知識(shí)管理案例ppt課件-wenkub
2023-01-24 11:06:38 本頁(yè)面
【正文】 庫(kù)中的數(shù)據(jù)是關(guān)于我們不同產(chǎn)品線的特定的排障技巧和線索， 而 TacticsOnline更多的則是客戶進(jìn)入我們的客戶支持系統(tǒng)的入口，從那里，客戶可以訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)、他們的服務(wù)請(qǐng)求以及我們的在線培訓(xùn)手冊(cè) ” 。這個(gè)被稱(chēng)為知識(shí)庫(kù)（ KnowledgeBase）的系統(tǒng)可以與公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相連接，由強(qiáng)大的 Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)所支持。 為了增強(qiáng) TacticsOnline的功能， Marconi從 Service Ware Technologies 那里選擇了軟件，部分是因?yàn)樗麄兊募夹g(shù)很容易與公司的排障客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ RemedyCRMSystem）集成。而新加盟公司的工程師卻不愿將他們一直支持的產(chǎn)品的知識(shí)共享。在 90年代中期， Marconi進(jìn)入了一場(chǎng)并購(gòu)狂潮，在 3年的時(shí)間內(nèi)先后收購(gòu)了 10家通信公司。隨之而來(lái)的便是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)：這個(gè)通信設(shè)備的生產(chǎn)巨頭如何保證它的技術(shù)支持人員了解最新收購(gòu)的技術(shù)并在電話中向客戶快速而準(zhǔn)確的提供答案呢？Marconi如何培養(yǎng)熟悉公司所有產(chǎn)品的新人員？ Marconi的技術(shù)支持人員（遍布全球 14個(gè)呼叫中心的 500個(gè)工程師）每個(gè)月要回復(fù)大約 10000個(gè)有關(guān)公司產(chǎn)品的問(wèn)題。負(fù)責(zé)管理服務(wù)技術(shù)與研發(fā)的主管 DaveBreit說(shuō)， “ 進(jìn)行并購(gòu)之后，最為重要的就是避免知識(shí)囤積，而要使它們共享 ” 。在這之前，技術(shù)支持人員用這個(gè)系統(tǒng)來(lái)記錄客戶請(qǐng)求，跟蹤客戶交流。Marconi客戶與產(chǎn)品集成的觀點(diǎn)為技術(shù)服務(wù)人員提供了全面的交流歷史紀(jì)錄。 技術(shù)支持人員現(xiàn)在可以依靠知識(shí)庫(kù)來(lái)獲取關(guān)于客戶的產(chǎn)品或系統(tǒng)問(wèn)題的最新的解決方案。 “ 他們是我們主要的知識(shí)使用者和貢獻(xiàn)者 ” ， Breit說(shuō)，“ 他們整理出關(guān)于用戶請(qǐng)求的大綱并將其提交給知識(shí)庫(kù)，以便其他人以后可以查閱解決方案 ” 。增加一個(gè)新的解決方案來(lái)更新知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的整個(gè)過(guò)程通常需要三天到兩周。由于一級(jí)技術(shù)支持人員能夠處理更多的用戶請(qǐng)求，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的規(guī)模在過(guò)去的兩年里增長(zhǎng)了一倍。除了獎(jiǎng)金之外，知識(shí)貢獻(xiàn)者在會(huì)議和內(nèi)部通訊上還會(huì)受到褒獎(jiǎng)。系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)融入培訓(xùn)活動(dòng)中去，與日常的運(yùn)作完全集成起來(lái)，這樣它才能成為你業(yè)務(wù)的一部分。當(dāng)時(shí)，公司提出的知識(shí)管理目標(biāo)很明確，就是要解決存在于各部門(mén)中已影響公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的問(wèn)題。 