知識(shí)管理案例(完整版)
【正文】 們的進(jìn)入會(huì)帶來(lái)新的經(jīng)營(yíng)理念和豐富的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)將會(huì)有很大的推動(dòng)與沖擊。 （ 6）知識(shí)貢獻(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估與激勵(lì) 中國(guó)惠普還把這種分享與和員工每年個(gè)人的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估結(jié)合在一起。在惠普內(nèi)部已經(jīng)形成了一個(gè)良好的機(jī)制鼓勵(lì)員工參與知識(shí)分享，并與個(gè)人業(yè)績(jī)考核掛鉤。雖然沒(méi)有直接經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，但從它們今天仍然發(fā)生重要作用就足以說(shuō)明惠普總部的知識(shí)管理活動(dòng)是成功的，并成為知識(shí)管理界津津樂(lè)道的經(jīng)典案例。” 二、中國(guó)惠普公司的知識(shí)管理系統(tǒng) 惠普公司可以稱(chēng)為知識(shí)管理的先鋒 。 二級(jí)技術(shù)支持人員和三級(jí)技術(shù)支持人員的也角色發(fā)生了重大的改變。 二級(jí)技術(shù)支持人員將他們的知識(shí)“原材料”提交給三級(jí)技術(shù)支持人員。例如，技術(shù)服務(wù)人員可以將制造者加入數(shù)據(jù)庫(kù)，立即接過(guò)上一位技術(shù)服務(wù)人員與客戶進(jìn)行交流。 與此同時(shí)， Marconi還想通過(guò)把更多的產(chǎn)品和系統(tǒng)信息呈現(xiàn)給客戶以及縮短客戶電話的長(zhǎng)度來(lái)提高客戶服務(wù)部門(mén)的效率。知識(shí)管理案例 ? Marconi 的知識(shí)共享系統(tǒng) ?中國(guó)惠普公司的知識(shí)管理系統(tǒng) ?北京移動(dòng)公司的知識(shí)管理系統(tǒng) ? Wisdom 咨詢(xún)公司的知識(shí)管理實(shí)踐 一、 Marconi的知識(shí)共享系統(tǒng) Marconi是一家意大利通訊設(shè)備公司，每年銷(xiāo)售額達(dá) 30億美元?！拔覀兿Ｍ谔峁┛蛻糇灾?wù)的 Web頁(yè)和增加技術(shù)支持人員之間進(jìn)行平衡” ， Breit說(shuō)，“我們還希望能夠?yàn)槲覀兊囊痪€工程師（直接與客戶打交道的）更加迅速的提供更多的信息，使得他們能夠更快的解決客戶的問(wèn)題”。 TacticsOnline成為這個(gè)新系統(tǒng)的一個(gè)組成部分。三級(jí)技術(shù)支持人員同時(shí)也是咨詢(xún)顧問(wèn)，幫助二級(jí)技術(shù)支持人員解決問(wèn)題并充當(dāng)技術(shù)顧問(wèn)與公司工程部門(mén)之間的協(xié)調(diào)者?！八麄円巡荒軆H僅向 TacticsOnline提交 HTML頁(yè)了，他們被要求用一種相當(dāng)程序化的方式來(lái)分析問(wèn)題并產(chǎn)生故障樹(shù)”， Breit說(shuō)，“那是一種需要更多分析的思考問(wèn)題的方法，這些家伙中大多的思考方式已經(jīng)不是‘什么是解決問(wèn)題最有效的方法’，而是‘什么是解決問(wèn)題最快的方法’了”。在“知識(shí)管理”這個(gè)概念剛剛提出、“ CKO”還不存在的時(shí)候，惠普就開(kāi)始實(shí)施知識(shí)管理了。 中國(guó)惠普開(kāi)展知識(shí)管理是在 2023年的下半年。 （ 3）方式方法“標(biāo)準(zhǔn)化”活動(dòng) 中國(guó)惠普力求在公司里建立一種公認(rèn)的工作方式、方法。員工樂(lè)于分享，將獲得額外的加分。 可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)電信運(yùn)營(yíng)商之間爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)必然會(huì)從網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變到信息和知識(shí)。