【正文】 關(guān)部門的意見 效指標(biāo)體系并下發(fā)給各部門 通 完成各部門的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 49 ? 建議各公司由人力資源部牽頭，邀請(qǐng)戰(zhàn)略部門，計(jì)劃部門、財(cái)務(wù)部門以及信息技術(shù)部門（具體職責(zé)部門名稱依據(jù)各單位的具體情況而定）組成績(jī)效管理小組，除了共同工作外小組成員的角色側(cè)重點(diǎn)分別為： ? 明確 公司戰(zhàn)略 及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 ? 落實(shí)公司 戰(zhàn)略目標(biāo)在部門間的分解 ? 落實(shí) 公司管理體系 的規(guī)范和確立 ? 牽頭組織 并匯總整理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 確定公司組織結(jié)構(gòu)及 部門職責(zé)、崗位職責(zé) ? 促進(jìn)組織內(nèi)上下級(jí)就設(shè)定指標(biāo)的 充分溝通 ? 分析指標(biāo)的 信息系統(tǒng) 來源和 可實(shí)現(xiàn)性 ? 建立并維護(hù) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)生成的信息系統(tǒng) ? 提供歷史財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo) ? 進(jìn)行 財(cái)務(wù)指標(biāo)的選擇和分解 ? 分解戰(zhàn)略目標(biāo)，確定關(guān)鍵績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 ? 提供歷史績(jī)效指標(biāo) 人力資源部 戰(zhàn)略部門 計(jì)劃發(fā)展部門 財(cái)務(wù)部門 信息技術(shù)部門 50 ? 為了按照計(jì)劃抓緊時(shí)間進(jìn)行工作，有必要在事前制訂實(shí)施的時(shí)間安排計(jì)劃，保證實(shí)施的順利進(jìn)行 步驟 時(shí)間安排 準(zhǔn)備 收集信息 形成初稿 征求意見 形成定稿 ?... 參與人 ?... ?... ?... ?... ?... ?... ? 作為牽頭組織者，人力資源部需要指派專人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和安排工作，監(jiān)控實(shí)施工作按時(shí)間計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行 示例 51 ? 訪談和收集相關(guān)信息的目的在于明確公司的戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)并全面了解各部門在實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略過程中充當(dāng)?shù)穆氊?zé)，找出適合的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 考慮到各單位目前的管理體系現(xiàn)狀的不同，收集信息的 方法和渠道 可以多種多樣，各單位可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行選擇： ? 現(xiàn)有資料：包括部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程文檔、報(bào)表 ? 高層訪談：了解公司整體戰(zhàn)略以及對(duì)部門的考核期望 ? 部門訪談：向部門經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的主管了解相關(guān)的業(yè)務(wù)流程 ? 不論是通過何種方式進(jìn)行信息收集，最終應(yīng)達(dá)到以下 目標(biāo) ： ? 明確公司整體戰(zhàn)略 ? 全面了解公司的主要業(yè)務(wù)流程運(yùn)作 ? 匯總目前已經(jīng)采用的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 全面了解各部門的職責(zé)和考核重點(diǎn) ? 探察公司上級(jí)對(duì)下屬部門的考核期望、本部門對(duì)目前業(yè)務(wù)的考核期望、其他部門對(duì)該部門的考核期望 52 ? 根據(jù)收集的信息，績(jī)效管理小組成員共同工作，形成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，按照以下八個(gè)步驟進(jìn)行工作，形成以部門為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系： 略和發(fā)展目標(biāo) 標(biāo)的關(guān)鍵成功因素 因素與主要流程之間的聯(lián)系 流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn) 績(jī)效指標(biāo)體系 6. 對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試和修正 7. 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 理流程，重新審定公司戰(zhàn)略 53 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 平衡計(jì)分卡的源頭即公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)，因此必須明確公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 對(duì)于 XXXXXX香港公司的子公司而言，公司的戰(zhàn)略定位和發(fā)展目標(biāo)應(yīng)該圍繞香港公司的整體戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行分解和制定 XXXXXX（ 香港）公司宗旨和經(jīng)營(yíng)理念 宗旨 ： ? 