【正文】 能不好 有效樣本 運(yùn)行速度不夠快 性?xún)r(jià)比不高、價(jià)格貴 維修服務(wù)不熱情 \態(tài)度不好 維修服務(wù)不及時(shí) 兼容性不好 做的粗 音箱質(zhì)量不好 戴爾 聯(lián)想 ?對(duì)聯(lián)想表示不滿(mǎn)的消費(fèi)者，主要是因?yàn)樯膛_(tái)產(chǎn)品質(zhì)量、性能不佳，售后服務(wù)不好與性?xún)r(jià)比不好。 ? 購(gòu)機(jī)渠道 到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)或競(jìng)銷(xiāo)商、代理商公司親自采購(gòu)是商臺(tái)與筆記本最普遍的采購(gòu)模式；戴爾 由于其特殊的銷(xiāo)售方式，客戶(hù)主動(dòng)通過(guò)電話(huà)聯(lián)系廠商經(jīng)銷(xiāo)商較多；政府教育行業(yè)以 招標(biāo)采購(gòu)方式為主，而企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為更為普遍。 ；聯(lián)想除商臺(tái)產(chǎn)品在外觀上有一定優(yōu)勢(shì)外 ， 其 它商臺(tái)和筆記本的其它方面相對(duì)于戴爾 、 惠普的商臺(tái)和的筆記本都沒(méi)有 任何優(yōu)勢(shì) ? 售后服務(wù)： 聯(lián)想的售后服務(wù)整體評(píng)價(jià)分別在商臺(tái)方面低于惠普 ， 對(duì)手 。 ? 無(wú)論商臺(tái)客戶(hù)的的實(shí)際購(gòu)機(jī)花費(fèi)如何 ， 他們對(duì)聯(lián)想品牌的價(jià)值評(píng)價(jià)均明顯低于 ， 比惠普和戴爾也有略微差距 。 因此 ， 聯(lián)想品牌在商臺(tái)客戶(hù)中的市場(chǎng)阻力大于筆記本客戶(hù) （ ） ， 主要原因可能同商臺(tái)用戶(hù)中存在部分由于對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)而影響品牌整體評(píng)價(jià)的人群有關(guān) 。本報(bào)告在未經(jīng)特恩斯公司書(shū)面允許的任何情況下不得翻印、復(fù)制或泄露給第三方，否則特恩斯公司將依法追究責(zé)任人的法律責(zé)任。 8 重要結(jié)論摘要 —— 品牌形象 ? 與家庭消費(fèi)者不同 ， 對(duì)商臺(tái)用戶(hù)而言 ， 方便用戶(hù) 、 服務(wù)好是對(duì)客戶(hù)心目中商臺(tái)品牌形象影響最大的因素 。 而聯(lián)想筆記本用戶(hù)中的牢固用戶(hù)比例僅為 ， 遠(yuǎn)低于商臺(tái) ， 同時(shí)這個(gè)比例也低于其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ， 客戶(hù)穩(wěn)定性相對(duì)較低 。 10 重要結(jié)論摘要 —— 購(gòu)買(mǎi)行為 ? 信息渠道 與家庭消費(fèi)者不同，商用客戶(hù)通常傾向于利用互聯(lián)網(wǎng)搜集有關(guān)電腦產(chǎn)品的信息，而其 中又以各廠商網(wǎng)站的使用率最高，所以做好網(wǎng)站并提供好網(wǎng)站服務(wù)，必能提高客戶(hù)的 滿(mǎn)意度。相對(duì)而言，對(duì)于商臺(tái)產(chǎn)品的選擇，客戶(hù)更看重售后服 務(wù)，而對(duì)于筆記 本產(chǎn)品，品質(zhì)、品牌更為重要。 這類(lèi)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期成功至關(guān)重要。 24 高 高 顧客陳述的重要性 低 低 對(duì)客戶(hù)保留的影響 節(jié)省要素 基礎(chǔ)要素 促進(jìn)要素 隱藏機(jī)會(huì) 相對(duì)較低影響顧客保留，重新評(píng)估投資或提高顧客的的敏感 顧客保留的關(guān)鍵要素，也是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的發(fā)展趨勢(shì) 不用優(yōu)先改進(jìn)但要保持積極的評(píng)價(jià) 顧客保留的關(guān)鍵要素，需要最佳表現(xiàn)，應(yīng)最大投資于這些要素 根據(jù)客戶(hù)陳述的重要性和通過(guò)計(jì)算得到的對(duì)客戶(hù)保留的影響度將對(duì)各測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行分組分析： 確認(rèn)哪些是改進(jìn)后能最大影響整體客戶(hù)保留的要素 跟蹤各要素隨著市場(chǎng)條件變化而發(fā)生的相互關(guān)系的變化 確認(rèn)未來(lái)的機(jī)會(huì)或威脅 *矩陣分析模型介紹 25 信息獲得的方便性信息的詳盡性信息收集指標(biāo)重要性分析 高 低 實(shí)際客戶(hù)保留重要性 高 低 健康要素 節(jié)省要素 促進(jìn)要素 隱藏要素 滿(mǎn)意度表現(xiàn) 等于均值 遠(yuǎn)高于均值 低于均值 高于均值 遠(yuǎn)低于均值 ? 