【正文】 與下道工序客戶所期望的產(chǎn)品一致 ? 經(jīng)常性指導可以分為： ? 鼓勵型 ：對那些具有較完善的知識及專業(yè)化技能的人員給予一些鼓勵或建議，以促動更好的效果。具體步驟如下： 啟動數(shù)據(jù)收集程序 數(shù)據(jù)收集的角色分配 召開回顧會議 收集工作目標完成效果評價 收集關(guān)鍵績效指標相關(guān)數(shù)據(jù) 人力資源部門于每個月或季度初給相關(guān)數(shù)據(jù)提供部門下達通知 ，對數(shù)據(jù)收集提出具體要求 ， 于每個月或季度末將員工的績效完成情況數(shù)據(jù)報有關(guān)業(yè)務(wù)管理部門審核 ， 然后由人力資源部門匯總 。 績效指導及強化－ 22 步驟三：績效評估及回報 績效計劃及 目標設(shè)定 績效指導和強化 績效評估及回報 員工和經(jīng)理相互承擔責任 中移績效管理系統(tǒng) 23 績效評估及回報－概述 進行年終評估與考核 將考核結(jié)果與回報掛鉤 ? XXXXXX績效管理系統(tǒng)的 第三步即績效評估及回報 ，該過程是將實際績效與計劃的績效目標進行對照評估，對已完成的結(jié)果給于相應(yīng)的分數(shù)或給予排序 ,根據(jù)分數(shù)或排序來提供相應(yīng)的薪酬回報的過程 制定員工發(fā)展目標 ? 人力資源部門牽頭組織，各部門予以配合 ? 根據(jù)事先確定的指標及標準進行考核 ? 可采用信息系統(tǒng)自動生成的數(shù)據(jù)、問卷調(diào)查、個別談話、征求客戶意見、調(diào)閱有關(guān)數(shù)據(jù)等形式 ? 與薪酬掛靠 ? 非薪酬回報 ? 跟蹤能力發(fā)展行動計劃落實情況 ? 制定進一步發(fā)展的方向 24 績效評估及回報－績效評估 ? 績效評估 流程及方式 ： 人力資源部下發(fā)評估表格 員工自評 直接上級評估 人力資源部，財務(wù)部，相關(guān)業(yè)務(wù)部門收集相關(guān)績效指標結(jié)果 人力資源部核定最后分數(shù)及績效級別 公司領(lǐng)導核準績效評估結(jié)果 25 績效評估及回報－績效評估 ? 績效評估 內(nèi)容 根據(jù)績效計劃時確定的內(nèi)容進行評估，即對于不同的員工評估的內(nèi)容及權(quán)重有所不同 ? 績效評估 結(jié)果 分成四等，即： ? 優(yōu)秀 ? 中等? 合格 ? 不合格 注：各等權(quán)重以執(zhí)行時的具體數(shù)據(jù)為準 26 績效不佳者 15～ 25％ 失敗者 5～ 10％ 表現(xiàn)尚可 25～ 40％ 中堅力量 25～ 30% 表現(xiàn)尚可 25～ 40％ 最佳者 10～ 15％ 中堅力量 25～ 30％ 能 力 和 潛 力 高 中 低 中 高 低 績效現(xiàn)狀 績效評估及回報－績效評估 ? 根據(jù)績效評估的結(jié)果，對員工的績效表現(xiàn)現(xiàn)狀了然于胸，同時也能夠發(fā)覺他們今后發(fā)展的能力和潛力： 27 ? 在年度考核結(jié)束后，應(yīng)及時將結(jié)果反饋給員工，在其沒有異議的情況下，再將評估結(jié)果按照事先設(shè)定的激勵性薪酬體系與個人獎懲進行掛鉤。 ? 客戶類指標和財務(wù)類指標同樣具有特點或缺憾即反映的是企業(yè)過去的績效，同屬“滯后類”指標 38 企業(yè)必須充分思考 目標客戶的價值取向 ，才能實現(xiàn) 客戶類指標 并最終獲得財務(wù)方面的收益。對于客戶而言： 關(guān)鍵利益相關(guān)方 關(guān)鍵成功因素 主要需求 客戶 ? 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保證 ?接通率高 ?話音質(zhì)量好 ?覆蓋率高 ?網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定 ? 產(chǎn)品多樣 ?個性化產(chǎn)品 ?高科技含量 ?