【正文】 能不好 有效樣本 運行速度不夠快 性價比不高、價格貴 維修服務不熱情 \態(tài)度不好 維修服務不及時 兼容性不好 做的粗 音箱質(zhì)量不好 戴爾 聯(lián)想 ?對聯(lián)想表示不滿的消費者，主要是因為商臺產(chǎn)品質(zhì)量、性能不佳，售后服務不好與性價比不好。 ? 購機渠道 到銷售現(xiàn)場或競銷商、代理商公司親自采購是商臺與筆記本最普遍的采購模式；戴爾 由于其特殊的銷售方式，客戶主動通過電話聯(lián)系廠商經(jīng)銷商較多；政府教育行業(yè)以 招標采購方式為主，而企業(yè)的現(xiàn)場購買行為更為普遍。 ；聯(lián)想除商臺產(chǎn)品在外觀上有一定優(yōu)勢外 ， 其 它商臺和筆記本的其它方面相對于戴爾 、 惠普的商臺和的筆記本都沒有 任何優(yōu)勢 ? 售后服務： 聯(lián)想的售后服務整體評價分別在商臺方面低于惠普 ， 對手 。 ? 無論商臺客戶的的實際購機花費如何 ， 他們對聯(lián)想品牌的價值評價均明顯低于 ， 比惠普和戴爾也有略微差距 。 因此 ， 聯(lián)想品牌在商臺客戶中的市場阻力大于筆記本客戶 （ ） ， 主要原因可能同商臺用戶中存在部分由于對產(chǎn)品不滿而影響品牌整體評價的人群有關 。本報告在未經(jīng)特恩斯公司書面允許的任何情況下不得翻印、復制或泄露給第三方，否則特恩斯公司將依法追究責任人的法律責任。 8 重要結論摘要 —— 品牌形象 ? 與家庭消費者不同 ， 對商臺用戶而言 ， 方便用戶 、 服務好是對客戶心目中商臺品牌形象影響最大的因素 。 而聯(lián)想筆記本用戶中的牢固用戶比例僅為 ， 遠低于商臺 ， 同時這個比例也低于其它競爭對手 ， 客戶穩(wěn)定性相對較低 。 10 重要結論摘要 —— 購買行為 ? 信息渠道 與家庭消費者不同，商用客戶通常傾向于利用互聯(lián)網(wǎng)搜集有關電腦產(chǎn)品的信息，而其 中又以各廠商網(wǎng)站的使用率最高，所以做好網(wǎng)站并提供好網(wǎng)站服務，必能提高客戶的 滿意度。相對而言，對于商臺產(chǎn)品的選擇，客戶更看重售后服 務，而對于筆記 本產(chǎn)品，品質(zhì)、品牌更為重要。 這類客戶對企業(yè)的長期成功至關重要。 24 高 高 顧客陳述的重要性 低 低 對客戶保留的影響 節(jié)省要素 基礎要素 促進要素 隱藏機會 相對較低影響顧客保留，重新評估投資或提高顧客的的敏感 顧客保留的關鍵要素，也是未來競爭優(yōu)勢的發(fā)展趨勢 不用優(yōu)先改進但要保持積極的評價 顧客保留的關鍵要素，需要最佳表現(xiàn)，應最大投資于這些要素 根據(jù)客戶陳述的重要性和通過計算得到的對客戶保留的影響度將對各測評指標進行分組分析： 確認哪些是改進后能最大影響整體客戶保留的要素 跟蹤各要素隨著市場條件變化而發(fā)生的相互關系的變化 確認未來的機會或威脅 *矩陣分析模型介紹 25 信息獲得的方便性信息的詳盡性信息收集指標重要性分析 高 低 實際客戶保留重要性 高 低 健康要素 節(jié)省要素 促進要素 隱藏要素 滿意度表現(xiàn) 等于均值 遠高于均值 低于均值 高于均值 遠低于均值 ? 信息的詳盡性是對客戶保留影響重要的指標，這個指標的表現(xiàn)也較好。 信息獲得的方便性信息的詳盡性30 售前信息收集指標競爭分析：聯(lián)想 . 方正 實際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 低 高 差于對手 優(yōu)于對手 ? 聯(lián)想在獲得的方便性方面略孫色于方正，二者在信息的詳盡性方面表現(xiàn)相當。 36 銷售指標競爭分析：聯(lián)想 . 惠普 實際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對手 優(yōu)于對手 安裝調(diào)試的技術水平按時交貨促銷手段銷售人員（大客戶經(jīng)理）的銷售能力，如溝通技巧、談判能力等訂貨的方便性? 與惠普相比，聯(lián)想的銷售工作在安裝調(diào)試水平、銷售人員的銷售能力方面有些遜色，而其它方面也不具有優(yōu)勢。 ?方正、同方、消費者的不滿主要集中于產(chǎn)品質(zhì)量問題。 