【正文】 與下道工序客戶所期望的產(chǎn)品一致 ? 經(jīng)常性指導(dǎo)可以分為： ? 鼓勵(lì)型 ：對(duì)那些具有較完善的知識(shí)及專業(yè)化技能的人員給予一些鼓勵(lì)或建議，以促動(dòng)更好的效果。具體步驟如下： 啟動(dòng)數(shù)據(jù)收集程序 數(shù)據(jù)收集的角色分配 召開(kāi)回顧會(huì)議 收集工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià) 收集關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)數(shù)據(jù) 人力資源部門于每個(gè)月或季度初給相關(guān)數(shù)據(jù)提供部門下達(dá)通知 ，對(duì)數(shù)據(jù)收集提出具體要求 ， 于每個(gè)月或季度末將員工的績(jī)效完成情況數(shù)據(jù)報(bào)有關(guān)業(yè)務(wù)管理部門審核 ， 然后由人力資源部門匯總 。 績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化－ 22 步驟三：績(jī)效評(píng)估及回報(bào) 績(jī)效計(jì)劃及 目標(biāo)設(shè)定 績(jī)效指導(dǎo)和強(qiáng)化 績(jī)效評(píng)估及回報(bào) 員工和經(jīng)理相互承擔(dān)責(zé)任 中移績(jī)效管理系統(tǒng) 23 績(jī)效評(píng)估及回報(bào)－概述 進(jìn)行年終評(píng)估與考核 將考核結(jié)果與回報(bào)掛鉤 ? XXXXXX績(jī)效管理系統(tǒng)的 第三步即績(jī)效評(píng)估及回報(bào) ，該過(guò)程是將實(shí)際績(jī)效與計(jì)劃的績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行對(duì)照評(píng)估，對(duì)已完成的結(jié)果給于相應(yīng)的分?jǐn)?shù)或給予排序 ,根據(jù)分?jǐn)?shù)或排序來(lái)提供相應(yīng)的薪酬回報(bào)的過(guò)程 制定員工發(fā)展目標(biāo) ? 人力資源部門牽頭組織，各部門予以配合 ? 根據(jù)事先確定的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核 ? 可采用信息系統(tǒng)自動(dòng)生成的數(shù)據(jù)、問(wèn)卷調(diào)查、個(gè)別談話、征求客戶意見(jiàn)、調(diào)閱有關(guān)數(shù)據(jù)等形式 ? 與薪酬掛靠 ? 非薪酬回報(bào) ? 跟蹤能力發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)情況 ? 制定進(jìn)一步發(fā)展的方向 24 績(jī)效評(píng)估及回報(bào)－績(jī)效評(píng)估 ? 績(jī)效評(píng)估 流程及方式 ： 人力資源部下發(fā)評(píng)估表格 員工自評(píng) 直接上級(jí)評(píng)估 人力資源部，財(cái)務(wù)部，相關(guān)業(yè)務(wù)部門收集相關(guān)績(jī)效指標(biāo)結(jié)果 人力資源部核定最后分?jǐn)?shù)及績(jī)效級(jí)別 公司領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)績(jī)效評(píng)估結(jié)果 25 績(jī)效評(píng)估及回報(bào)－績(jī)效評(píng)估 ? 績(jī)效評(píng)估 內(nèi)容 根據(jù)績(jī)效計(jì)劃時(shí)確定的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估，即對(duì)于不同的員工評(píng)估的內(nèi)容及權(quán)重有所不同 ? 績(jī)效評(píng)估 結(jié)果 分成四等，即： ? 優(yōu)秀 ? 中等? 合格 ? 不合格 注：各等權(quán)重以執(zhí)行時(shí)的具體數(shù)據(jù)為準(zhǔn) 26 績(jī)效不佳者 15～ 25％ 失敗者 5～ 10％ 表現(xiàn)尚可 25～ 40％ 中堅(jiān)力量 25～ 30% 表現(xiàn)尚可 25～ 40％ 最佳者 10～ 15％ 中堅(jiān)力量 25～ 30％ 能 力 和 潛 力 高 中 低 中 高 低 績(jī)效現(xiàn)狀 績(jī)效評(píng)估及回報(bào)－績(jī)效評(píng)估 ? 根據(jù)績(jī)效評(píng)估的結(jié)果，對(duì)員工的績(jī)效表現(xiàn)現(xiàn)狀了然于胸，同時(shí)也能夠發(fā)覺(jué)他們今后發(fā)展的能力和潛力： 27 ? 在年度考核結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將結(jié)果反饋給員工，在其沒(méi)有異議的情況下，再將評(píng)估結(jié)果按照事先設(shè)定的激勵(lì)性薪酬體系與個(gè)人獎(jiǎng)懲進(jìn)行掛鉤。 ? 客戶類指標(biāo)和財(cái)務(wù)類指標(biāo)同樣具有特點(diǎn)或缺憾即反映的是企業(yè)過(guò)去的績(jī)效，同屬“滯后類”指標(biāo) 38 企業(yè)必須充分思考 目標(biāo)客戶的價(jià)值取向 ，才能實(shí)現(xiàn) 客戶類指標(biāo) 并最終獲得財(cái)務(wù)方面的收益。對(duì)于客戶而言： 關(guān)鍵利益相關(guān)方 關(guān)鍵成功因素 主要需求 客戶 ? 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保證 ?接通率高 ?話音質(zhì)量好 ?覆蓋率高 ?網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定 ? 產(chǎn)品多樣 ?個(gè)性化產(chǎn)品 ?高科技含量 ?使用方便 ? 價(jià)格優(yōu)惠 ?靈活的資費(fèi)安排 ?合理的收費(fèi) ? 服務(wù)到位 ?售前（態(tài)度 /專業(yè)知識(shí)） ?售后（反應(yīng)速度 /解決效果） ? 卓越品牌 ?知曉度 ?社會(huì)形象 ? 