充分發(fā)揮作為中國(guó)內(nèi)地主導(dǎo)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)勢(shì)，以合理的價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在國(guó)際移動(dòng)通信市場(chǎng)建立重要的地位和影響 經(jīng)營(yíng)理念 ： ? 以客戶需求為基本 ? 以高質(zhì)量服務(wù)為目標(biāo) ? 以為股東創(chuàng)造價(jià)值為核心 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 54 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 以公司為例， 2023年工作的總體思路為： 以鄧小平理論和江澤民書記“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)， 突出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略重點(diǎn)， 堅(jiān)持以效益為目的，以市場(chǎng)為中心，以客戶滿意為宗旨，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，打造優(yōu)勢(shì)網(wǎng)絡(luò)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加速業(yè)務(wù)發(fā)展，強(qiáng)化企業(yè)管理，提高隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，推進(jìn) XXXXXX持續(xù)、快速、健康發(fā)展。而且，這一步驟有效地將 公司的外部目標(biāo)轉(zhuǎn)換至內(nèi)部流程和內(nèi)部管理體系。 時(shí)間 成本 風(fēng)險(xiǎn) 結(jié)果 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 61 確定各主要業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn) ? 以公司為例，各業(yè)務(wù)流程和管理支持流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn)例舉如下： 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 62 形成初步的績(jī)效指標(biāo)體系 ? 根據(jù)對(duì)每個(gè)流程關(guān)鍵控制要點(diǎn)的分析，對(duì)相關(guān)的控制要點(diǎn)，我們可以設(shè)定初步的績(jī)效指標(biāo)： 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 新產(chǎn)品設(shè)計(jì) 市場(chǎng)營(yíng)銷 采購(gòu)管理 時(shí)間 成本 風(fēng)險(xiǎn) 結(jié)果 招聘管理 預(yù)算管理 新業(yè)務(wù)開發(fā)按時(shí)完成率 新業(yè)務(wù)開發(fā)平均成本 年度新業(yè)務(wù)開發(fā)總數(shù) 違規(guī)采購(gòu)的次數(shù) 促銷活動(dòng)按時(shí)完成率 營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 新業(yè)務(wù)用戶認(rèn)知度 采購(gòu)成本預(yù)算達(dá)成率 辦公用品采購(gòu)周期 采購(gòu)質(zhì)量問題發(fā)生次數(shù) 年度大學(xué)生招聘按時(shí)完成率 招聘費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 用人單位對(duì)招聘人員符合要求的滿意度 預(yù)算編制按時(shí)完成率 公司整體預(yù)算達(dá)成率 行政管理 重點(diǎn)任務(wù)物資保 證按時(shí)完成率 食堂管理費(fèi)用 預(yù)算達(dá)成率 員工對(duì)后勤管理 的滿意度 未按預(yù)算流程控制的次數(shù) 63 ？ ? 是否用通用商業(yè)語言定義？ ? 能否以簡(jiǎn)單明了的語言說明？ ? 是否有可能被誤解？ ？ ? 對(duì)該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？ ? 績(jī)效考核結(jié)果是否能夠被基本控制？ ？ ? 是否可以用行動(dòng)來改進(jìn)該指標(biāo)的結(jié)果？ ? 員工是否明白應(yīng)該采取何種行動(dòng)對(duì)指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生正面影響？ ？ ? 是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源來支持指標(biāo)或數(shù)據(jù)構(gòu)成？ ? 數(shù)據(jù)能否被操縱以使績(jī)效看起來比實(shí)際更好或更糟？ ? 數(shù)據(jù)處理是否引起績(jī)效指標(biāo)計(jì)算的不準(zhǔn)確？ 對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試和修正 ? 對(duì)初步選定的績(jī)效指標(biāo)用以下八項(xiàng)原則進(jìn)行測(cè)試，對(duì)不完全符合以下原則的指標(biāo)進(jìn)行修改或淘汰，篩選出最合適的指標(biāo)： ？ ? 指標(biāo)可以量化嗎？ ? 指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？ ？ ? 有關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表上獲得？ ? 獲取指標(biāo)的成本是否高于其價(jià)值？ ? 該指標(biāo)是否可以定期衡量？ ？ ? 該指標(biāo)是否與某個(gè)特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？ ? 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)？ ? 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？ ？ ? 該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？ ? 該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？ 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 64 對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試和修正 新產(chǎn)品設(shè)計(jì) 市場(chǎng)營(yíng)銷 采購(gòu)管理 時(shí)間 成本 風(fēng)險(xiǎn) 結(jié)果 招聘管理 預(yù)算管理 新業(yè)務(wù)開發(fā)按時(shí)完成率 新業(yè)務(wù)開發(fā)平均成本 年度新業(yè)務(wù)開發(fā)總數(shù) 違規(guī)采購(gòu)的次數(shù) 促銷活動(dòng)按時(shí)完成率 營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 市場(chǎng)營(yíng)銷報(bào)告的質(zhì)量 采購(gòu)成本預(yù)算達(dá)成率 平均發(fā)票錯(cuò)誤數(shù) 采購(gòu)質(zhì)量問題發(fā)生次數(shù) 年度大學(xué)生招聘按時(shí)完成率 招聘費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 用人單位對(duì)招聘人員符合要求的滿意度 預(yù)算編制按時(shí)完成率 公司整體預(yù)算達(dá)成率 行政管理 重點(diǎn)任務(wù)物資保 證按時(shí)完成率 食堂管理費(fèi)用預(yù) 算達(dá)成率 員工對(duì)后勤管理 的滿意度 未按照預(yù)算流程進(jìn)行控制的次數(shù) 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 無法低成本獲得！ 不可衡量！ ? 例如，經(jīng)過測(cè)試，以下兩種指標(biāo)是不合適用作關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)： 65 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. ? 經(jīng)過以上的測(cè)試和整理，我們得出了符合要求的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，依據(jù)平衡計(jì)分卡的四類指標(biāo)設(shè)定的原則，將形成的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行整理： 財(cái)務(wù)類 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類 學(xué)習(xí)發(fā)展類 客戶類 外 內(nèi) 過 程 結(jié) 果 成本 風(fēng)險(xiǎn) 結(jié)果 時(shí)間 結(jié)果 結(jié)果 時(shí)間 結(jié)果 66 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. KPI5 主要流程 4 KPI11 KPI6 主要流程 5 KPI12 部門 A 部門 B 財(cái)務(wù)類 客戶類 內(nèi)部 營(yíng)運(yùn)類 學(xué)習(xí) 發(fā)展類 KPI1 KPI2 KPI4 KPI3 KPI9 KPI10 主要流程 1 主要流程 2 主要流程 3 KPI8 KPI11 部門 C KPI7 主要流程 6 KPI13 ? 最后，將這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)以部門為單位，形成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)矩陣表，示例如下： 67 改進(jìn)相關(guān)管理流程，重新審定公司戰(zhàn)略 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. ? 在進(jìn)行公司戰(zhàn)略分解和主要業(yè)務(wù)流程分析的過程中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一些不利于設(shè)定及實(shí)施關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的問題，例如： ? 戰(zhàn)略目標(biāo)不明確 ? 各部門之間的職責(zé)分工不清 ? 各部門的工作流程沒有進(jìn)行有效的規(guī)范 ? 工作流程本身存在不合理的地方 ? 因此，通過這個(gè)過程的分析和認(rèn)識(shí)，企業(yè)可以對(duì)相關(guān)的內(nèi)部流程進(jìn)行規(guī)范，并且也可以重新認(rèn)識(shí)一下自身的戰(zhàn)略定位，以及當(dāng)年的發(fā)展目標(biāo)是否符合實(shí)際情況，對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行重新設(shè)定?？衫酶鞣N不同溝通渠道，如定期或不定期的刊物、信件、公告欄、標(biāo)語、會(huì)議等讓各級(jí)管理人員知曉公司的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略、目標(biāo)與績(jī)效衡量指標(biāo) ； ? 經(jīng)常采用員工意見修正平衡計(jì)分卡衡量指標(biāo)并改進(jìn)公司戰(zhàn)略 74