【正文】 ? 訪談和收集相關(guān)信息的目的在于明確公司的戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)并全面了解各部門在實現(xiàn)公司戰(zhàn)略過程中充當(dāng)?shù)穆氊?zé)，找出適合的關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 考慮到各單位目前的管理體系現(xiàn)狀的不同，收集信息的 方法和渠道 可以多種多樣，各單位可根據(jù)實際情況進(jìn)行選擇： ? 現(xiàn)有資料：包括部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程文檔、報表 ? 高層訪談：了解公司整體戰(zhàn)略以及對部門的考核期望 ? 部門訪談：向部門經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的主管了解相關(guān)的業(yè)務(wù)流程 ? 不論是通過何種方式進(jìn)行信息收集，最終應(yīng)達(dá)到以下 目標(biāo) ： ? 明確公司整體戰(zhàn)略 ? 全面了解公司的主要業(yè)務(wù)流程運作 ? 匯總目前已經(jīng)采用的關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 全面了解各部門的職責(zé)和考核重點 ? 探察公司上級對下屬部門的考核期望、本部門對目前業(yè)務(wù)的考核期望、其他部門對該部門的考核期望 52 ? 根據(jù)收集的信息，績效管理小組成員共同工作，形成關(guān)鍵績效指標(biāo)體系，按照以下八個步驟進(jìn)行工作，形成以部門為單位的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系： 略和發(fā)展目標(biāo) 標(biāo)的關(guān)鍵成功因素 因素與主要流程之間的聯(lián)系 流程的關(guān)鍵控制要點 績效指標(biāo)體系 6. 對績效指標(biāo)進(jìn)行測試和修正 7. 確定關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 理流程，重新審定公司戰(zhàn)略 53 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 平衡計分卡的源頭即公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)，因此必須明確公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 對于 XXXXXX香港公司的子公司而言，公司的戰(zhàn)略定位和發(fā)展目標(biāo)應(yīng)該圍繞香港公司的整體戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行分解和制定 XXXXXX（ 香港）公司宗旨和經(jīng)營理念 宗旨 ： ? 充分發(fā)揮作為中國內(nèi)地主導(dǎo)移動通信運營商的優(yōu)勢，以合理的價格提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在國際移動通信市場建立重要的地位和影響 經(jīng)營理念 ： ? 以客戶需求為基本 ? 以高質(zhì)量服務(wù)為目標(biāo) ? 以為股東創(chuàng)造價值為核心 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 54 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 以公司為例， 2023年工作的總體思路為： 以鄧小平理論和江澤民書記“三個代表”重要思想為指導(dǎo)， 突出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略重點， 堅持以效益為目的，以市場為中心，以客戶滿意為宗旨，以改革創(chuàng)新為動力，打造優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加速業(yè)務(wù)發(fā)展，強化企業(yè)管理，提高隊伍素質(zhì)，增強企業(yè)核心競爭力，推進(jìn) XXXXXX持續(xù)、快速、健康發(fā)展。 ? 顧客關(guān)心時間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本，企業(yè)就必須在這引起方面下功夫，提高服務(wù)質(zhì)量、保證服務(wù)水平、降低定價等。 ? 