保障網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 ?規(guī)劃 ?建設(shè) ?維護(hù) ?優(yōu)化 ? 加快新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) ?設(shè)計(jì) ?開(kāi)發(fā) ?定價(jià) ?推廣 ? 提高服務(wù)意識(shí)和水平 ?銷售 ?計(jì)費(fèi) ?客服 ?技術(shù)支持 ? 加大企業(yè)形象宣傳和品牌建設(shè) ?企業(yè)形象建立 ?產(chǎn)品市場(chǎng)宣傳 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 可能涉及的指標(biāo)類型 ? 客戶類 ? 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類 56 找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素 ? 對(duì)于上級(jí)公司和員工而言： 關(guān)鍵利益相關(guān)方 關(guān)鍵成功因素 上級(jí)公司 主要需求 員工 ? 健康的經(jīng)濟(jì)效益 ?收入 ?利潤(rùn) ? 健康的組織發(fā)展 ?盈利能力 ?客戶滿意 ? 精神需求： ?職業(yè)發(fā)展 ?公平的管理體系 ?學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) ?被認(rèn)同和關(guān)懷 ? 物質(zhì)需求： ?薪酬 ?福利 ? 加大銷售力度 ? 控制成本和費(fèi)用 ? 增加高價(jià)值用戶 ? 提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平 ? 建立公司企業(yè)文化 ? 規(guī)范管理流程和體系 ? 建立順暢的溝通渠道 ? 增加有價(jià)值的培訓(xùn) ? 設(shè)計(jì)合理薪酬激勵(lì)體系 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 可能涉及的指標(biāo)類型 ? 財(cái)務(wù)類 ? 客戶類 ? 學(xué)習(xí)發(fā)展類 ? 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類 ? 學(xué)習(xí)發(fā)展類 57 確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 ? 對(duì)企業(yè)進(jìn)行研究就會(huì)發(fā)現(xiàn)，整個(gè)組織其實(shí)是一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的流程組成的集合體，而這些流程共同作用驅(qū)動(dòng)整個(gè)企業(yè)滿足關(guān)鍵利益相關(guān)方的需求。 ? 形成初稿后，為了保證指標(biāo)分解和建立的合理性，初稿應(yīng)交給各相關(guān)部門進(jìn)行溝通，主要針對(duì)以下方面向各相關(guān)部門征詢意見(jiàn)，以便增加、減少或修改指標(biāo)： ? 指標(biāo)的數(shù)量 ? 指標(biāo)與被考核對(duì)象的關(guān)聯(lián)程度 ? 指標(biāo)的適用性 ? 指標(biāo)的全面性 ? 指標(biāo)數(shù)據(jù)的來(lái)源和獲取成本 69 ? 收集各部門對(duì)于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的反饋意見(jiàn)之后，績(jī)效管理小組可以對(duì)初稿進(jìn)行相應(yīng)修改，并進(jìn)行最后的整理，匯總整理形成最終的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 示例： 綜合部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 指標(biāo)類型 考核目標(biāo) 具體指標(biāo) 指標(biāo)說(shuō)明 數(shù)據(jù)來(lái)源財(cái)務(wù)類 費(fèi)用和成本控制 部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率當(dāng)年部門實(shí)際發(fā)生費(fèi)用（部門管理費(fèi)用、辦公費(fèi)、會(huì)議費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)）與預(yù)算費(fèi)用的比例財(cái)務(wù)部客戶類 企業(yè)品牌形象管理 客戶滿意度（企業(yè)形象） 外部調(diào)查客戶滿意度（企業(yè)形象）第三方市場(chǎng)調(diào)查內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類 安全保衛(wèi) 安全責(zé)任事故次數(shù)由于安全保衛(wèi)監(jiān)督力度不夠?qū)е碌陌脖Ｏ镭?zé)任事故發(fā)生次數(shù)社會(huì)相關(guān)管理部門、綜合部?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)類 安全保衛(wèi) 車輛事故次數(shù) 人為車輛事故次數(shù) 綜合部?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)類 工作效率 會(huì)議安排差錯(cuò)次數(shù) 安排會(huì)議出現(xiàn)差錯(cuò)的次數(shù) 公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類 工作效率 調(diào)研報(bào)告完成次數(shù) 調(diào)研報(bào)告完成次數(shù) 公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類 工作效率 秘書文稿未按時(shí)完成次數(shù) 秘書文稿沒(méi)有按時(shí)完成的次數(shù) 公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類 工作效率 新聞稿發(fā)表次數(shù) 被上級(jí)或新聞媒體采納的信息次數(shù) 綜合部?