知識(shí)管理案例-文庫吧在線文庫
【正文】 可能的解決客戶的問題，將客戶請(qǐng)求記錄在公司的 CRM系統(tǒng)中，并將較難的請(qǐng)求上傳給二級(jí)技術(shù)支持人員。 實(shí)施知識(shí)庫系統(tǒng)改變了技術(shù)支持人員的角色?！蔼?jiǎng)勵(lì)激勵(lì)了這種文化”， Breit說，“來自同事的壓力也是重要的因素。 其中主要的有：產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)傳播未能加快產(chǎn)品市場占有的問題；老專家頭腦中經(jīng)驗(yàn)知識(shí)要留傳下來以避免研發(fā)人才新老交替的知識(shí)斷代問題；全球生產(chǎn)機(jī)構(gòu)工藝流程技術(shù)和管理方法參差不齊致使各廠效能不平衡的問題；對(duì)眾多用戶提出的大量問題進(jìn)行及時(shí)咨詢服務(wù)的問題；等等。 為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，開展了以下知識(shí)管理實(shí)踐活動(dòng)： （ 1）知識(shí)文檔“寫下來”活動(dòng) 這包括分類整理匯總一系列的標(biāo)準(zhǔn)文件。 （ 5）基礎(chǔ)知識(shí)“讀書會(huì)”活動(dòng) 2023年底，在總經(jīng)理的支持下，經(jīng)過兩個(gè)月的努力，中國惠普成立了讀書會(huì)。 根據(jù)惠普的經(jīng)驗(yàn)，可以從中總結(jié)出衡量現(xiàn)代企業(yè)知識(shí)管理應(yīng)用實(shí)踐成功應(yīng)遵循的 3方面 9點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)： 策略與規(guī)劃層面： （ 1）知識(shí)管理必須配合企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，并解決經(jīng)營工作中的知識(shí)管理問題，以增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益； 組織與制度層面： （ 2）建立了知識(shí)管理組織并確定了負(fù)責(zé)人； （ 3）建立了知識(shí)團(tuán)隊(duì)，以研究和設(shè)計(jì)知識(shí)管理方法； （ 4）知識(shí)管理有制度保障知識(shí)貢獻(xiàn)和共享； （ 5）知識(shí)共享為核心的企業(yè)文化正在形成； 技術(shù)支持平臺(tái)層面： （ 6）建立了分類存儲(chǔ)知識(shí)的企業(yè)知識(shí)庫； （ 7）建立了溝通與交流的知識(shí)協(xié)作中心； （ 8）建立了保證知識(shí)沉淀、共享、傳播和交流的信息技術(shù)平臺(tái)； （ 9）建立了聯(lián)接專家、領(lǐng)導(dǎo)、員工的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)。即注重現(xiàn)有知識(shí)的重用，力圖提高現(xiàn)有知識(shí)的重復(fù)利用率，來提高組織的業(yè)務(wù)運(yùn)行效率，提高員工的素質(zhì)，為客戶提供更加令人滿意的通信服務(wù)。 記費(fèi)業(yè)務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心、營銷中心、市場經(jīng)營部是北京移動(dòng)取得競爭優(yōu)勢(shì)的核心部門。 “啟動(dòng)期”成功的關(guān)鍵在于發(fā)布一套合適的知識(shí)管理制度。 “維護(hù)期”的工作內(nèi)容包括：持續(xù)地往知識(shí)管理系統(tǒng)中添加新的內(nèi)容，包括最佳實(shí)踐案例、工作文檔等；實(shí)施激勵(lì)制度；進(jìn)行知識(shí)管理項(xiàng)目的評(píng)價(jià)等。