率嗎？ ? 為何企業(yè)許多引進(jìn)的先進(jìn)制度實(shí)施都走樣？ 16 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 二、溝通涵義 溝通就是 發(fā)送者 憑借一定 渠道 （也稱媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對(duì)象（ 接收者 ），并尋求 反饋 以達(dá)到相互 理解 的過(guò)程。 19 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 ? 信息發(fā)送 :表達(dá)不佳、信息 符號(hào)系統(tǒng)差異、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)局限、發(fā)送者的信譽(yù) ? 信息傳送 :信息遺失、外界干擾、物質(zhì)條件限制、媒介選擇不合理 ? 信息接收和理解 :選擇性知覺、信息過(guò)濾、信息過(guò)量、目標(biāo)差異 20 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 背景 心理背景 （溝通者情緒、興奮點(diǎn)；對(duì)對(duì)方的態(tài)度） 物理背景 （場(chǎng)所布局、氛圍、色彩等） 社會(huì)背景 （雙方的社會(huì)角色、溝通預(yù)期、參與的其他 人） 文化背景 （價(jià)值觀、思維模式等；性別、年齡、地域、性格氣質(zhì)等） 21 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 情景思考 ? 如何提高產(chǎn)品說(shuō)明書的滿意度？（參見 P10） ? 某項(xiàng)工作失誤，上司盛怒，誤將工作失誤的責(zé)任怪罪于你，你怎樣對(duì)待大發(fā)雷霆的上司？ ? 某員工對(duì)處罰感到委屈，向作為上司的你哭訴，你怎樣對(duì)待員工？ ? 作為值班經(jīng)理，你正在巡視，突然看到一顧客，對(duì)前臺(tái)人員拍桌子打板凳，你怎么處理？ 22 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 三、成功溝通原則 換位思考 對(duì)方需要什么？ 我能給他什么？ 如何將 “ 他需要的 ” 和 “ 我能提供的 ” 有機(jī)結(jié)合？ 案例討論：審計(jì)稿簽字 P13 23 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 三、成功溝通原則 建設(shè)性溝通 第一，準(zhǔn)確傳達(dá)信息； 第二，解決實(shí)際問題； 第三，通過(guò)溝通鞏固雙方關(guān)系 。 ? 情景一 小王，你介紹產(chǎn)品時(shí)象在應(yīng)付任務(wù)，一點(diǎn)都不敬業(yè)，職業(yè)素養(yǎng)太差。 33 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 影響可信度的因素和使用技巧 因素 建立于 對(duì)初級(jí)可信度的強(qiáng)調(diào) 對(duì)后天可信度的加強(qiáng) 身份地位 等級(jí)權(quán)利 強(qiáng)調(diào)你的頭銜或地位 將你與地位高的某人聯(lián)系起來(lái)或引用高地位人物的話（如，共同署名或請(qǐng)他寫推薦信） 良好意愿 個(gè)人關(guān)系、“長(zhǎng)期記錄 ” 涉及關(guān)系或 “長(zhǎng)期記錄 ” 通過(guò)強(qiáng)調(diào)聽眾利益來(lái)建立良好意愿 值得信賴 承認(rèn)利益上的沖突，做出合理的評(píng)估 專門知識(shí) 知識(shí)、能力 包括經(jīng)歷或簡(jiǎn)歷 分享你的專業(yè)知識(shí) 介紹你獲得專業(yè)知識(shí)的方法和途徑 將你自己與聽眾認(rèn)為是專家的人聯(lián)系起來(lái)或引用他的話語(yǔ) 外表形象 吸引力，聽眾具有喜歡你 強(qiáng)調(diào)聽眾認(rèn)為有吸引力的特質(zhì) 通過(guò)認(rèn)同你的聽眾利益來(lái)建立你的形象，運(yùn)用聽眾認(rèn)為活潑的語(yǔ)言及非語(yǔ)言表達(dá)方式 共同價(jià)值 共同價(jià)值觀、共同問題和需要 在開始就建立共同點(diǎn)和相似點(diǎn) 將信息與共同價(jià)值結(jié)合起來(lái) 34 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 一、 溝通者策略 35 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 一、 溝通者策略 案例：王剛該怎樣與張明、李玫溝通？ P32 36 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 二、 聽眾策略 聽眾態(tài)度分類 聽眾對(duì)你的信息的興趣 ? 高 ——直奔主題； ? 低 ——間接、分享控制權(quán)、運(yùn)用技巧、信息簡(jiǎn)單明了 聽眾可能的意見傾向 ? 順意 ——直接強(qiáng)調(diào)利益； ? 逆意 ——事先駁斥、尋找共同點(diǎn)、試點(diǎn)、傾聽 37 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 二、 聽眾策略 聽眾群體分類 ? 群體特征、偏好 ? 主要聽眾、次要聽眾、關(guān)鍵聽眾、意見領(lǐng)袖 案例分析：維西爾公司是怎樣反敗為勝的？ P35 38 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 三、 信息策略 ? 溝通時(shí)機(jī) :聽眾記憶曲線 ? 如何組織信息 ? ? 傳達(dá)負(fù)面信息策略 39 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 聽眾記憶曲線 如何組織信息？ 