信息的詳盡性是對(duì)客戶(hù)保留影響重要的指標(biāo)，這個(gè)指標(biāo)的表現(xiàn)也較好。 信息獲得的方便性信息的詳盡性30 售前信息收集指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)分析：聯(lián)想 . 方正 實(shí)際客戶(hù)保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 低 高 差于對(duì)手 優(yōu)于對(duì)手 ? 聯(lián)想在獲得的方便性方面略孫色于方正，二者在信息的詳盡性方面表現(xiàn)相當(dāng)。 36 銷(xiāo)售指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)分析：聯(lián)想 . 惠普 實(shí)際客戶(hù)保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對(duì)手 優(yōu)于對(duì)手 安裝調(diào)試的技術(shù)水平按時(shí)交貨促銷(xiāo)手段銷(xiāo)售人員（大客戶(hù)經(jīng)理）的銷(xiāo)售能力，如溝通技巧、談判能力等訂貨的方便性? 與惠普相比，聯(lián)想的銷(xiāo)售工作在安裝調(diào)試水平、銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售能力方面有些遜色，而其它方面也不具有優(yōu)勢(shì)。 ?方正、同方、消費(fèi)者的不滿(mǎn)主要集中于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。 47 售后服務(wù)指標(biāo)重要性分析 客戶(hù)自陳重要性 高 低 實(shí)際客戶(hù)保留重要性 高 低 健康要素 節(jié)省要素 促進(jìn)要素 隱藏要素 滿(mǎn)意度表現(xiàn) 等于均值 遠(yuǎn)高于均值 低于均值 高于均值 遠(yuǎn)低于均值 售后維修服務(wù)( 總體評(píng)價(jià))維修人員服務(wù)的態(tài)度維修質(zhì)量維修花費(fèi)的時(shí)間維修方便性廠商網(wǎng)站服務(wù)( 總體評(píng)價(jià))熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)( 總體評(píng)價(jià))熱線(xiàn)咨詢(xún)?nèi)藛T解決問(wèn)題的能力熱線(xiàn)服務(wù)人員的態(tài)度熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)易接通的程度? 售后維修服務(wù)、維修時(shí)間對(duì)商臺(tái)客戶(hù)的保留影響最為重要，但聯(lián)想在維修時(shí)間方面的表現(xiàn)卻相對(duì)差于其它方面的改進(jìn)，需要重點(diǎn)改進(jìn)。 53 售后服務(wù)指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)分析：聯(lián)想 . 惠普 實(shí)際客戶(hù)保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對(duì)手 優(yōu)于對(duì)手 售后維修服務(wù)( 總體評(píng)價(jià))維修人員服務(wù)的態(tài)度維修質(zhì)量維修花費(fèi)的時(shí)間維修方便性廠商網(wǎng)站服務(wù)( 總體評(píng)價(jià))熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)( 總體評(píng)價(jià))熱線(xiàn)咨詢(xún)?nèi)藛T解決問(wèn)題的能力熱線(xiàn)服務(wù)人員的態(tài)度熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)易接通的程度? 