【正文】 ? 訪談和收集相關(guān)信息的目的在于明確公司的戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)并全面了解各部門在實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略過(guò)程中充當(dāng)?shù)穆氊?zé)，找出適合的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 考慮到各單位目前的管理體系現(xiàn)狀的不同，收集信息的 方法和渠道 可以多種多樣，各單位可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行選擇： ? 現(xiàn)有資料：包括部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程文檔、報(bào)表 ? 高層訪談：了解公司整體戰(zhàn)略以及對(duì)部門的考核期望 ? 部門訪談：向部門經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的主管了解相關(guān)的業(yè)務(wù)流程 ? 不論是通過(guò)何種方式進(jìn)行信息收集，最終應(yīng)達(dá)到以下 目標(biāo) ： ? 明確公司整體戰(zhàn)略 ? 全面了解公司的主要業(yè)務(wù)流程運(yùn)作 ? 匯總目前已經(jīng)采用的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 全面了解各部門的職責(zé)和考核重點(diǎn) ? 探察公司上級(jí)對(duì)下屬部門的考核期望、本部門對(duì)目前業(yè)務(wù)的考核期望、其他部門對(duì)該部門的考核期望 52 ? 根據(jù)收集的信息，績(jī)效管理小組成員共同工作，形成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，按照以下八個(gè)步驟進(jìn)行工作，形成以部門為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系： 略和發(fā)展目標(biāo) 標(biāo)的關(guān)鍵成功因素 因素與主要流程之間的聯(lián)系 流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn) 績(jī)效指標(biāo)體系 6. 對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試和修正 7. 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 理流程，重新審定公司戰(zhàn)略 53 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 平衡計(jì)分卡的源頭即公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)，因此必須明確公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 對(duì)于 XXXXXX香港公司的子公司而言，公司的戰(zhàn)略定位和發(fā)展目標(biāo)應(yīng)該圍繞香港公司的整體戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行分解和制定 XXXXXX（ 香港）公司宗旨和經(jīng)營(yíng)理念 宗旨 ： ? 充分發(fā)揮作為中國(guó)內(nèi)地主導(dǎo)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)勢(shì)，以合理的價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在國(guó)際移動(dòng)通信市場(chǎng)建立重要的地位和影響 經(jīng)營(yíng)理念 ： ? 以客戶需求為基本 ? 以高質(zhì)量服務(wù)為目標(biāo) ? 以為股東創(chuàng)造價(jià)值為核心 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 54 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 以公司為例， 2023年工作的總體思路為： 以鄧小平理論和江澤民書記“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)， 突出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略重點(diǎn)， 堅(jiān)持以效益為目的，以市場(chǎng)為中心，以客戶滿意為宗旨，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，打造優(yōu)勢(shì)網(wǎng)絡(luò)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加速業(yè)務(wù)發(fā)展，強(qiáng)化企業(yè)管理，提高隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，推進(jìn) XXXXXX持續(xù)、快速、健康發(fā)展。 ? 顧客關(guān)心時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本，企業(yè)就必須在這引起方面下功夫，提高服務(wù)質(zhì)量、保證服務(wù)水平、降低定價(jià)等。 ? 由于公司業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃的變更，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場(chǎng)外部環(huán)境的重大變化，或遇到一些不可抗拒因素等非個(gè)人主觀因素，績(jī)效目標(biāo)確實(shí)難以完成，需要調(diào)整的，被評(píng)估者可以向評(píng)估者提出書面申請(qǐng)，由人力資源部門組織有關(guān)職能部門重新審定，并經(jīng)高層管理者批準(zhǔn)后，進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。 以讓下屬人員感覺(jué)到你始終關(guān)注他 /她這方面的改進(jìn)情況 。 