42 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 傳達(dá)負(fù)面信息策略 ? 及時(shí) ? 一致性 ? 私下而非公開 ? 選擇個(gè)人化的溝通媒介 ? 讓聽眾反饋 ? 盡快實(shí)施 案例討論：汽車配件公司人事制度改革 P52 43 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 傳達(dá)拒絕性信息策略 ? 以委婉或中性方式切入 ? 描述問題本身 ? 說(shuō)出拒絕的理由：公司政策；而且拒絕的理由應(yīng)該是無(wú)懈可擊的。德隆神話的破滅、浙江國(guó)投敗北廣東健力寶、青啤并購(gòu)受挫等 案例：聯(lián)想并購(gòu) IBM個(gè)人電腦部門 P48 思考：中國(guó)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)中如何進(jìn)行文化融合 50 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 文化融合模式 ? 文化滲透 ? 文化注入 ? 文化分離 ? 文化消亡 ? 文化創(chuàng)新 51 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 第三講 心理與溝通 學(xué)習(xí)目的 ? 了解個(gè)性、氣質(zhì)類型對(duì)于溝通的影響，掌握心理認(rèn)知的基本方法 ? 了解環(huán)境氛圍對(duì)溝通的影響，掌握人際溝通的空間、背景布局方法 ? 理解人際溝通的本質(zhì)、原則 ? 掌握人際溝通的心理障礙的解決辦法及人際溝通技巧 52 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 一、個(gè)性特征與溝通 ? 能力與溝通 ? 性格與溝通 ? 氣質(zhì)與溝通 學(xué)員在課前做完所有測(cè)試 53 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 性格與溝通 內(nèi)向與外向 內(nèi)向者 喜獨(dú)立思考，從容決策。不要在 A下屬前說(shuō) B下屬缺點(diǎn)；不要在下屬面前意氣用事。在危機(jī)發(fā)生而事故真相尚未查明前，要迅速填補(bǔ)信息真空，可向媒體提供背景材料，介紹危機(jī)發(fā)生的基本情況和企業(yè)采取的初步措施來(lái)占領(lǐng)輿論陣地 （ 10）盡量迅速查明真相，召開新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布確切消息。 113 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 鴕鳥政策關(guān)鍵：能否控制信息 ? 全面控制信息是不可能的，尤其在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。反之，不論年齡多大或者經(jīng)驗(yàn)多么豐富，如何沒有適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，都有可能在演講中漏出窘態(tài)。 我讓與會(huì)者的各部門代表決定。 我經(jīng)常打斷會(huì)議進(jìn)程。 1234567 我不知道為什么要舉行會(huì)議。 216。 216。 138 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 第八講 有效面談 學(xué)習(xí)目的 ? 了解面談的含義與特征及與普通談話的區(qū)分 ? 制定良好的面談?dòng)?jì)劃，有效管理面談 ? 有效實(shí)施面談，掌握面談進(jìn)程 ? 掌握不同類型的面談所需要的技巧 導(dǎo)讀案例：怎樣與打私人電話的張代表面談 P220 139 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 面談概述 ? 面談 ——任何有計(jì)劃的各受控制的、在兩個(gè)人之間（或更多人）之間進(jìn)行的、參與者中至少有一人是有目的的，并且在進(jìn)行過(guò)程中互有聽和說(shuō)的談話 ? 面談特點(diǎn)：目的性、計(jì)劃性、控制性、雙向性、即時(shí)性 ? 有效面談：遵守時(shí)間、坦誠(chéng)、準(zhǔn)備充分 140 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 面談步驟 ? 面談準(zhǔn)備 ： 面談的 5W1H P224 ? 面談過(guò)程控制 141 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 不同類型面談 ? 信息收集面談：結(jié)構(gòu)化與半結(jié)構(gòu)化 ? 招聘面談 案例：小 A的面試過(guò)程 P229 ? 績(jī)效評(píng)估面談：準(zhǔn)備；關(guān)注事實(shí)；對(duì)計(jì)劃達(dá)成一致；建設(shè)性批評(píng) 案例：關(guān)于個(gè)人評(píng)估的疑問與上司的溝通 P232 ? 裁員面談 案例：某公司裁員面談六部曲 P235雅虎 2023年裁員的經(jīng)驗(yàn)分享 P236 142 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 第九講 有效的寫作 學(xué)習(xí)目的 ? 了解寫作溝通的類型、特點(diǎn)，以及寫作溝通的優(yōu)缺點(diǎn)及溝通障礙；建立受眾導(dǎo)向的寫作溝通思路與信息組織原則 ? 掌握與運(yùn)用商務(wù)文本寫作過(guò)程中的語(yǔ)言組織和邏輯、結(jié)構(gòu) ? 掌握各種商務(wù)寫作方法 143 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 寫作溝通概述 ? 寫作溝通的優(yōu)缺點(diǎn) ? 寫作溝通障礙 ? 商務(wù)寫作原則：實(shí)用性、真實(shí)性、規(guī)范性、準(zhǔn)確