聯(lián)想商臺(tái)的售后服務(wù)工作與惠普不相伯仲，在熱線(xiàn)電話(huà)的接通率上存在微弱差距。即便是競(jìng)品的商臺(tái)客戶(hù)也大多會(huì)考到聯(lián)想。 70 有效樣本= 141D530CMT 6%D530SFF 4%D220 11%EVO D330 10%Compad dx 6100 6%Compad dx 7100 2%Compad dx 200 1%不清楚\其他 69%商臺(tái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)系列 、您公司在過(guò)去一年半內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的商用臺(tái)式電腦是哪個(gè)系列的？ 有效樣本=484啟天13%開(kāi)天29%揚(yáng)天5%鋒行4%不清楚\其 他36%家悅5%天驕8%戴爾 惠普 同方 方正 有效樣本= 170Dimension 17%OPTiPLEX 14%Smart 4%不清楚\其 他 66%有效樣本= 160商祺 17%文博 6%文祥 17%卓越 16%飛越 8%不清楚\其他 46%有效樣本= 140超越 19%超翔 4%超揚(yáng) 4%英才 14%商璣 5%真愛(ài) 18%不清楚\其他 44%SO HO 企業(yè) 中小型企業(yè) 成長(zhǎng)型企業(yè) 大型企業(yè) 政府機(jī)關(guān) 教育有效樣本 23 228 80 65 56 32開(kāi)天 17% 30% 40% 43% 39% 22%啟天 4% 13% 18% 28% 9% 9%揚(yáng)天 0% 6% 4% 11% 9% 0%天驕 17% 9% 8% 2% 7% 22%家悅 17% 7% 4% 9% 4% 0%鋒行 13% 6% 3% 5% 2% 3%不清楚\其 他 30% 43% 41% 32% 43% 50%71 未來(lái)購(gòu)買(mǎi)首選商臺(tái)品牌 、在將來(lái)購(gòu)買(mǎi)商用臺(tái)式電腦時(shí)，您單位會(huì)首選哪個(gè)品牌呢？筆記本電腦呢？打印機(jī)呢？服務(wù)器呢？ 所有用戶(hù)有效樣本 = 1 5 9 116%8% 8%8%5%1% 1% 1%0% 1% 1%4%47%聯(lián)想 戴爾 方正 I B M 惠普 同方 三星 東芝 索尼 宏基 組裝機(jī) 不確定 其他北方 華東 中南 西部 S O H O 企業(yè) 中小型企業(yè) 成長(zhǎng)型企業(yè) 大型企業(yè) 政府機(jī)關(guān) 教育有效樣本 537 732 286 240 333 157 800 167 156 142 169聯(lián)想 65% 55% 40% 43% 39% 39% 51% 48% 42% 49% 40%戴爾 12% 13% 20% 12% 19% 11% 17% 16% 11% 14% 17%方正 4% 7% 11% 10% 8% 10% 6% 4% 13% 11% 15%IBM 8% 8% 6% 13% 7% 10% 8% 11% 6% 6% 8%惠普 4% 7% 9% 9% 9% 15% 6% 10% 10% 11% 4%同方 2% 4% 7% 3% 7% 5% 4% 3% 3% 3% 9%三星 0% 0% 0% 0% 3% 1% 1% 1% 3% 1% 1%東芝 0% 1% 0% 0% 2% 0% 1% 0% 0% 1% 4%索尼 1% 0% 1% 2% 1% 3% 1% 0% 2% 0% 0%宏基 0% 1% 0% 0% 1% 0% 0% 2% 0% 0% 0%組裝機(jī) 0% 1% 0% 1% 1% 0% 1% 0% 3% 0% 0%不確定 1% 1% 1% 0% 1% 0% 1% 1% 2% 1% 0%其他 3% 3% 5% 8% 3% 5% 4% 4% 4% 3% 4%區(qū)域 行業(yè)聯(lián)想用戶(hù)?聯(lián)想是商用客戶(hù)未來(lái)首選商臺(tái)比例最高的品牌。您對(duì)讀出選擇的品牌的評(píng)價(jià)比較低，請(qǐng)您談一談具體的原因好嗎？還有呢？還有呢？ 有效樣本 質(zhì)量不好 配置不好（，內(nèi)存，硬盤(pán)，顯卡） 顯示器小 接受維修服務(wù)不方便 \維護(hù)不方便 維修價(jià)格貴 服務(wù)不全面 性?xún)r(jià)比不高、價(jià)格貴 有效樣本 質(zhì)量不好 戴爾 聯(lián)想 84 筆記本產(chǎn)品滿(mǎn)意度總評(píng)：品牌對(duì)比 ? 總體滿(mǎn)意度（） ? 推薦率（） ? 再購(gòu)率（） ? 