用戶利用這個(gè)平臺(tái)獲得知識(shí)以做出合理的業(yè)務(wù)決策，并加以執(zhí)行。知識(shí)流程系統(tǒng)可以應(yīng)用于任何一篇文檔，例如，可以在項(xiàng)目管理平臺(tái)上創(chuàng)建一個(gè)文檔，同時(shí)將文檔流轉(zhuǎn)功能嵌入到該文檔中。 四、 Wisdom咨詢公司的知識(shí)管理實(shí)踐 Wisdom咨詢管理公司，總部位于北京，深圳與武漢有其分部。項(xiàng)目組確定了 Wisdom知識(shí)管理的目標(biāo)：對(duì)知識(shí)的共享、積累，并在此基礎(chǔ)上充分利用知識(shí)和創(chuàng)造知識(shí)，其中第一步的工作是知識(shí)的共享、積累和理用。 這段時(shí)間，由于接到一個(gè)大型的咨詢項(xiàng)目，王政無暇顧及知識(shí)管理的實(shí)施，就委托他的一個(gè)主管 IT項(xiàng)目的副總主抓。 這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)的出臺(tái)仿佛有了一定的效果，知識(shí)庫和社區(qū)里的內(nèi)容都多了起來，但遺憾的是員工們貢獻(xiàn)的知識(shí)質(zhì)量卻沒有了保證，良莠不齊！而最想得到的公司頂尖人才的知識(shí)卻沒有得到，里面充斥著許多低水平的內(nèi)容和討論。 知識(shí)管理要用技術(shù)平臺(tái)來固化。 當(dāng)沒有人貢獻(xiàn)知識(shí)，就談不上知識(shí)管理。 雖然有搜索引擎了，但由于原來的各個(gè)文件和案例命名不統(tǒng)一，想要查詢某個(gè)文件卻也不容易。 Wisdom公司實(shí)施知識(shí)管理的第二個(gè)重要步驟是建立自己的知識(shí)管理信息系統(tǒng)。 王政認(rèn)為雖然自己的企業(yè)在咨詢行業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭不錯(cuò)，但中國加入 WTO后國外咨詢巨頭大局在中國派兵布陣給中國的所有咨詢企業(yè)很大壓力，自己的企業(yè)也不例外。 （ 4）實(shí)踐社區(qū) 實(shí)踐社區(qū)系統(tǒng)為員工協(xié)同工作、分享經(jīng)驗(yàn)、管理知識(shí)提供了強(qiáng)大的工具，為企業(yè)知識(shí)的積累和共享提供了積聚點(diǎn)。內(nèi)容管理系統(tǒng)中有十分詳盡的文檔分類結(jié)構(gòu)，為計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心等四個(gè)部門提供一致的內(nèi)容、文檔存放平臺(tái)。已經(jīng)完成的功能模塊有：知識(shí)門戶、內(nèi)容管理、知識(shí)流程、實(shí)踐社區(qū)和在線學(xué)習(xí)。 “推進(jìn)期”成功的關(guān)鍵在于高層領(lǐng)導(dǎo)的持續(xù)的推動(dòng)。 北京移動(dòng)知識(shí)管理建設(shè)內(nèi)容 通過對(duì)自身信息化建設(shè)的深刻認(rèn)識(shí)，并在第三方咨詢公司的幫助下，北京移動(dòng)將其知識(shí)管理建設(shè)定位為一個(gè)知識(shí)門戶系統(tǒng)，該系統(tǒng)的框架如下 ： 在項(xiàng)目前期，知識(shí)管理項(xiàng)目組對(duì)北京移動(dòng)實(shí)施知識(shí)管理項(xiàng)目進(jìn)行了可行性分析，并對(duì)市場上的各種知識(shí)管理技術(shù)進(jìn)行了分析比較。 二是公司的核心競爭力領(lǐng)域。 對(duì)于國外運(yùn)營企業(yè)來說，它們進(jìn)入中國移動(dòng)通信業(yè)務(wù)市場主要以通過與國內(nèi)移動(dòng)運(yùn)營企業(yè)相互合作的形式出現(xiàn)，成立中外合資運(yùn)營企業(yè)，但它
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