由于公司業(yè)務(wù)發(fā)展計劃的變更，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場外部環(huán)境的重大變化，或遇到一些不可抗拒因素等非個人主觀因素，績效目標(biāo)確實難以完成，需要調(diào)整的，被評估者可以向評估者提出書面申請，由人力資源部門組織有關(guān)職能部門重新審定，并經(jīng)高層管理者批準(zhǔn)后，進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。 以讓下屬人員感覺到你始終關(guān)注他 /她這方面的改進(jìn)情況 。 績效計劃及目標(biāo)設(shè)定－概述 設(shè)定員工績效計劃及目標(biāo) 確定 XXXXXX整體企業(yè)戰(zhàn)略及績效目標(biāo) 設(shè)定省公司的績效計劃及目標(biāo) 設(shè)定分公司績效計劃及目標(biāo) 設(shè)定部門 /縣營業(yè)部績效計劃及目標(biāo) 企業(yè)經(jīng)營績效計劃 員工績效計劃 12 績效計劃及目標(biāo)設(shè)定－ “ 三個載體 ” 即用來衡量評估對象工作績效表現(xiàn)的具體量化指標(biāo) ,是對工作效果最直接的衡量方式 是由主管領(lǐng)導(dǎo)與員工在績效計劃時共同商議確定 ,員工在考核期內(nèi)應(yīng)完成的主要工作及其效果 ,考核期結(jié)束由主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)所設(shè)定的目標(biāo)打分的方式。是對工作職責(zé)范圍內(nèi)的一些相對長期性 ,過程性 ,輔助性 ,難以量化的關(guān)鍵工作任務(wù)完成情況的考核方法 是 指主管領(lǐng)導(dǎo)和員工共同確定為了實現(xiàn)績效指標(biāo)，完成工作目標(biāo)的過程中所必須的能力發(fā)展需要，并根據(jù)此設(shè)定能力發(fā)展具體實施方案，跟蹤評估能力發(fā)展落實情況 ? 績效計劃的目的在于設(shè)定合理的目標(biāo)，因此，對與員工績效計劃和目標(biāo)設(shè)定，此處引入以下三個載體： 關(guān)鍵績效指標(biāo) 工作目標(biāo)設(shè)定 能力發(fā)展計劃 13 關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 針對目標(biāo)崗位的工作職責(zé)與工作性質(zhì)設(shè)定 ? 由對公司戰(zhàn)略目標(biāo)分解得出，基于關(guān)鍵價值驅(qū)動因素 ? 反映關(guān)鍵經(jīng)營活動的效果，而非全部操作過程 ? 由主管經(jīng)理設(shè)定，并經(jīng)員工認(rèn)同 共同點 工作目標(biāo)設(shè)定 ? 定量衡量經(jīng)營活動量化結(jié)果 ? 由客觀計算公式得出 ? 側(cè)重考察當(dāng)期業(yè)績 ? 側(cè)重考察最終成果 ? 側(cè)重考察對經(jīng)營成果有直接控制力的工作 不同點 ? 定性衡量主要工作不易量化的效果 ? 由主管經(jīng)理評分得出 ? 可以考察長期性工作 ? 可以考察工作的過程 ? 可以考察對經(jīng)營成果無直接控制力的工作 KPI與 GS相互結(jié)合，實現(xiàn) ? 主管領(lǐng)導(dǎo)對公司價值關(guān)鍵驅(qū)動活動的清晰了解 ? 主管領(lǐng)導(dǎo)對經(jīng)營中存在問題的及時發(fā)現(xiàn) ? 各層各類人員對各職位使命與工作重點的明確認(rèn)識 ? 績效管理的客觀基礎(chǔ)與全面衡量標(biāo)準(zhǔn) 績效計劃及目標(biāo)設(shè)定－ “ 三個載體 ” ? 關(guān)鍵績效指標(biāo)和工作目標(biāo)設(shè)定的主要相同點和不同點： 14 步驟二：績效指導(dǎo)和強化 績效計劃及 目標(biāo)設(shè)定 績效指導(dǎo)和強化 績效評估及回報 員工和經(jīng)理相互承擔(dān)責(zé)任 中移績效管理系統(tǒng) 15 既定 績效目標(biāo) 日常工作 經(jīng)理和員工共同對績效進(jìn)行跟蹤 相互提供和接受反饋和指導(dǎo) ? XXXXXX績效管理系統(tǒng)的 第二步即績效指導(dǎo)及強化 是指經(jīng)理與員工一起跟蹤績效完成情況，并努力幫助他們達(dá)到或超越已制定的績效計劃 完 成 績效指導(dǎo)及強化－概述 16 績效指導(dǎo)及強化－ “ 兩種方式 ” ? 績效指導(dǎo)及強化的目的在于將績效評估結(jié)果與專業(yè)技能的培養(yǎng)和人力資源的開發(fā)有機結(jié)合，激勵符合企業(yè)發(fā)展方向的個人表現(xiàn) ? 