績(jī)效計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定－概述 設(shè)定員工績(jī)效計(jì)劃及目標(biāo) 確定 XXXXXX整體企業(yè)戰(zhàn)略及績(jī)效目標(biāo) 設(shè)定省公司的績(jī)效計(jì)劃及目標(biāo) 設(shè)定分公司績(jī)效計(jì)劃及目標(biāo) 設(shè)定部門 /縣營(yíng)業(yè)部績(jī)效計(jì)劃及目標(biāo) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效計(jì)劃 員工績(jī)效計(jì)劃 12 績(jī)效計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定－ “ 三個(gè)載體 ” 即用來(lái)衡量評(píng)估對(duì)象工作績(jī)效表現(xiàn)的具體量化指標(biāo) ,是對(duì)工作效果最直接的衡量方式 是由主管領(lǐng)導(dǎo)與員工在績(jī)效計(jì)劃時(shí)共同商議確定 ,員工在考核期內(nèi)應(yīng)完成的主要工作及其效果 ,考核期結(jié)束由主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)所設(shè)定的目標(biāo)打分的方式。是對(duì)工作職責(zé)范圍內(nèi)的一些相對(duì)長(zhǎng)期性 ,過(guò)程性 ,輔助性 ,難以量化的關(guān)鍵工作任務(wù)完成情況的考核方法 是 指主管領(lǐng)導(dǎo)和員工共同確定為了實(shí)現(xiàn)績(jī)效指標(biāo)，完成工作目標(biāo)的過(guò)程中所必須的能力發(fā)展需要，并根據(jù)此設(shè)定能力發(fā)展具體實(shí)施方案，跟蹤評(píng)估能力發(fā)展落實(shí)情況 ? 績(jī)效計(jì)劃的目的在于設(shè)定合理的目標(biāo)，因此，對(duì)與員工績(jī)效計(jì)劃和目標(biāo)設(shè)定，此處引入以下三個(gè)載體： 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 工作目標(biāo)設(shè)定 能力發(fā)展計(jì)劃 13 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 針對(duì)目標(biāo)崗位的工作職責(zé)與工作性質(zhì)設(shè)定 ? 由對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)分解得出，基于關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素 ? 反映關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的效果，而非全部操作過(guò)程 ? 由主管經(jīng)理設(shè)定，并經(jīng)員工認(rèn)同 共同點(diǎn) 工作目標(biāo)設(shè)定 ? 定量衡量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)量化結(jié)果 ? 由客觀計(jì)算公式得出 ? 側(cè)重考察當(dāng)期業(yè)績(jī) ? 側(cè)重考察最終成果 ? 側(cè)重考察對(duì)經(jīng)營(yíng)成果有直接控制力的工作 不同點(diǎn) ? 定性衡量主要工作不易量化的效果 ? 由主管經(jīng)理評(píng)分得出 ? 可以考察長(zhǎng)期性工作 ? 可以考察工作的過(guò)程 ? 可以考察對(duì)經(jīng)營(yíng)成果無(wú)直接控制力的工作 KPI與 GS相互結(jié)合，實(shí)現(xiàn) ? 主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公司價(jià)值關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)活動(dòng)的清晰了解 ? 主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)經(jīng)營(yíng)中存在問(wèn)題的及時(shí)發(fā)現(xiàn) ? 各層各類人員對(duì)各職位使命與工作重點(diǎn)的明確認(rèn)識(shí) ? 績(jī)效管理的客觀基礎(chǔ)與全面衡量標(biāo)準(zhǔn) 績(jī)效計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定－ “ 三個(gè)載體 ” ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)設(shè)定的主要相同點(diǎn)和不同點(diǎn)： 14 步驟二：績(jī)效指導(dǎo)和強(qiáng)化 績(jī)效計(jì)劃及 目標(biāo)設(shè)定 績(jī)效指導(dǎo)和強(qiáng)化 績(jī)效評(píng)估及回報(bào) 員工和經(jīng)理相互承擔(dān)責(zé)任 中移績(jī)效管理系統(tǒng) 15 既定 績(jī)效目標(biāo) 日常工作 經(jīng)理和員工共同對(duì)績(jī)效進(jìn)行跟蹤 相互提供和接受反饋和指導(dǎo) ? XXXXXX績(jī)效管理系統(tǒng)的 第二步即績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化 是指經(jīng)理與員工一起跟蹤績(jī)效完成情況，并努力幫助他們達(dá)到或超越已制定的績(jī)效計(jì)劃 完 成 績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化－概述 16 績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化－ “ 兩種方式 ” ? 績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化的目的在于將績(jī)效評(píng)估結(jié)果與專業(yè)技能的培養(yǎng)和人力資源的開發(fā)有機(jī)結(jié)合，激勵(lì)符合企業(yè)發(fā)展方向的個(gè)人表現(xiàn) ? 在進(jìn)行績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化時(shí)，可以采用以下兩種方式： ，即提供鼓勵(lì)、方向、指示來(lái)幫助下屬完成績(jī)效合同中的績(jī)效指標(biāo)或績(jī)效評(píng)估表中的工作目標(biāo) ，即用一正式會(huì)議的形式回顧跟蹤員工績(jī)效計(jì)劃完成情況，期間遇到的問(wèn)題，以及需要提高的能力 經(jīng)常性指導(dǎo) 員工日常工作 定期績(jī)效回顧會(huì)議 17 ? 