知識(shí)管理案例-wenkub
2023-03-23 17:33:08 本頁(yè)面
【正文】 中經(jīng)驗(yàn)知識(shí)要留傳下來(lái)以避免研發(fā)人才新老交替的知識(shí)斷代問(wèn)題；全球生產(chǎn)機(jī)構(gòu)工藝流程技術(shù)和管理方法參差不齊致使各廠效能不平衡的問(wèn)題；對(duì)眾多用戶提出的大量問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)咨詢服務(wù)的問(wèn)題；等等。” 二、中國(guó)惠普公司的知識(shí)管理系統(tǒng) 惠普公司可以稱為知識(shí)管理的先鋒 ?！蔼?jiǎng)勵(lì)激勵(lì)了這種文化”， Breit說(shuō)，“來(lái)自同事的壓力也是重要的因素。 二級(jí)技術(shù)支持人員和三級(jí)技術(shù)支持人員的也角色發(fā)生了重大的改變。 實(shí)施知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)改變了技術(shù)支持人員的角色。 二級(jí)技術(shù)支持人員將他們的知識(shí)“原材料”提交給三級(jí)技術(shù)支持人員。 一級(jí)技術(shù)支持人員負(fù)責(zé)應(yīng)答所有客戶請(qǐng)求，盡可能的解決客戶的問(wèn)題，將客戶請(qǐng)求記錄在公司的 CRM系統(tǒng)中，并將較難的請(qǐng)求上傳給二級(jí)技術(shù)支持人員。例如，技術(shù)服務(wù)人員可以將制造者加入數(shù)據(jù)庫(kù)，立即接過(guò)上一位技術(shù)服務(wù)人員與客戶進(jìn)行交流。另外， Breit指出， Marconi希望它的技術(shù)支持人員能夠利用已有的產(chǎn)品信息的 Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)。 與此同時(shí)， Marconi還想通過(guò)把更多的產(chǎn)品和系統(tǒng)信息呈現(xiàn)給客戶以及縮短客戶電話的長(zhǎng)度來(lái)提高客戶服務(wù)部門(mén)的效率。在并購(gòu)之前，技術(shù)支持人員依賴于公司的外部網(wǎng) TacticsOnline，他們和客戶在那里可以查詢最近的問(wèn)題和文本文檔。知識(shí)管理案例 ? Marconi 的知識(shí)共享系統(tǒng) ?中國(guó)惠普公司的知識(shí)管理系統(tǒng) ?北京移動(dòng)公司的知識(shí)管理系統(tǒng) ? Wisdom 咨詢公司的知識(shí)管理實(shí)踐 一、 Marconi的知識(shí)共享系統(tǒng) Marconi是一家意大利通訊設(shè)備公司，每年銷售額達(dá) 30億美元。 當(dāng)新的技術(shù)支持人員和產(chǎn)品加入公司以后， Marconi希望用一個(gè)更加全面的知識(shí)管理系統(tǒng)來(lái)補(bǔ)充網(wǎng)站。“我們希望在提供客戶自助服務(wù)的 Web頁(yè)和增加技術(shù)支持人員之間進(jìn)行平衡” ， Breit說(shuō)，“我們還希望能夠?yàn)槲覀兊囊痪€工程師（直接與客戶打交道的）更加迅速的提供更多的信息，使得他們能夠更快的解決客戶的問(wèn)題”。 Breit的部門(mén)花了 6個(gè)月的時(shí)間實(shí)施新系統(tǒng)并培訓(xùn)技術(shù)支持人員。 TacticsOnline成為這個(gè)新系統(tǒng)的一個(gè)組成部分。 二級(jí)技術(shù)支持人員是技術(shù)支持部門(mén)的核心，占了整個(gè)部門(mén)的 70%。三級(jí)技術(shù)支持人員同時(shí)也是咨詢顧問(wèn)，幫助二級(jí)技術(shù)支持人員解決問(wèn)題并充當(dāng)技術(shù)顧問(wèn)與公司工程部門(mén)之間的協(xié)調(diào)者。例如一級(jí)技術(shù)支持人員現(xiàn)在能夠進(jìn)行更為深入的故障檢查，因?yàn)樗麄兪诸^有更多的資料?！八麄円巡荒軆H僅向 TacticsOnline提交 HTML頁(yè)了，他們被要求用一種相當(dāng)程序化的方式來(lái)分析問(wèn)題并產(chǎn)生故障樹(shù)”， Breit說(shuō)，“那是一種需要更多分析的思考問(wèn)題的方法，這些家伙中大多的思考方式已經(jīng)不是‘什么是解決問(wèn)題最有效的方法’，而是‘什么是解決問(wèn)題最快的方法’了”。每個(gè)人都希望做出貢獻(xiàn)，因?yàn)檫@是一件正確的事情。在“知識(shí)管理”這個(gè)概念剛剛提出、“ CKO”還不存在的時(shí)候，惠普就開(kāi)始實(shí)施知識(shí)管理了。 惠普總部在 Ernstyoung咨詢公司的指導(dǎo)下，采用 IT手段（ IBM LOTUS平臺(tái)），開(kāi)始了知識(shí)管理系統(tǒng)的建設(shè)。 中國(guó)惠普開(kāi)展知識(shí)管理是在 2023年的下半年。內(nèi)容涵蓋從企業(yè)發(fā)展至如何與客戶溝通等多個(gè)方面，使員工迅速掌握關(guān)于企業(yè)以及如何拓展業(yè)務(wù)流程的基本常識(shí)。 （ 3）方式方法“標(biāo)準(zhǔn)化”活動(dòng) 中國(guó)惠普力求在公司里建立一種公認(rèn)的工作方式、方法。定期舉行所有員工參與的讀書(shū)會(huì)，推薦員工閱讀相關(guān)業(yè)務(wù)書(shū)籍和個(gè)人成長(zhǎng)書(shū)籍，并進(jìn)行讀后交流。員工樂(lè)于分享，將獲得額外的加分。 三、北京移動(dòng)公司的知識(shí)管理實(shí)踐 北京移動(dòng)實(shí)施知識(shí)管理的背景 隨著中國(guó)電信分拆與重組的 “ 塵埃落定 ” ，電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局將由目前的 “ 七雄 ” 并立演變?yōu)?“ 5+1” 格局。 可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)電信運(yùn)營(yíng)商之間爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)必然會(huì)從網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變到信息和知識(shí)。 公司知識(shí)管理的最終目的是增加公司的利潤(rùn)并提高公司的贏利能力，從總體上服務(wù)于公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力是指能夠使公司為客戶提供特別效用的獨(dú)有技術(shù)和能力。計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心是北京移動(dòng)重要的內(nèi)部支持部門(mén)，對(duì)北京移動(dòng)內(nèi)部 IT系統(tǒng)和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)作起到關(guān)鍵作用。通過(guò)搭建試驗(yàn)平臺(tái)的方式，最終確定采用領(lǐng)先、成熟的 IBM Lotus 解決方案。 “啟動(dòng)期”成功的標(biāo)志是知識(shí)管理相關(guān)制度的發(fā)布和知識(shí)管理系統(tǒng)在計(jì)費(fèi)中心的成功應(yīng)用。 “推進(jìn)期”取得成功的標(biāo)志是知識(shí)管理軟件在 4個(gè)部門(mén)成功實(shí)施，知識(shí)管理
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