【正文】 特質(zhì) 個人嗜好 個人關(guān)系網(wǎng) 與公司關(guān)系 過去往來 特殊活動 重要事件記錄 54 三 . 客戶關(guān)鍵互動技巧 1. 安例演練： ? 當(dāng)客戶中的某些關(guān)鍵決策者對我們有成見且對我們都很冷漠不配合時，應(yīng)如何處理。 高 低 末 初 銷售期 43 （ 4）促成與異議處理 ?成交技巧 偵測購買訊號 重述客戶價值 建議行動 （試探成交） 顯示高度興趣與認(rèn)同 提出異議 顯示焦慮（面對決策風(fēng)險） 自我合理化 如果（客戶問題）能因（解決方案）而得到（客戶價值） 綜合先前討論，此（解決方案）確實能解決（客戶問題），得到（客戶價值） 為了及早實現(xiàn)（客戶價值），我建議我們進(jìn)行（下一步驟） 假設(shè)性解決：如果客戶價值目標(biāo)確可達(dá)到，什么時候可以開始（下一步驟） 44 ? 異議處理程序 ? 原則是首先要盡量在第一時間挖掘客戶所有或真實的顧慮，并確定這些顧慮在解決后即可以成交，再進(jìn)行解釋或提出解決方案。整體而言 ,它的機(jī)會對大家是均等的，每個陌生拜訪都要經(jīng)過這一關(guān)。 24 產(chǎn)品核心功能 可以尋找差異化的空間 25 3. 武器三：成功案例的包裝 ? 客戶是最有威力的銷售團(tuán)隊 ? 客戶管理過程要有計劃的追蹤，記錄及整理幫客戶所創(chuàng)造的價值。 ? 主觀的銷售成敗受諸多客觀條件的成熟度所影響，應(yīng)選擇適當(dāng)時機(jī)切入。1 大客戶顧問式銷售技巧 2 單元一：銷售思維與心態(tài)研討 單元二：有備而戰(zhàn) 單元三：顧問式銷售技巧 單元四：大客戶管理 單元五：銷售技巧演練工具 目標(biāo) 3 單元一：銷售思維與心態(tài)研討 ?什么層次的思維，展現(xiàn)什么層次的行為。 ? 企業(yè)應(yīng)有明確的市場定位及客戶篩選機(jī)制，不要使銷售團(tuán)隊盲目征戰(zhàn)市場，除燃燒資源外，涂增團(tuán)隊挫折感。 ? 以具體的事件 /故事及量化的數(shù)據(jù)來包裝成功案例 ? 以客戶的見證、推薦函或錄象當(dāng)成呈現(xiàn)的工具。 2. 基本可由三方面強(qiáng)化： （ 1）勤：整理好客戶名單及追蹤表，不斷 以各種媒介主動接觸，碰觸愈多，得 到的機(jī)會也就會愈高。 ? 有些異議是面對決策壓力和風(fēng)險時的一些借口，有些是背后有真正的動機(jī)，因此不急著馬上解釋，待確定其為真正的顧慮后，再進(jìn)行處理。 ? 當(dāng)客戶對企業(yè)的期望值過高，處于長期的不滿狀態(tài)，銷售人員如何去引導(dǎo)和設(shè)定客戶之合理期望值？ ? 當(dāng)客戶因不了解現(xiàn)實而產(chǎn)生錯誤期望時 ? 是因為公司長期的弱項而無法滿足客戶時 ? 客戶對公司提出了不合理的要求，超出了銷售個人的權(quán)責(zé)時，應(yīng)如何應(yīng)對 ? 客戶提出合理的要求，但公司一時無法滿足時，銷售人員應(yīng)如何處理 55 2. 技巧總結(jié) （ 1）如何突破成見，貼近客戶 以創(chuàng)造多元價值 贏回客戶的尊重 深入探索客戶多元需求 以低姿態(tài)（謙和但自信）貼近客戶： 持續(xù)以不同亮點切入 自承錯誤，示出善意 56 （ 2）如何設(shè)定客戶合理期望值 ?認(rèn)同及贊美客戶期望值 ?引導(dǎo)客戶通過現(xiàn)實認(rèn)識利害關(guān)系（以具體數(shù)據(jù)或事實） ?承認(rèn)自己弱項，引導(dǎo)客戶放棄要求 以數(shù)據(jù)證明公司優(yōu)于同業(yè)，在產(chǎn)業(yè)平均之上 趁機(jī)銷售自己強(qiáng)項及其對客戶帶來之效益 高 期望值 低 或 57 （ 3）面對不合理要求的團(tuán)隊?wèi)?yīng)對策略 仔細(xì)了解要求全貌及背后動機(jī) ?急迫性、重要性 ?