經(jīng)常性指導(dǎo)的意義在于：通過(guò)經(jīng)常不斷的指導(dǎo)能確保員工從一開始就能把工作做正確，省卻大量花在等問(wèn)題產(chǎn)生以后再去解決的時(shí)間。 績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化－ 19 ? 定期回顧的意義在于提供必要的指導(dǎo)以確保員工能達(dá)到或超越既定的績(jī)效指標(biāo)及工作計(jì)劃，其中不可缺少的是收集相關(guān)數(shù)據(jù)。未獲批準(zhǔn)的，仍以原指標(biāo)為準(zhǔn)。從顧客的角度給自己設(shè)定指標(biāo)，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求。 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 主要奮斗目標(biāo)： 完成運(yùn)營(yíng)收入 58億、凈利潤(rùn) 網(wǎng)上凈增計(jì)費(fèi)移動(dòng)電話客戶 155萬(wàn) 客戶滿意度達(dá)到 80% 平均長(zhǎng)途來(lái)話接通率達(dá)到 64%以上，無(wú)線接通率達(dá)到 % （以上簡(jiǎn)略） 55 找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素 ? 在確定公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)之后，應(yīng)該針對(duì)不同的“關(guān)鍵利益相關(guān)方”找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素。 68 ? 在完成以部門為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系初稿之后，績(jī)效管理小組可以對(duì)照部門的主要職責(zé)，對(duì)部門層級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系進(jìn)行標(biāo)注，分成兩個(gè)部分，即部門層級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和部門內(nèi)部的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。 ? 因此，在對(duì)各主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析時(shí)，主要應(yīng)該從 時(shí)間 、 成本 、 風(fēng)險(xiǎn)、 結(jié)果 四方面，考慮是否需要對(duì)這些因素進(jìn)行控制。 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部營(yíng)運(yùn) 學(xué)習(xí)和發(fā)展 向目標(biāo)客戶傳遞具有本企業(yè)特色的價(jià)值，贏得客戶的高度滿意度， 如果我們建立這樣的一種環(huán)境 ?. 合理設(shè)計(jì)崗位及營(yíng)運(yùn)流程，以使我們的員工致力于創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng) 建立一種盡量挖掘員工潛力的企業(yè)文化 與客戶加強(qiáng)溝通，滿足他們特定的需求 以具有競(jìng)爭(zhēng)能力的價(jià)格 /服務(wù)及時(shí)為客戶提供支持 老客戶保留，新客戶增加 客戶滿意度 收入增長(zhǎng) 因此獲得更長(zhǎng)久的客戶關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)我們希望的收入增長(zhǎng)。 ? 向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。 績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化－ 20 員工 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 計(jì)算公式 數(shù)據(jù)收集人 審批人 李 XX 部門管理費(fèi)用 A A:年度累計(jì) XX部門管理費(fèi)用 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部主管 王 XX 趙 XX 實(shí)際資本支出 AB A:XX部門實(shí)際資本支出 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部主管 與預(yù)算差異 孫 XX 趙 XX B:XX部門預(yù)算金額 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部主管 錢 XX 趙 XX 立項(xiàng)審批 A/B*100% A:通過(guò)審批的項(xiàng)目個(gè)數(shù) 李 XX 企業(yè)發(fā)展部 通過(guò)率 自評(píng) 馬 XX B:申報(bào)審批的項(xiàng)目總數(shù) 李 XX 企業(yè)發(fā)展部 自評(píng) 馬 XX 績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化－ ? 以下是定期回顧時(shí)，收集關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)的示例： 21 ? 定期回顧時(shí)，還應(yīng)該針對(duì)績(jī)效計(jì)劃中設(shè)定的工作目標(biāo)，通過(guò)個(gè)人與其直接領(lǐng)導(dǎo)的一對(duì)一討論，回顧個(gè)人在過(guò)去一個(gè)階段的工作表現(xiàn)，并對(duì)應(yīng)年初所設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)照，形成評(píng)估結(jié)論與進(jìn)一步發(fā)展方向。 在結(jié)束討論之前指定一個(gè)下次討論的時(shí)間 。因此，這三個(gè)層面都需要進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃。同時(shí)還能確保員工的工作結(jié)果