使用方便 ? 價格優(yōu)惠 ?靈活的資費安排 ?合理的收費 ? 服務(wù)到位 ?售前（態(tài)度 /專業(yè)知識） ?售后（反應(yīng)速度 /解決效果） ? 卓越品牌 ?知曉度 ?社會形象 ? 保障網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 ?規(guī)劃 ?建設(shè) ?維護 ?優(yōu)化 ? 加快新產(chǎn)品開發(fā) ?設(shè)計 ?開發(fā) ?定價 ?推廣 ? 提高服務(wù)意識和水平 ?銷售 ?計費 ?客服 ?技術(shù)支持 ? 加大企業(yè)形象宣傳和品牌建設(shè) ?企業(yè)形象建立 ?產(chǎn)品市場宣傳 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 可能涉及的指標類型 ? 客戶類 ? 內(nèi)部營運類 56 找出實現(xiàn)目標的關(guān)鍵成功因素 ? 對于上級公司和員工而言： 關(guān)鍵利益相關(guān)方 關(guān)鍵成功因素 上級公司 主要需求 員工 ? 健康的經(jīng)濟效益 ?收入 ?利潤 ? 健康的組織發(fā)展 ?盈利能力 ?客戶滿意 ? 精神需求： ?職業(yè)發(fā)展 ?公平的管理體系 ?學習的機會 ?被認同和關(guān)懷 ? 物質(zhì)需求： ?薪酬 ?福利 ? 加大銷售力度 ? 控制成本和費用 ? 增加高價值用戶 ? 提高服務(wù)意識和服務(wù)水平 ? 建立公司企業(yè)文化 ? 規(guī)范管理流程和體系 ? 建立順暢的溝通渠道 ? 增加有價值的培訓 ? 設(shè)計合理薪酬激勵體系 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 可能涉及的指標類型 ? 財務(wù)類 ? 客戶類 ? 學習發(fā)展類 ? 內(nèi)部營運類 ? 學習發(fā)展類 57 確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 ? 對企業(yè)進行研究就會發(fā)現(xiàn)，整個組織其實是一個由相互關(guān)聯(lián)的流程組成的集合體，而這些流程共同作用驅(qū)動整個企業(yè)滿足關(guān)鍵利益相關(guān)方的需求。 ? 形成初稿后，為了保證指標分解和建立的合理性，初稿應(yīng)交給各相關(guān)部門進行溝通，主要針對以下方面向各相關(guān)部門征詢意見，以便增加、減少或修改指標： ? 指標的數(shù)量 ? 指標與被考核對象的關(guān)聯(lián)程度 ? 指標的適用性 ? 指標的全面性 ? 指標數(shù)據(jù)的來源和獲取成本 69 ? 收集各部門對于關(guān)鍵績效指標體系的反饋意見之后，績效管理小組可以對初稿進行相應(yīng)修改，并進行最后的整理，匯總整理形成最終的關(guān)鍵績效指標體系 示例： 綜合部關(guān)鍵績效指標體系 指標類型 考核目標 具體指標 指標說明 數(shù)據(jù)來源財務(wù)類 費用和成本控制 部門費用預算達成率當年部門實際發(fā)生費用（部門管理費用、辦公費、會議費、業(yè)務(wù)招待費）與預算費用的比例財務(wù)部客戶類 企業(yè)品牌形象管理 客戶滿意度（企業(yè)形象） 外部調(diào)查客戶滿意度（企業(yè)形象）第三方市場調(diào)查內(nèi)部運營類 安全保衛(wèi) 安全責任事故次數(shù)由于安全保衛(wèi)監(jiān)督力度不夠?qū)е碌陌脖Ｏ镭熑问鹿拾l(fā)生次數(shù)社會相關(guān)管理部門、綜合部內(nèi)部運營類 安全保衛(wèi) 車輛事故次數(shù) 人為車輛事故次數(shù) 綜合部內(nèi)部運營類 工作效率 會議安排差錯次數(shù) 安排會議出現(xiàn)差錯的次數(shù) 公司領(lǐng)導內(nèi)部運營類 工作效率 調(diào)研報告完成次數(shù) 調(diào)研報告完成次數(shù) 