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)類 信息披露 信息披露出錯(cuò)次數(shù) 對(duì)外信息披露出錯(cuò)的次數(shù) 綜合部?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)類 工作效率 突發(fā)事件處理的及時(shí)性 突發(fā)事件處理未及時(shí)完成的數(shù)量 公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類 工作效率 文件周轉(zhuǎn)延時(shí)次數(shù)公司頒布的各項(xiàng)文件未在規(guī)定的周轉(zhuǎn)時(shí)間內(nèi)完成的次數(shù)綜合部?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)類 工作效率 綜合事務(wù)任務(wù)未按時(shí)完成次數(shù) 綜合事務(wù)完成的時(shí)效性 綜合部?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)類 法律事務(wù) 重大被訴次數(shù)（有理訴訟） 重大被訴次數(shù)（有理訴訟） 綜合部?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)類 公司的公眾和市場(chǎng)形象 重要接待事務(wù)重大責(zé)任事故次數(shù)當(dāng)年重要接待工作中出現(xiàn)的重大責(zé)任事故次數(shù)綜合部學(xué)習(xí)發(fā)展類 員工素質(zhì)與培訓(xùn)部門內(nèi)部員工對(duì)公司的管理體系提出的有效創(chuàng)新建議次數(shù)當(dāng)年部門內(nèi)部員工提出的創(chuàng)新建議，經(jīng)過(guò)黨群工會(huì)部收集及領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估之后確認(rèn)為有效建議的次數(shù)黨群工會(huì)部學(xué)習(xí)發(fā)展類 員工素質(zhì)與培訓(xùn) 部門培訓(xùn)計(jì)劃完成率考核當(dāng)年部門內(nèi)部員工是否完成培訓(xùn)計(jì)劃人力資源部學(xué)習(xí)發(fā)展類 員工士氣 員工滿意度員工對(duì)綜合部的工作氛圍、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等的滿意程度人力資源部學(xué)習(xí)發(fā)展類 部門間的協(xié)作 部門協(xié)作滿意度各相關(guān)部門對(duì)綜合部在部門間合作的時(shí)效、質(zhì)量和配合程度等的滿意程度綜合部70 ? 在完善關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系之后，應(yīng)該加強(qiáng)新系統(tǒng)的溝通，對(duì)公司管理人員將本體系的原理和方法進(jìn)行培訓(xùn)，并以其他方式對(duì)本公司的員工進(jìn)行宣傳和溝通，以讓員工理解新系統(tǒng)的方法和結(jié)果，由此理解公司戰(zhàn)略和個(gè)人績(jī)效指標(biāo)之間的關(guān)系，為順利進(jìn)行員工績(jī)效計(jì)劃提供幫助 ? 至此，績(jī)效管理小組完成了運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的步驟，為各級(jí)員工進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃，設(shè)定合理的考核內(nèi)容提供了基礎(chǔ)。因此要想讓流程合理、高效并達(dá)到目的，除了對(duì)其結(jié)果進(jìn)行控制之外，還需要對(duì)其過(guò)程中的所歷經(jīng)的時(shí)間、所花費(fèi)的成本、所可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制，才能保證流程最終促成企業(yè)的關(guān)鍵成功因素的實(shí)現(xiàn)。 ? 通過(guò)設(shè)定學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)能夠衡量企業(yè)的內(nèi)部體系和架構(gòu)是否最有力地支持了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)能夠指點(diǎn)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)未來(lái)的成功 ? 學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)和內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)一樣，對(duì)企業(yè)未來(lái)的成功有指導(dǎo)作用，因此同屬于“領(lǐng)先”指標(biāo) 42 學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)通常從三個(gè)角度考察企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展能力： 員工 、 信息系統(tǒng) 和 組織 組織 信息系統(tǒng) 員工 企業(yè)文化 貫穿于工作流程的始終 43 因此，平衡計(jì)分卡不同于簡(jiǎn)單的績(jī)效指標(biāo)收集 ... ? 平衡計(jì)分卡更象是一個(gè)相互聯(lián)系的指標(biāo)形成的“網(wǎng)絡(luò)”，網(wǎng)絡(luò)的指標(biāo)之間存在某種“因果”關(guān)系，而組織的戰(zhàn)略則通過(guò)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)得到了有效詮釋。 ? 財(cái)務(wù)類指標(biāo)具有雙重角色： ? 既體現(xiàn)了戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效的要求 ? 也是平衡計(jì)分卡其他方面指標(biāo)合力到達(dá)的最終結(jié)果 ? 請(qǐng)注意：平衡計(jì)分卡其他方面指標(biāo)和目標(biāo)都須對(duì)一個(gè)或多個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)中產(chǎn)生作用 36