知識管理案例-wenkub
2023-03-23 17:33:08 本頁面
【正文】 中經(jīng)驗知識要留傳下來以避免研發(fā)人才新老交替的知識斷代問題；全球生產(chǎn)機構(gòu)工藝流程技術(shù)和管理方法參差不齊致使各廠效能不平衡的問題；對眾多用戶提出的大量問題進行及時咨詢服務(wù)的問題；等等?！? 二、中國惠普公司的知識管理系統(tǒng) 惠普公司可以稱為知識管理的先鋒 ?！蔼剟罴盍诉@種文化”， Breit說，“來自同事的壓力也是重要的因素。 二級技術(shù)支持人員和三級技術(shù)支持人員的也角色發(fā)生了重大的改變。 實施知識庫系統(tǒng)改變了技術(shù)支持人員的角色。 二級技術(shù)支持人員將他們的知識“原材料”提交給三級技術(shù)支持人員。 一級技術(shù)支持人員負責應(yīng)答所有客戶請求，盡可能的解決客戶的問題，將客戶請求記錄在公司的 CRM系統(tǒng)中，并將較難的請求上傳給二級技術(shù)支持人員。例如，技術(shù)服務(wù)人員可以將制造者加入數(shù)據(jù)庫，立即接過上一位技術(shù)服務(wù)人員與客戶進行交流。另外， Breit指出， Marconi希望它的技術(shù)支持人員能夠利用已有的產(chǎn)品信息的 Oracle數(shù)據(jù)庫。 與此同時， Marconi還想通過把更多的產(chǎn)品和系統(tǒng)信息呈現(xiàn)給客戶以及縮短客戶電話的長度來提高客戶服務(wù)部門的效率。在并購之前，技術(shù)支持人員依賴于公司的外部網(wǎng) TacticsOnline，他們和客戶在那里可以查詢最近的問題和文本文檔。知識管理案例 ? Marconi 的知識共享系統(tǒng) ?中國惠普公司的知識管理系統(tǒng) ?北京移動公司的知識管理系統(tǒng) ? Wisdom 咨詢公司的知識管理實踐 一、 Marconi的知識共享系統(tǒng) Marconi是一家意大利通訊設(shè)備公司，每年銷售額達 30億美元。 當新的技術(shù)支持人員和產(chǎn)品加入公司以后， Marconi希望用一個更加全面的知識管理系統(tǒng)來補充網(wǎng)站。“我們希望在提供客戶自助服務(wù)的 Web頁和增加技術(shù)支持人員之間進行平衡” ， Breit說，“我們還希望能夠為我們的一線工程師（直接與客戶打交道的）更加迅速的提供更多的信息，使得他們能夠更快的解決客戶的問題”。 Breit的部門花了 6個月的時間實施新系統(tǒng)并培訓(xùn)技術(shù)支持人員。 TacticsOnline成為這個新系統(tǒng)的一個組成部分。 二級技術(shù)支持人員是技術(shù)支持部門的核心，占了整個部門的 70%。三級技術(shù)支持人員同時也是咨詢顧問，幫助二級技術(shù)支持人員解決問題并充當技術(shù)顧問與公司工程部門之間的協(xié)調(diào)者。例如一級技術(shù)支持人員現(xiàn)在能夠進行更為深入的故障檢查，因為他們手頭有更多的資料。“他們已不能僅僅向 TacticsOnline提交 HTML頁了，他們被要求用一種相當程序化的方式來分析問題并產(chǎn)生故障樹”， Breit說，“那是一種需要更多分析的思考問題的方法，這些家伙中大多的思考方式已經(jīng)不是‘什么是解決問題最有效的方法’，而是‘什么是解決問題最快的方法’了”。每個人都希望做出貢獻，因為這是一件正確的事情。在“知識管理”這個概念剛剛提出、“ CKO”還不存在的時候，惠普就開始實施知識管理了。 惠普總部在 Ernstyoung咨詢公司的指導(dǎo)下，采用 IT手段（ IBM LOTUS平臺），開始了知識管理系統(tǒng)的建設(shè)。 中國惠普開展知識管理是在 2023年的下半年。內(nèi)容涵蓋從企業(yè)發(fā)展至如何與客戶溝通等多個方面，使員工迅速掌握關(guān)于企業(yè)以及如何拓展業(yè)務(wù)流程的基本常識。 （ 3）方式方法“標準化”活動 中國惠普力求在公司里建立一種公認的工作方式、方法。定期舉行所有員工參與的讀書會，推薦員工閱讀相關(guān)業(yè)務(wù)書籍和個人成長書籍，并進行讀后交流。員工樂于分享，將獲得額外的加分。 三、北京移動公司的知識管理實踐 北京移動實施知識管理的背景 隨著中國電信分拆與重組的 “ 塵埃落定 ” ，電信業(yè)務(wù)市場競爭格局將由目前的 “ 七雄 ” 并立演變?yōu)?“ 5+1” 格局。 可以預(yù)見，未來電信運營商之間爭奪的焦點必然會從網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變到信息和知識。 公司知識管理的最終目的是增加公司的利潤并提高公司的贏利能力，從總體上服務(wù)于公司的戰(zhàn)略目標。公司的核心競爭力是指能夠使公司為客戶提供特別效用的獨有技術(shù)和能力。計費業(yè)務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心是北京移動重要的內(nèi)部支持部門，對北京移動內(nèi)部 IT系統(tǒng)和無線網(wǎng)絡(luò)的正常運作起到關(guān)鍵作用。通過搭建試驗平臺的方式，最終確定采用領(lǐng)先、成熟的 IBM Lotus 解決方案。 “啟動期”成功的標志是知識管理相關(guān)制度的發(fā)布和知識管理系統(tǒng)在計費中心的成功應(yīng)用。 “推進期”取得成功的標志是知識管理軟件在 4個部門成功實施，知識管理
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