禮節(jié)禮貌_儀容儀表_電話禮儀培訓(xùn)課件-文庫吧在線文庫
【正文】 ? 筆 ? 各部門分機(jī)表 ? 不可以邊吃東西（或抽煙）邊接電話 ? 不可以用頭和肩膀夾聽電話 接聽標(biāo)準(zhǔn) ? 鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話 ? 話筒距口 3厘米左右 ? 專注 (切不可一心二用 ) ? 語氣彬彬有禮，吐字清晰 ? 細(xì)心聆聽，有效跟進(jìn) ? 周到而不啰嗦 ? 不可以使用等待鍵 ? 不可以在客人放下電話前先放下電話 ? 習(xí)慣用紙筆記錄有效信息 接聽電話 HOW? 基本順序： ? 問候 您好！ /客房：早上好 /下午好 /晚上好 ? 報部門 ? 報名字 ? 提供幫助 有什么可以幫您？ 轉(zhuǎn)接電話 ? 告訴來電者你將轉(zhuǎn)接電話 ? 告知被叫者接聽來電 ? 在轉(zhuǎn)接成功前不要掛斷電話 電話留言 ? 使用留言便簽本 ? 是找誰的電話 ? 確認(rèn)打電話者的姓名 ? 時間和日期（接聽電話的當(dāng)日當(dāng)時） ? 從何處打來的 如 : 房間號，部門，公司名稱 ? 重復(fù)細(xì)節(jié) ? 留下你自己的姓名 結(jié)束通話 ? 詢問 請問還有什么可以幫您？ ? 道別 謝謝您的來電 ? 在客人掛斷電話后再輕輕放下電話 大家辛苦了，謝謝參與！ 祝新的一年工作順利！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 三輕原則 在接待服務(wù)工作中，嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”（說話輕、走路輕、操作輕） 大家辛苦了，禮節(jié)禮貌禮儀的培訓(xùn)暫告一段落，今后還需大家在工作生活中慢慢浸潤自己 ！ 酒店從業(yè)人員之儀容儀表篇 Employee Grooming Standard 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā) 女士 ? 簡潔的發(fā)形，頭發(fā) 前不遮眉，后不及領(lǐng)，旁不過耳 ? 清潔無頭屑 ? 梳理整齊，如需要可使用嘖喱水 ? 不可染發(fā) (黑色除外 ) ? 職業(yè)化發(fā)型 ? 清潔無頭屑 ? 修剪，梳理整齊 ? 低頭時，頭發(fā)不應(yīng)遮住臉 ? 頭發(fā)不應(yīng)散落 ? 不應(yīng)佩帶不適當(dāng)?shù)陌l(fā)飾 ? 不可染發(fā) (黑色除外 ) 頭發(fā) 男士 頭發(fā) 男士 頭發(fā) 女士 ? 鑒于衛(wèi)生的原因， 與衛(wèi)生相關(guān)的部門 女員工的長發(fā)應(yīng)使用 簡樸的暗色發(fā)夾或發(fā)帶盤結(jié)于腦后。微笑服務(wù)應(yīng)作為一個規(guī)范，貫穿到工作的全過程，并應(yīng)對所有賓客都是一樣，如果不是常規(guī)性，那么“ 1001=0”。他說：“旅館里第一流的設(shè)備重要，而第一流服務(wù)員的微笑更重要，如果缺少服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了春日的太陽和春風(fēng)。 直盯對方是失禮行為 ? 長時間地直盯著客人看，是失禮的行為，如若上下打量人則更是一種輕蔑和挑釁的表示 。 ? 員工非工作需要切不可乘坐客用電梯 上下轎車 ? 在接待工作中，要主動為客人開啟、關(guān)閉車門，并讓賓客先上先下。 ? 在接待工作中，所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時應(yīng)點頭示意或道聲謝謝。 大拇指手勢。 ? 介紹。相遇時應(yīng)主動與對方打招呼問 好，打招呼時，應(yīng)當(dāng)看著對方的臉，露 出笑容，點頭致意應(yīng)為 15度，這樣才會 令人感到愉快。 多美！ 行走邁步時，應(yīng)腳尖向著正前方，腳跟先落地，腳掌緊跟著落地，要收腹挺胸，兩臂自然擺動，節(jié)奏快慢適當(dāng)，給人一種矯健輕快，從容不迫的動態(tài)美。 ? 女子入座時，要用手將裙子往前攏一下，坐下后整理一下衣裙，并注意兩膝不能分開，雙腳要并攏。 ? 落座時要保持上身平直，不要聳拉肩膀、含胸駝背，前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。 ? 站立時，不要用手抱肘，雙臂交叉抱于胸前的姿勢在世界各地都被人們普遍用來表示防御與消極的態(tài)度。 －女士站立時，雙腳呈“ V”字型，腳后跟靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。 坐 姿 上半身挺直，兩肩要放松，脖子挺直，胸部挺起并使背部和臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然放在膝上或放在椅子扶手上。 ? 腿的擺法也是不容忽略的。起立時，右腳先向后收半步，然后坐起。 ? （ 3）通道比較狹窄，有客人從對面走來時，服務(wù)員應(yīng)主動， 停下工作，側(cè)身站立，用手示意，請賓客通過。女性行禮時，雙 手輕輕搭在前方，自然柔和；男性行禮 時，雙手要放在褲線的稍前處，五指并 攏 .切忌邊走邊看邊行禮 ,這是十分不雅 觀的。 在酒店服務(wù)中，經(jīng)常要對賓客表示“請”的意思，可用手勢去表達(dá)，手指自然并攏，掌心向上，優(yōu)雅適度，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。在美國呼喚服務(wù)人員，要用食指向上伸直；日本人招呼侍應(yīng)，則把手臂向上伸，手掌朝下，并擺動手指；在非洲各國餐廳吃飯，叫服務(wù)員通常是敲打餐桌；而中東各國，輕輕拍手，服務(wù)員即會意而來。這些微小的動作能顯示出你
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