在進(jìn)行績效指導(dǎo)及強化時，可以采用以下兩種方式： ，即提供鼓勵、方向、指示來幫助下屬完成績效合同中的績效指標(biāo)或績效評估表中的工作目標(biāo) ，即用一正式會議的形式回顧跟蹤員工績效計劃完成情況，期間遇到的問題，以及需要提高的能力 經(jīng)常性指導(dǎo) 員工日常工作 定期績效回顧會議 17 ? 經(jīng)常性指導(dǎo)的意義在于：通過經(jīng)常不斷的指導(dǎo)能確保員工從一開始就能把工作做正確，省卻大量花在等問題產(chǎn)生以后再去解決的時間。 績效指導(dǎo)及強化－ 19 ? 定期回顧的意義在于提供必要的指導(dǎo)以確保員工能達(dá)到或超越既定的績效指標(biāo)及工作計劃，其中不可缺少的是收集相關(guān)數(shù)據(jù)。未獲批準(zhǔn)的，仍以原指標(biāo)為準(zhǔn)。從顧客的角度給自己設(shè)定指標(biāo)，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求。 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 主要奮斗目標(biāo)： 完成運營收入 58億、凈利潤 網(wǎng)上凈增計費移動電話客戶 155萬 客戶滿意度達(dá)到 80% 平均長途來話接通率達(dá)到 64%以上，無線接通率達(dá)到 % （以上簡略） 55 找出實現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素 ? 在確定公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)之后，應(yīng)該針對不同的“關(guān)鍵利益相關(guān)方”找出實現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素。 68 ? 在完成以部門為單位的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系初稿之后，績效管理小組可以對照部門的主要職責(zé)，對部門層級的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系進(jìn)行標(biāo)注，分成兩個部分，即部門層級的關(guān)鍵績效指標(biāo)和部門內(nèi)部的關(guān)鍵績效指標(biāo)。 ? 因此，在對各主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析時，主要應(yīng)該從 時間 、 成本 、 風(fēng)險、 結(jié)果 四方面，考慮是否需要對這些因素進(jìn)行控制。 財務(wù) 客戶 內(nèi)部營運 學(xué)習(xí)和發(fā)展 向目標(biāo)客戶傳遞具有本企業(yè)特色的價值，贏得客戶的高度滿意度， 如果我們建立這樣的一種環(huán)境 ?. 合理設(shè)計崗位及營運流程，以使我們的員工致力于創(chuàng)造價值的活動 建立一種盡量挖掘員工潛力的企業(yè)文化 與客戶加強溝通，滿足他們特定的需求 以具有競爭能力的價格 /服務(wù)及時為客戶提供支持 老客戶保留，新客戶增加 客戶滿意度 收入增長 因此獲得更長久的客戶關(guān)系，最終實現(xiàn)我們希望的收入增長。 ? 向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。 績效指導(dǎo)及強化－ 20 員工 關(guān)鍵績效指標(biāo) 計算公式 數(shù)據(jù)收集人 審批人 李 XX 部門管理費用 A A:年度累計 XX部門管理費用 財務(wù)部 財務(wù)部主管 王 XX 趙 XX 實際資本支出 AB A:XX部門實際資本支出 財務(wù)部 財務(wù)部主管 與預(yù)算差異 孫 XX 趙 XX B:XX部門預(yù)算金額 財務(wù)部 財務(wù)部主管 錢 XX 趙 XX 立項審批 A/B*100% A:通過審批的項目個數(shù) 李 XX 企業(yè)發(fā)展部 通過率 自評 馬 XX B:申報審批的項目總數(shù) 李 XX 企業(yè)發(fā)展部 自評 馬 XX 績效指導(dǎo)及強化－ ? 以下是定期回顧時，收集關(guān)鍵績效指標(biāo)數(shù)據(jù)的示例： 21 ? 定期回顧時，還應(yīng)該針對績效計劃中設(shè)定的工作目標(biāo)，通過個人與其直接領(lǐng)導(dǎo)的一對一討論，回顧個人在過去一個階段的工作表現(xiàn)，并對應(yīng)年初所設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行對照，形成評估結(jié)論與進(jìn)一步發(fā)展方向。 在結(jié)束討論之前指定一個下次討論的時間 。因此，這三個層面都需要進(jìn)行績效計劃。同時還能確保員工的工作結(jié)果