【正文】 ” 智慧增廣 誠信立人 曹 X是一個贊成“提建議計劃”的工會負(fù)責(zé)人，他看穿了工人和公司雙方的論點：“照理說，這計劃是可行的，但卻有一種與之完全相反的感覺，像一些人提了建議，于是就有 2— 3個人失去了工作，好在這事在工人中還不是很多。相反，如果一個建議可以改善環(huán)境或幫助工人，我一定會提出來。 7． Starbucks公司開通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開展當(dāng)面會談，每季度都由高層人員發(fā)布三小時消息，一段簡短的錄像，并留有大量時間回答問題。 ☆ 利用沉默 的技巧 智慧增廣 誠信立人 二、建立集思廣益的日常傾聽制度 知名企業(yè)的“日常傾聽制度” 1．?dāng)?shù)字設(shè)備公司將其自動化客戶服務(wù)系統(tǒng)取消使用，代之而起的是 350名咨詢代理人。但你看看我這周得做些什么。 (4)文化背景不同造成的反饋障礙。 3. 考慮對方的背景和經(jīng)歷。 下屬：我想你是對的，老板。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過五個別的倉儲公司，可他們無一例外地想勸說我們按貨物型號分類，說這樣可節(jié)省不少空間和時間。 瑪麗 ? 有上司在場，應(yīng)在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。 ? 職業(yè)化的員工行為準(zhǔn)則。 智慧增廣 誠信立人 內(nèi)部客戶的級別 ? 職級顧客：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的顧客關(guān)系； ? 職能顧客：職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成顧客關(guān)系； ? 工序顧客：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序顧客 ? 流程顧客：在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶。 溝 通 的 定 義 智慧增廣 誠信立人 溝 通 的 種 類 溝通 語言 (買剪刀 ） 非語言 （面部表情） 口頭 書面 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動作 智慧增廣 誠信立人 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言 7％ 38％ 55％ 智慧增廣 誠信立人 非言語性信息溝通渠道 —— 傳遞思想、情感 非言語表述 行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢表示友好、商量、強硬的手勢則意味著： “我是對的，你必須聽我的”。 艾科卡 ： 我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們怎樣聽別人說話的學(xué)院。”經(jīng)理有些驚愕，因為無論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號種類儲存更好。 老板：你們是覺得這類事情實在沒必要經(jīng)常做是嗎 ? 下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時性變動，有時我們不得不為某個特別顧客加班趕訂單。 3. 對話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點，尤其是與最后期限或工作評價有關(guān)的內(nèi)容。 例如： (1)溝通一方或雙方認(rèn)為沒有反饋的必要，因為彼此沒什么需要相互學(xué)習(xí)的?！? 可能的積極回應(yīng)： “聽起來你部門里的問題令你非常困擾。 ☆ 結(jié)合視覺輔助手段。 韋爾奇于 1983年解散了計劃部門，將戰(zhàn)略決策的責(zé)任下放到 12個部門負(fù)責(zé)人身上。工人可主動針對改善設(shè)備、工作環(huán)境、或者工作方式等方面提出建議，如被采納，將得到獎品和獎勵，金額由實施該建議而省下來的收益決定；另外，在一指定時期中最好的建議還常會得到公司股票作為獎勵。許多人認(rèn)為新的發(fā)明會使人們失去工作，但事實并非如此。這的確是個棘手的問題。如果不導(dǎo)致裁員，就可以提出。 智慧增廣 誠信立人 “傾聽”技能測試表 (幾乎都是 5, 常常 4, 偶爾 3, 很少 2, 幾乎從不 1) 態(tài) 度 1．你喜歡聽別人說話嗎 ? 2．你會鼓勵別人說話嗎 ? 3．你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎 ? 4．無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎 ? 5．朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎 ? 行 為 6．你是否會目中無人或心不在焉 ? 7．你是否注視聽話者 ? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物 ? 智慧增廣 誠信立人 9．你是否微笑、點頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話 ? 10．你是否深入考慮說話者所說的話 ? 11．你是否試著指出說話者所說的意思 ? 12．你是否試者指出他為何說那些話 ? 13．你是否讓說話者說完他 (她 )的話 ? 14．當(dāng)說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續(xù)下去 ? 15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問 ? 16．在說話者講完之前，你是否避免批評他 ? 17．無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎 ? 18．若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎 ? 19．你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思 ? 20．為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問 ? 智慧增廣 誠信立人 將所得分加起來： 90— 100，你是一個優(yōu)秀的傾聽者； 80— 89，是一個很好的傾聽者； 65— 79，你是一個勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者； 50— 64，在有效傾聽方面，你確實需要再訓(xùn)練； 50分以下，你注意傾聽嗎 ? 智慧增廣 誠信立人 案例 11 你為什么提建議 A集團公司是一所擁有 62023員工的大型食品包裝廠，B是其下屬的一家分廠。 智慧增廣 誠信立人 3．芬蘭諾基亞集團自 1995年年初讓 250名員工參與戰(zhàn)略審核。 ☆ 聽出對方的感情色彩。 智慧增廣 誠信立人 表 阻礙反饋的回應(yīng) ★ 命令，威脅 “我不管你怎么去做。 2．第二個影響反饋的障礙來自雙方的競爭感。 智慧增廣 誠信立人 ▲ 如何有效傾聽上級談話 1．克服下屬常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神與他交流 3．用簡短的一兩句話或一兩個詞復(fù)述 4．簡短、及時地記錄關(guān)鍵詞 注意一些細(xì)節(jié) 上級與他人交談或非正式場合等也應(yīng)積極傾聽 注意分辨上級真正的命令和一時快語 智慧增廣 誠信立人 第二節(jié) 傾聽中的障礙