要求層級 …… 認(rèn)同并表達(dá)配合意愿，將要求帶回，團(tuán)隊共同擬定一致性策略 配合？ 表現(xiàn)配合的特殊性及困難度 以客戶利益導(dǎo)向說明無法配合原因 建議替代方案做為補(bǔ)償，表達(dá)誠意 趁機(jī)表明立場，以免產(chǎn)生得寸進(jìn)尺的期望 Y N 58 （ 4）對客戶合理要求，一時無法滿足 感謝客戶的建議，理解因此給客戶帶來的不便 以關(guān)心的姿態(tài)深入了解其要求進(jìn)行細(xì)分及排出優(yōu)先順序 先努力滿足較優(yōu)先之局部要求，表達(dá)誠意 對其他部份提出具體解決計劃 （加注：條件式承諾） 59 單元五：銷售技巧演練工具 ? 培訓(xùn)的結(jié)束，只是練功的開始，善用工具，自我追蹤落實，才能將技巧轉(zhuǎn)化成習(xí)慣及功夫 ? 工具需要量身訂制，使用者必須依自己的情境調(diào)整為適合自己使用的工具 60 工具 21：目標(biāo)市場機(jī)會評估 1. 客戶成長模式： ?高度成長 ?漸進(jìn)成長 ?維持穩(wěn)定 ?衰退 2. 客戶規(guī)模： ?具值得投入的量 ?足以承擔(dān)商品與服務(wù)成本 ?投入后之邊際成本大量遞減 3. 客戶的競爭狀況： ?高度競爭 ?一般性競爭 ?少數(shù)壟斷優(yōu)勢 4. 客戶挑戰(zhàn)與您商品之相關(guān)性 ?具顯性需求 ?具隱性需求 ?具低度相關(guān) 5. 產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖（ Industry Leader）之成熟度 ?已具成功示范效果 ?已規(guī)劃具體明顯方向 ?尚未規(guī)劃 61 工具 22：成熟度評估 1. 客戶需求： ?已決定進(jìn)行項目 ?規(guī)劃中項目 ?具潛在需求項目 2. 財務(wù)狀況及預(yù)算： ?良好財務(wù)狀況 ?財務(wù)狀況不佳 ?已具備足夠預(yù)算 ?可能有初步預(yù)算 ?尚未有預(yù)算 3. 急迫性： ?高急迫性、具備驅(qū)動機(jī)制（ Driving Mechanism） ?一般性、不具備驅(qū)機(jī)制 4. 時間性： ?具確定時間排程 ?具時間伸縮性 ?無時間安排 5. 可滿足公司戰(zhàn)略價值 ?具足夠之重覆采購性 ?具參考及示范價值 ?可發(fā)揮公司目前競爭優(yōu)勢 ?高獲利狀態(tài) 6. 風(fēng)險評估 ?高度不確定性 ?模糊狀態(tài) ?低不確定性 62 工具 23：競爭條件評估 1. 商品服務(wù)之相容性： ?具差異化相容性 ?一般相容性 ?與競爭者不相容 2. 與客戶過去關(guān)系： ?已具往來關(guān)系并具優(yōu)勢印象 ?已具往來關(guān)系但具劣勢印象 ?比競爭者更具良好關(guān)系 ?比競爭者具較差關(guān)系 3. 客戶高層決策對公司之看法： ?具足夠之信任度 ?模糊印象 ?比競爭者不具信任度 4. 對客戶決策模式之掌握： ?清楚客戶之決策模式 ?難以摸索 ?不得其門而入 5. 對決策者之制衡關(guān)系 ?具備制衡之資源 ?不具制衡關(guān)系 ?比競爭者更具劣勢 6. 是否具有其他非相關(guān)因素 ?公司具有優(yōu)勢因素 ?平分秋色 ?競爭者具有優(yōu)勢因素 63 工具 24：有備而戰(zhàn)（二）策略與計劃 1. 針對不同決策角色包裝不同銷售賣點 需求 /動機(jī) 賣點 /訴求 價值 /利益 決策者 維護(hù)者 使用者 64 工具 25：有備而戰(zhàn)（三）策略與計劃 2 .預(yù)先模擬競爭者策略 銷售目標(biāo) 競爭者目標(biāo) 銷售目標(biāo) 競爭者目標(biāo) 行動計劃 防御或反制計劃 ?如何貼近 ?如何挖掘 ?如何影響 ? ? ? ?直接面對？ ?影響購買及決策條件？ ?部份切割（蠶食法） ?拖延戰(zhàn)術(shù)？ ?關(guān)系運作？ ?市場犧牲策略？ ? ? ? 65 工具 26：有備而戰(zhàn)（二）策略與計劃 3 . 銷售策略計劃范