公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力是指能夠使公司為客戶提供特別效用的獨(dú)有技術(shù)和能力。通過(guò)搭建試驗(yàn)平臺(tái)的方式，最終確定采用領(lǐng)先、成熟的 IBM Lotus 解決方案。 “推進(jìn)期”取得成功的標(biāo)志是知識(shí)管理軟件在 4個(gè)部門(mén)成功實(shí)施，知識(shí)管理軟件可以支持各部門(mén)的業(yè)務(wù)工作。 （ 1）知識(shí)門(mén)戶 知識(shí)門(mén)戶系統(tǒng)是知識(shí)管理系統(tǒng)的用戶界面，是用戶訪問(wèn)知識(shí)管理系統(tǒng)的統(tǒng)一入口。內(nèi)容管理系統(tǒng)同時(shí)提供可以通過(guò)知識(shí)門(mén)戶提供一致的內(nèi)容發(fā)布機(jī)制。計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心通過(guò)實(shí)踐社區(qū)系統(tǒng)完成項(xiàng)目文檔管理，項(xiàng)目組在實(shí)踐社區(qū)中共同探討問(wèn)題。 公司認(rèn)為，國(guó)外咨詢(xún)巨頭和國(guó)內(nèi)新生本土咨詢(xún)企業(yè)的最大差距在與國(guó)外咨詢(xún)巨頭有成熟的知識(shí)管理，有成熟的規(guī)范和管理咨詢(xún)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)庫(kù)積累，而一個(gè)強(qiáng)有力的知識(shí)保障系統(tǒng)師咨詢(xún)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。作為咨詢(xún)公司有著自己的便利，著名的管理信息化提供商 L公司愿意無(wú)償為 Wisdom公司實(shí)施自己的知識(shí)管理系統(tǒng)。而且知識(shí)庫(kù)的操作很不方便，因此人們都不愿意去新增加知識(shí)。但要讓人貢獻(xiàn)知識(shí)就必須解決個(gè)人貢獻(xiàn)與個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)的矛盾。不僅貢獻(xiàn)知識(shí)要制度保障，就是貢獻(xiàn)的知識(shí)也未必就是好的、經(jīng)典的，而還需要篩選、評(píng)估、優(yōu)化、淘汰等處理，這也要得到知識(shí)推進(jìn)的機(jī)制保障，否則就會(huì)有大量的“垃圾”充斥。 面對(duì)以上的情況，項(xiàng)目組認(rèn)為是對(duì)員工知識(shí)共享沒(méi)有激勵(lì)手段所至，于是就制定獎(jiǎng)懲辦法，將在知識(shí)庫(kù)和員工社區(qū)里的個(gè)人貢獻(xiàn)與員工的績(jī)效考核和經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，對(duì)知識(shí)的貢獻(xiàn)者給與一定的獎(jiǎng)勵(lì)。 項(xiàng)目組的計(jì)劃是通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)先對(duì)公司的客戶案例和行業(yè)資源進(jìn)行管理，因?yàn)檫@是咨詢(xún)企業(yè)最有價(jià)值的知識(shí)；另一方面利于社區(qū)系統(tǒng)鼓勵(lì)大家共享知識(shí)，尤其是能讓企業(yè)內(nèi)的高手能把自己的秘訣和經(jīng)驗(yàn)傳授給新手，即起到一個(gè)知識(shí)分享的作用，也可以作為心員工學(xué)習(xí)的地方。 Wisdom咨詢(xún)管理公司成立了以王政和主要的項(xiàng)目經(jīng)理為主的知識(shí)管理實(shí)施項(xiàng)目組。 （ 5）在線學(xué)習(xí) 在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)為了給員工提供更多有價(jià)值的培訓(xùn)，但同時(shí)有效降低培訓(xùn)的成
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