競(jìng)爭(zhēng)力認(rèn)同率（） 聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 東芝 聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 東芝 聯(lián)想 聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 東芝 戴爾 惠普 方正 東芝 注：數(shù)據(jù)為百分?jǐn)?shù) ?筆記本客戶(hù)對(duì)于聯(lián)想筆記本產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力就要弱于他們對(duì)聯(lián)想品牌競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的評(píng)價(jià)，除推薦率外，聯(lián)想的各大評(píng)價(jià)指標(biāo)均落后于惠普與。 74 未來(lái)購(gòu)買(mǎi)售選打印機(jī)品牌 、在將來(lái)購(gòu)買(mǎi)商用臺(tái)式電腦時(shí)，您單位會(huì)首選哪個(gè)品牌呢？筆記本電腦呢？打印機(jī)呢？服務(wù)器呢？ 所有用戶(hù)有效樣本 = 1 5 9 117%9%8%2% 2%1% 1% 1% 1% 1%1% 1% 1%3%52%惠普 愛(ài)普生 聯(lián)想 佳能 三星 方正 同方 東芝 索尼 戴爾 I B M 紫光 T C L 不確定 其他北方 華東 中南 西部 S O H O 企業(yè) 中小型企業(yè) 成長(zhǎng)型企業(yè) 大型企業(yè) 政府機(jī)關(guān) 教育有效樣本 537 732 286 240 333 157 800 167 156 142 169惠普 55% 55% 48% 56% 48% 35% 50% 62% 64% 58% 55%愛(ài)普生 17% 10% 20% 19% 20% 16% 18% 15% 17% 13% 15%聯(lián)想 9% 13% 9% 3% 6% 12% 10% 8% 2% 5% 11%佳能 6% 6% 10% 7% 11% 13% 9% 1% 7% 6% 5%三星 3% 2% 2% 1% 2% 3% 2% 4% 3% 1% 1%方正 1% 2% 4% 1% 1% 6% 1% 2% 1% 4% 1%同方 1% 2% 2% 0% 1% 4% 1% 2% 0% 1% 1%東芝 1% 1% 0% 1% 1% 2% 1% 1% 1% 1% 0%索尼 1% 2% 0% 0% 2% 0% 2% 1% 1% 0% 1%戴爾 1% 1% 1% 0% 2% 2% 1% 1% 0% 1% 2%IBM 1% 1% 1% 0% 1% 2% 1% 1% 0% 1% 2%紫光 1% 1% 1% 0% 1% 0% 1% 0% 0% 1% 1%TCL 0% 1% 0% 0% 1% 1% 1% 1% 1% 0% 2%不確定 1% 1% 0% 0% 1% 1% 0% 1% 2% 2% 1%其他 4% 2% 2% 9% 2% 4% 4% 1% 3% 4% 5%聯(lián)想用戶(hù)區(qū)域 行業(yè)?惠普是商用客戶(hù)未來(lái)首選打印機(jī)比例最高的品牌，且遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于排在第二位的愛(ài)普生，聯(lián)想雖然列第三位，但首選比例又遠(yuǎn)低于愛(ài)普生。 5%5%9%13%13%17%41%41%41%46%其他身邊大多數(shù)人都有，所以也需要一臺(tái)更換原來(lái)的電腦提高生活質(zhì)量跟上時(shí)代，保持技能領(lǐng)先利于孩子的教育方便娛樂(lè)滿(mǎn)足工作需要學(xué)習(xí)的需要方便上網(wǎng)戴爾 惠普 方正 同方 TCL 北方 華東 中南 西部 一級(jí) 二級(jí) 三級(jí) 四級(jí) 五級(jí) 六級(jí)有效樣本 357 72 62 66 67 65 96 97 86 78 130 81 83 36 17 10方便上網(wǎng) 46% 65% 66% 73% 61% 65% 45% 46% 44% 47% 46% 46% 43% 53% 47% 30%方便娛樂(lè) 41% 49% 52% 58% 60% 51% 44% 57% 35% 27% 42% 46% 36% 39% 65% 10%滿(mǎn)足工作需要 41% 58% 39% 53% 48% 46% 36% 38% 48% 44% 40% 46% 40% 42% 24% 60%學(xué)習(xí)的需要 41% 50% 71% 68% 55% 62% 44% 46% 36% 36% 43%