包括：基于網(wǎng)絡(luò)論壇的共享觀念和共同推進(jìn)知識(shí)管理的文化建設(shè)；基于培訓(xùn)師網(wǎng)上討論庫(kù)的產(chǎn)品知識(shí)匯總與及時(shí)傳播管理；基于專(zhuān)家地圖網(wǎng)絡(luò)（ CONNEX）的專(zhuān)家頭腦隱性知識(shí)管理；基于工藝流程技術(shù)和管理方法全球網(wǎng)上共享的生產(chǎn)機(jī)構(gòu)管理；以及基于自動(dòng)化用戶咨詢的交易服務(wù)知識(shí)管理；等等。當(dāng)時(shí)的動(dòng)機(jī)是中國(guó)惠普高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的認(rèn)識(shí)，感到 “ 過(guò)去一個(gè)企業(yè)更多的是管理你的財(cái)務(wù)，你的工廠，你的工人，而未來(lái)越來(lái)越多的管理者面對(duì)的是知識(shí)員工，所以管理知識(shí)員工以及知識(shí)員工腦子里面的這些知識(shí)成為未來(lái)的關(guān)鍵 ” 。 （ 2）經(jīng)驗(yàn)知識(shí) “ 師帶徒 ” 活動(dòng) 中國(guó)惠普最初對(duì)知識(shí)管理的實(shí)施手段沒(méi)有運(yùn)用 IT手段，而是以抓人為主。通過(guò)培訓(xùn)讓員工接觸同樣的思想、方法、工具，共用一致的標(biāo)準(zhǔn)，以求在工作中達(dá)到方式、方法上的統(tǒng)一?；萜盏淖x書(shū)小組一度達(dá)到了 70個(gè)。 除了業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估外，另外，惠普在管理制度上也給一些名譽(yù)上的鼓勵(lì)，比如在員工銘牌上標(biāo)明 “ 星級(jí) ” ，對(duì)那些樂(lè)于與大家分享知識(shí)員工個(gè)人銘牌上加上星形標(biāo)志。經(jīng)營(yíng)移動(dòng)通信的運(yùn)營(yíng)商之間的較量將會(huì)更加劇烈，中國(guó)移動(dòng)也將面對(duì)更加強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在溝通和交流已經(jīng)十分發(fā)達(dá)的今天，如果企業(yè)不能去積極主動(dòng)的獲取最新的知識(shí)的話，它就只能停滯不前，最終被淘汰。但并不是任何知識(shí)或知識(shí)管理活動(dòng)都能夠達(dá)到這一目標(biāo)，只有那些應(yīng)用于關(guān)鍵領(lǐng)域的知識(shí)及其管理活動(dòng)才能做到這一點(diǎn)。對(duì)于所有的公司，在推行知識(shí)管理之前都應(yīng)首先明確自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪里，來(lái)自哪些關(guān)鍵部門(mén)。而市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部和營(yíng)銷(xiāo)中心則是北京移動(dòng)獲取銷(xiāo)售收入的主要部門(mén)，負(fù)責(zé)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)管理和產(chǎn)品銷(xiāo)售等工作。 北京移動(dòng)知識(shí)管理實(shí)施步驟 （ 1）啟動(dòng)期 “ 啟動(dòng)期 ” 中，員工初次接觸知識(shí)管理的概念和軟件，對(duì)知識(shí)管理軟件的功能比較生疏，抵觸心理較大。 （ 2）推進(jìn)期 “ 推進(jìn)期 ” 中，知識(shí)管理系統(tǒng)開(kāi)始在其他部門(mén)推廣，員工開(kāi)始大量使用知識(shí)管理系統(tǒng)，在使用過(guò)程發(fā)現(xiàn)許多與以前不同的流程，如果軟件設(shè)計(jì)得不是十分完善，則會(huì)產(chǎn)生大量抵觸情緒。 （ 3）維護(hù)期 “ 維護(hù)期 ” 中，軟件的功能、流程與業(yè)務(wù)已經(jīng)基本吻合，員工也對(duì)知識(shí)管理軟件比較熟悉。 “ 維護(hù)期 ” 取得成功的標(biāo)識(shí)是知識(shí)管理軟件成為員工開(kāi)展業(yè)務(wù)的必須工具。企業(yè)知識(shí)門(mén)戶對(duì)企業(yè)已有的內(nèi)部及外部信息進(jìn)
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