【正文】 知識(shí)管理不能獨(dú)立于企業(yè)經(jīng)營(yíng)工作之外，而必須與之緊密結(jié)合，并以解決實(shí)際經(jīng)營(yíng)工作中的問(wèn)題、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷知識(shí)管理的成效。但由于咨詢公司的工作特點(diǎn)，大部分時(shí)候是在出差的過(guò)程中工作，工作強(qiáng)度大節(jié)奏快，而公司卻要求所有的咨詢過(guò)程都要形成文字的資料，這成為咨詢顧問(wèn)的額外性工作，大部分咨詢顧問(wèn)對(duì)這些工作抵觸。同時(shí)，使用者可以調(diào)整流程結(jié)構(gòu)，滿足業(yè)務(wù)處理的要求。 “維護(hù)期”取得成功的標(biāo)識(shí)是知識(shí)管理軟件成為員工開(kāi)展業(yè)務(wù)的必須工具。而市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部和營(yíng)銷中心則是北京移動(dòng)獲取銷售收入的主要部門，負(fù)責(zé)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷管理和產(chǎn)品銷售等工作。經(jīng)營(yíng)移動(dòng)通信的運(yùn)營(yíng)商之間的較量將會(huì)更加劇烈，中國(guó)移動(dòng)也將面對(duì)更加強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 （ 2）經(jīng)驗(yàn)知識(shí)“師帶徒”活動(dòng) 中國(guó)惠普最初對(duì)知識(shí)管理的實(shí)施手段沒(méi)有運(yùn)用 IT手段，而是以抓人為主。你還得保證系統(tǒng)工作良好，雇員們能夠通過(guò)足夠長(zhǎng)時(shí)間的使用來(lái)發(fā)現(xiàn)它的作用。他們處理較為困難的請(qǐng)求，檢查并診斷設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)故障。而新加盟公司的工程師卻不愿將他們一直支持的產(chǎn)品的知識(shí)共享。在這之前，技術(shù)支持人員用這個(gè)系統(tǒng)來(lái)記錄客戶請(qǐng)求，跟蹤客戶交流。增加一個(gè)新的解決方案來(lái)更新知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的整個(gè)過(guò)程通常需要三天到兩周。當(dāng)時(shí)，公司提出的知識(shí)管理目標(biāo)很明確，就是要解決存在于各部門中已影響公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的問(wèn)題。 （ 4）事務(wù)流程“規(guī)范化”活動(dòng) 當(dāng)時(shí)中國(guó)惠普很重視流程規(guī)范，認(rèn)為知識(shí)管理工作的重點(diǎn)就在于是否把現(xiàn)有流程中的一些環(huán)節(jié)與知識(shí)管理的價(jià)值鏈相結(jié)合，并且對(duì)結(jié)合的效果進(jìn)行量化。 北京移動(dòng)將其知識(shí)管理策略定位于“知識(shí)與最佳實(shí)踐傳遞型策略”。 “啟動(dòng)期”的工作包括：在計(jì)費(fèi)中心實(shí)施軟件；相關(guān)管理制度的發(fā)布；知識(shí)管理概念的普及；知識(shí)管理軟件的使用培訓(xùn)；文檔分類結(jié)構(gòu)培訓(xùn)；工作流程的使用培訓(xùn)。同時(shí)用戶可以根據(jù)自己的需要定制個(gè)性化的界面。 （ 5）在線學(xué)習(xí) 在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)為了給員工提供更多有價(jià)值的培訓(xùn)，但同時(shí)有效降低培訓(xùn)的成本，北京移動(dòng)通過(guò)在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)建立了一個(gè)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程培訓(xùn)環(huán)境，通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)所有員工無(wú)論何時(shí)何地都可以參與的培訓(xùn)方式。 項(xiàng)目組的計(jì)劃是通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)先對(duì)公司的客戶案例和行業(yè)資源進(jìn)行管理，因?yàn)檫@是咨詢企業(yè)最有價(jià)值的知識(shí)；另一方面利于社區(qū)系統(tǒng)鼓勵(lì)大家共享知識(shí)，尤其是能讓企業(yè)內(nèi)的高手能把自己的秘訣和經(jīng)驗(yàn)傳授給新手，即起到一個(gè)知識(shí)分享的作用，也可以作為心員工學(xué)習(xí)的地方。不僅貢獻(xiàn)知識(shí)要制度保障，就是貢獻(xiàn)的知識(shí)也未必就是好的、經(jīng)典的，而還需要篩選、評(píng)估、優(yōu)化、淘汰等處理，這也要得到知識(shí)推進(jìn)的機(jī)制保障，否則就會(huì)有大量的“垃圾”充斥。而且知識(shí)庫(kù)的操作很不方便，因此人們都不愿意去新增加知識(shí)。 公司認(rèn)為，國(guó)外咨詢巨頭和國(guó)內(nèi)新生本土咨詢企業(yè)的最大差距在與國(guó)外咨詢巨頭有成熟的知識(shí)管理，有成熟的規(guī)范和管理咨詢的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)庫(kù)積累，而一個(gè)強(qiáng)有力的知識(shí)保障系統(tǒng)師咨詢公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。內(nèi)容管理系統(tǒng)同時(shí)提供可以通過(guò)知識(shí)門戶提供一致的內(nèi)容發(fā)布機(jī)制。 “推進(jìn)期”取得成功的標(biāo)志是知識(shí)管理軟件在 4個(gè)部門成功實(shí)施，知識(shí)管理軟件可以支持各部門的業(yè)務(wù)工作。公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力是指能夠使公司為客戶提供特別效用的獨(dú)有技術(shù)和能力。員工樂(lè)于分享，將獲得額外的加分。 中國(guó)惠普開(kāi)展知識(shí)管理是在 2023年的下半年?！八麄円巡荒軆H僅向 TacticsOnline提交 HTML頁(yè)了，他們被要求用一種相當(dāng)程序化的方式來(lái)分析問(wèn)題并產(chǎn)生故障樹”， Breit說(shuō)，“那是一種需要更多分析的思考問(wèn)題的方法，這些家伙中大多的思考方式已經(jīng)不是‘什么是解決問(wèn)題最有效的方法’，而是‘什么是解決問(wèn)題最快的方法’了”。 TacticsOnline成為這個(gè)新系統(tǒng)的一個(gè)組成部分。知識(shí)管理案例 ? Marconi 的知識(shí)共享系統(tǒng) ?中國(guó)惠普公司的知識(shí)管理系統(tǒng) ?北京移動(dòng)公司的知識(shí)管理系統(tǒng) ? Wisdom 咨詢公司的知識(shí)管理實(shí)踐 一、 Marconi的知識(shí)共享系統(tǒng) Marconi是一家意大利通訊設(shè)備公司，每年銷售額達(dá) 30億美元。例如，技術(shù)服務(wù)人員可以將制造者加入數(shù)據(jù)庫(kù)，立即接過(guò)上一位技術(shù)服務(wù)人員與客戶進(jìn)行交流。 二級(jí)技術(shù)支持人員和三級(jí)技術(shù)支持人員的也角色發(fā)生了重大的改變。雖然沒(méi)有直接經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，但從它們今天仍然發(fā)生重要作用就足以說(shuō)明惠普總部的知識(shí)管理活動(dòng)是成功的，并成為知識(shí)管理界津津樂(lè)道的經(jīng)典案例。 （ 6）知識(shí)貢獻(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估與激勵(lì) 中國(guó)惠普還把這種分享與和員工每年個(gè)人的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估結(jié)合在一起。 二是公司的核心競(jìng)爭(zhēng)