公司領(lǐng)導內(nèi)部運營類 工作效率 秘書文稿未按時完成次數(shù) 秘書文稿沒有按時完成的次數(shù) 公司領(lǐng)導內(nèi)部運營類 工作效率 新聞稿發(fā)表次數(shù) 被上級或新聞媒體采納的信息次數(shù) 綜合部內(nèi)部運營類 信息披露 信息披露出錯次數(shù) 對外信息披露出錯的次數(shù) 綜合部內(nèi)部運營類 工作效率 突發(fā)事件處理的及時性 突發(fā)事件處理未及時完成的數(shù)量 公司領(lǐng)導內(nèi)部運營類 工作效率 文件周轉(zhuǎn)延時次數(shù)公司頒布的各項文件未在規(guī)定的周轉(zhuǎn)時間內(nèi)完成的次數(shù)綜合部內(nèi)部運營類 工作效率 綜合事務(wù)任務(wù)未按時完成次數(shù) 綜合事務(wù)完成的時效性 綜合部內(nèi)部運營類 法律事務(wù) 重大被訴次數(shù)（有理訴訟） 重大被訴次數(shù)（有理訴訟） 綜合部內(nèi)部運營類 公司的公眾和市場形象 重要接待事務(wù)重大責任事故次數(shù)當年重要接待工作中出現(xiàn)的重大責任事故次數(shù)綜合部學習發(fā)展類 員工素質(zhì)與培訓部門內(nèi)部員工對公司的管理體系提出的有效創(chuàng)新建議次數(shù)當年部門內(nèi)部員工提出的創(chuàng)新建議，經(jīng)過黨群工會部收集及領(lǐng)導評估之后確認為有效建議的次數(shù)黨群工會部學習發(fā)展類 員工素質(zhì)與培訓 部門培訓計劃完成率考核當年部門內(nèi)部員工是否完成培訓計劃人力資源部學習發(fā)展類 員工士氣 員工滿意度員工對綜合部的工作氛圍、領(lǐng)導風格等的滿意程度人力資源部學習發(fā)展類 部門間的協(xié)作 部門協(xié)作滿意度各相關(guān)部門對綜合部在部門間合作的時效、質(zhì)量和配合程度等的滿意程度綜合部70 ? 在完善關(guān)鍵績效指標體系之后，應(yīng)該加強新系統(tǒng)的溝通，對公司管理人員將本體系的原理和方法進行培訓，并以其他方式對本公司的員工進行宣傳和溝通，以讓員工理解新系統(tǒng)的方法和結(jié)果，由此理解公司戰(zhàn)略和個人績效指標之間的關(guān)系，為順利進行員工績效計劃提供幫助 ? 至此，績效管理小組完成了運用平衡計分卡建立部門關(guān)鍵績效指標體系的步驟，為各級員工進行績效計劃，設(shè)定合理的考核內(nèi)容提供了基礎(chǔ)。因此要想讓流程合理、高效并達到目的，除了對其結(jié)果進行控制之外，還需要對其過程中的所歷經(jīng)的時間、所花費的成本、所可能產(chǎn)生的風險進行控制，才能保證流程最終促成企業(yè)的關(guān)鍵成功因素的實現(xiàn)。 ? 通過設(shè)定學習發(fā)展類指標能夠衡量企業(yè)的內(nèi)部體系和架構(gòu)是否最有力地支持了企業(yè)的戰(zhàn)略目標，同時能夠指點企業(yè)如何實現(xiàn)未來的成功 ? 學習發(fā)展類指標和內(nèi)部營運類指標一樣，對企業(yè)未來的成功有指導作用，因此同屬于“領(lǐng)先”指標 42 學習發(fā)展類指標通常從三個角度考察企業(yè)的學習和發(fā)展能力： 員工 、 信息系統(tǒng) 和 組織 組織 信息系統(tǒng) 員工 企業(yè)文化 貫穿于工作流程的始終 43 因此，平衡計分卡不同于簡單的績效指標收集 ... ? 平衡計分卡更象是一個相互聯(lián)系的指標形成的“網(wǎng)絡(luò)”，網(wǎng)絡(luò)的指標之間存在某種“因果”關(guān)系，而組織的戰(zhàn)略則通過這個網(wǎng)絡(luò)得到了有效詮釋。 ? 財務(wù)類指標具有雙重角色： ? 既體現(xiàn)了戰(zhàn)略目標對財務(wù)績效的要求 ? 也是平衡計分卡其他方面指標合力到達的最終結(jié)果 ? 請注意：平衡計分卡其他方面指標和目標都須對一個或多個財務(wù)指標中產(chǎn)生作用 36