47 售后服務指標重要性分析 客戶自陳重要性 高 低 實際客戶保留重要性 高 低 健康要素 節(jié)省要素 促進要素 隱藏要素 滿意度表現(xiàn) 等于均值 遠高于均值 低于均值 高于均值 遠低于均值 售后維修服務( 總體評價)維修人員服務的態(tài)度維修質(zhì)量維修花費的時間維修方便性廠商網(wǎng)站服務( 總體評價)熱線咨詢服務( 總體評價)熱線咨詢?nèi)藛T解決問題的能力熱線服務人員的態(tài)度熱線服務電話易接通的程度? 售后維修服務、維修時間對商臺客戶的保留影響最為重要，但聯(lián)想在維修時間方面的表現(xiàn)卻相對差于其它方面的改進，需要重點改進。 53 售后服務指標競爭分析：聯(lián)想 . 惠普 實際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對手 優(yōu)于對手 售后維修服務( 總體評價)維修人員服務的態(tài)度維修質(zhì)量維修花費的時間維修方便性廠商網(wǎng)站服務( 總體評價)熱線咨詢服務( 總體評價)熱線咨詢?nèi)藛T解決問題的能力熱線服務人員的態(tài)度熱線服務電話易接通的程度? 聯(lián)想商臺的售后服務工作與惠普不相伯仲，在熱線電話的接通率上存在微弱差距。即便是競品的商臺客戶也大多會考到聯(lián)想。 70 有效樣本= 141D530CMT 6%D530SFF 4%D220 11%EVO D330 10%Compad dx 6100 6%Compad dx 7100 2%Compad dx 200 1%不清楚\其他 69%商臺產(chǎn)品購買系列 、您公司在過去一年半內(nèi)購買的商用臺式電腦是哪個系列的？ 有效樣本=484啟天13%開天29%揚天5%鋒行4%不清楚\其 他36%家悅5%天驕8%戴爾 惠普 同方 方正 有效樣本= 170Dimension 17%OPTiPLEX 14%Smart 4%不清楚\其 他 66%有效樣本= 160商祺 17%文博 6%文祥 17%卓越 16%飛越 8%不清楚\其他 46%有效樣本= 140超越 19%超翔 4%超揚 4%英才 14%商璣 5%真愛 18%不清楚\其他 44%SO HO 企業(yè) 中小型企業(yè) 成長型企業(yè) 大型企業(yè) 政府機關 教育有效樣本 23 228 80 65 56 32開天 17% 30% 40% 43% 39% 22%啟天 4% 13% 18% 28% 9% 9%揚天 0% 6% 4% 11% 9% 0%天驕 17% 9% 8% 2% 7% 22%家悅 17% 7% 4% 9% 4% 0%鋒行 13% 6% 3% 5% 2% 3%不清楚\其 他 30% 43% 41% 32% 43% 50%71 未來購買首選商臺品牌 、在將來購買商用臺式電腦時，您單位會首選哪個品牌呢？筆記本電腦呢？打印機呢？服務器呢？ 所有用戶有效樣本 = 1 5 9 116%8% 8%8%5%1% 1% 1%0% 1% 1%4%47%聯(lián)想 戴爾 方正 I B M 惠普 同方 三星 東芝 索尼 宏基 組裝機 不確定 其他北方 華東 中南 西部 S O H O 企業(yè) 中小型企業(yè) 成長型企業(yè) 大型企業(yè) 政府機關 教育有效樣本 537 732 286 240 333 157 800 167 156 142 169聯(lián)想 65% 55% 40% 43% 39% 39% 51% 48% 42% 49% 40%戴爾 12% 13% 20% 12% 19% 11% 17% 16% 11% 14% 17%方正 4% 7% 11% 10% 8% 10% 6% 4% 13% 11% 15%IBM 8% 8% 6% 13% 7% 10% 8% 11% 6% 6% 8%惠普 4% 7% 9% 9% 9% 15% 6% 10% 10% 11% 4%同方 2% 4% 7% 3% 7% 5% 4% 3% 3% 3% 9%三星 0% 0% 0% 0% 3% 1% 1% 1% 3% 1% 1%東芝 0% 1% 0% 0% 2% 0% 1% 0% 0% 1% 4%索尼 1% 0% 1% 2% 1% 3% 1% 0% 2% 0% 0%宏基 0% 1% 0% 0% 1% 0% 0% 2% 0% 0% 0%組裝機 0% 1% 0% 1% 1% 0% 1% 0% 3% 0% 0%不確定 1% 1% 1% 0% 1% 0% 1% 1% 2% 1% 0%其他 3% 3% 5% 8% 3% 5% 4% 4% 4% 3% 4%區(qū)域 行業(yè)聯(lián)想用戶?聯(lián)想是商用客戶未來首選商臺比例最高的品牌。您對讀出選擇的品牌的評價比較低，請您談一談具體的原因好嗎？還有呢？還有呢？ 有效樣本 質(zhì)量不好 配置不好（，內(nèi)存，硬盤，顯卡） 顯示器小 接受維修服務不方便 \維護不方便 維修價格貴 服務不全面 性價比不高、價格貴 有效樣本 質(zhì)量不好 戴爾 聯(lián)想 84 筆記本產(chǎn)品滿意度總評：品牌對比 ? 總體滿意度（） ? 推薦率（） ? 再購率（） ? 競爭力認同率（） 聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 東芝 聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 東芝 聯(lián)想 聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 東芝 戴爾 惠普 方正 東芝 注：數(shù)據(jù)為百分數(shù) ?筆記本客戶對于聯(lián)想筆記本產(chǎn)品的競爭實力就要弱于他們對聯(lián)想品牌競爭實力的評價，除推薦率外，聯(lián)想的各大評價指標均落后于惠普與。 74 未來購買售選打印機品牌 、在將來購買商用臺式電腦時，您單位會首選哪個品牌呢？筆記本電腦呢？打印機呢？服務器呢？ 所有用戶有效樣本 = 1 5 9 117%9%8%2% 2%1% 1% 1% 1% 1%1% 1% 1%3%52%惠普 愛普生 聯(lián)想 佳能 三星 方正 同方 東芝 索尼 戴爾 I B M 紫光 T C L 不確定 其他北方 華東 中南 西部 S O H O 企業(yè) 中小型企業(yè) 成長型企業(yè) 大型企業(yè) 政府機關 教育有效樣本 537 732 286 240 333 157 800 167 156 142 169惠普 55% 55% 48% 56% 48% 35% 50% 62% 64% 58% 55%愛普生 17% 10% 20% 19% 20% 16% 18% 15% 17% 13% 15%聯(lián)想 9% 13% 9% 3% 6% 12% 10% 8% 2% 5% 11%佳能 6% 6% 10% 7% 11% 13% 9% 1% 7% 6% 5%三星 3% 2% 2% 1% 2% 3% 2% 4% 3% 1% 1%方正 1% 2% 4% 1% 1% 6% 1% 2% 1% 4% 1%同方 1% 2% 2% 0% 1% 4% 1% 2% 0% 1% 1%東芝 1% 1% 0% 1% 1% 2% 1% 1% 1% 1% 0%索尼 1% 2% 0% 0% 2% 0% 2% 1% 1% 0% 1%戴爾 1% 1% 1% 0% 2% 2% 1% 1% 0% 1% 2%IBM 1% 1% 1% 0% 1% 2% 1% 1% 0% 1% 2%紫光 1% 1% 1% 0% 1% 0% 1% 0% 0% 1% 1%TCL 0% 1% 0% 0% 1% 1% 1% 1% 1% 0% 2%不確定 1% 1% 0% 0% 1% 1% 0% 1% 2% 2% 1%其他 4% 2% 2% 9% 2% 4% 4% 1% 3% 4% 5%聯(lián)想用戶區(qū)域 行業(yè)?惠普是商用客戶未來首選打印機比例最高的品牌，且遠遠高于排在第二位的愛普生，聯(lián)想雖然列第三位，但首選比例又遠低于愛普生。 5%5%9%13%13%17%41%41%41%46%其他身邊大多數(shù)人都有，所以也需要一臺更換原來的電腦提高生活質(zhì)量跟上時代，保持技能領先利于孩子的教育方便娛樂滿足工作需要學習的需要方便上網(wǎng)戴爾 惠普 方正 同方 TCL 北方 華東 中南 西部 一級 二級 三級 四級 五級 六級有效樣本 357 72 62 66 67 65 96 97 86 78 130 81 83 36 17 10方便上網(wǎng) 46% 65% 66% 73% 61% 65% 45% 46% 44% 47% 46% 46% 43% 53% 47% 30%方便娛樂 41% 49% 52% 58% 60% 51% 44% 57% 35% 27% 42% 46% 36% 39% 65% 10%滿足工作需要 41% 58% 39% 53% 48% 46% 36% 38% 48% 44% 40% 46% 40% 42% 24% 60%學習的需要 41% 50% 71% 68% 55% 62% 44% 46% 36% 36% 43%