【正文】 期望 ) 關(guān)鍵客戶要求 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)明確 ,準(zhǔn)確和可衡量的期望 ?拉兩下繩子動割草機 ?不費力地拉一下繩子 ,長度不超過24“,就可以發(fā)動割草機 ?增加附加的菜單項目到語言系統(tǒng)(不好的 ) ?第一次客戶就在 30秒內(nèi)找到要找的人 (好的 ) ?軟件包包括了每個所需的設(shè)計特征 ?軟件在客戶現(xiàn)有的系統(tǒng)上是可以充分運作的 客戶心聲 真實的客戶聲明和意見反映了他們對以下方面的理解 : ?產(chǎn)品或服務(wù)的屬性 ?產(chǎn)品或服務(wù)或交付的體驗 ?業(yè)務(wù)流程或代表的遭遇或經(jīng)驗 “這部割草機太難以發(fā)動 ” “我總是等待或結(jié)束與不是我要找人的對話 ” “這個軟件包不太好用 ” Version Nov 2023 58 Page BB material S I G M A 客戶信息的來源 – 會見 目的：了解客戶對服務(wù) ,產(chǎn)品 /服務(wù)品質(zhì)和業(yè)績表現(xiàn)指標(biāo) /衡量的看法 使用：在收集客戶需要資料的過程中 ,會見有時候是有用的 . ? 開始時 :了解什么對客戶是重要的 ,哪些支持了有關(guān)客戶的期望的假設(shè)發(fā)展 . ? 中間時 :闡明要點 ,或更好了解一個特別問題對客戶是重要性原因 . ? 結(jié)束時 :闡明研究成果 ,得到想法或建議 ,或測試客戶的想法 . 會見的類型 需要信息的特征 個人 ?獨特的觀點 ?高層的參與 ?大部分客戶的投入 團體 ?客戶對同樣產(chǎn)品和服務(wù)需要的信息 ?中到低層的參與 ?多數(shù)人對一個單一部分的信息 電話 /郵件 ?地域上分散客戶的投入 ?基本或簡單問題的信息 ?信息收集的快速周轉(zhuǎn) Version Nov 2023 59 Page BB material S I G M A 調(diào)查 目的 ? 衡量產(chǎn)品 ,服務(wù)或品質(zhì)的需要 ,重要性或業(yè)績表現(xiàn) 。 全部客戶 全部價值 Version Nov 2023 52 Page BB material S I G M A 練習(xí)：識別客戶劃分部分 目標(biāo) 學(xué)習(xí)怎樣識別客戶劃分部分（ 15分鐘） 說明 1。 說明 1. 使用以下圖表，由復(fù)查小組的職能分布流程圖中的活動開始，按活動發(fā)生的次序在表中最左一欄列出每項活動。 2. 在便簽紅紙上，確立一份在上一練習(xí)中參與的所有部門和 /或職能名單，每張便簽紙列出一個職能或部門，把這些便簽紙按它們發(fā)生的次序垂直排列在瀏覽板報的左邊。 — SMART— S pecific ?它解決了真正的業(yè)務(wù)問題嗎？ M easureable ?我們能衡量問題，建立基線并 設(shè)定改進目標(biāo)嗎？ A ttainable ?目的是可達(dá)到的嗎？項目的完成日 是現(xiàn)實的嗎？ R elevant ?它有聯(lián)系到業(yè)務(wù)目標(biāo)嗎？ T ime Bound ?我們已經(jīng)設(shè)定了完成日嗎？ Version Nov 2023 15 Page BB material S I G M A 范例：評估小組授權(quán)書 目標(biāo) 練習(xí)評估小組授權(quán)書（ 20分鐘） 說明 評估下頁的小組授權(quán)書 1. 回顧一遍小組授權(quán)書樣本 2. 識別出三個潛在的改進 3. 使用 SMART標(biāo)準(zhǔn)來評估授權(quán)書 4. 準(zhǔn)備討論你的結(jié)論 Version Nov 2023 16 Page BB material S I G M A 范例：小組授權(quán)書 業(yè)務(wù)專案 我們目前的 X產(chǎn)品平均遞送時間是 72小時 .客戶要求 48小時 .我們的競爭者可以滿足 48小時的要求 .結(jié)果是 ,我們最近 10個月中每個月?lián)p失了 %的客戶 ($75,000/月 ),在同樣的 10個月內(nèi)新的銷售額下降了 10%($60,000/月 ).降低我們的遞送時間 ,我們預(yù)計現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)下降可低于 %, 新的銷售額將在原有的基礎(chǔ)上上升 ($60,000/月 )18%($108,000) 機會闡述 我們現(xiàn)有平 72小時的遞送定單周期 .我閃的客戶要求為 48小時 .我們的流程現(xiàn)在運作在 . 目的聲明 ? 在第四個季度 ,減少從接到客戶電話到客戶收到產(chǎn)品的周期 時間到 48小時 ?減少誤差數(shù) 10倍 ,從 20,000到年底的 2,000 ?提高流程標(biāo)準(zhǔn)差到 項目范圍 ?定單處理 核心流程 ?開始 : 進入系統(tǒng)的電話 ?終止 : 客戶手上的產(chǎn)品 ?包含所有的的部門 ?核心流程 – 有關(guān)的 ?啟動流程 – 有關(guān)的 項目計劃 小組挑選 Albert Anderson 擔(dān)保人 Barry Bechtel 黑帶大師 Carrie Carlson 黑帶 Denise Davidson 調(diào)度主管 Eric Edwards 高級調(diào)度員 Frank Fischer 行政經(jīng)理 Gwen Givens 裝卸員 Hillary Hinson 裝卸員 產(chǎn)品交付 步驟第 1 周 第 2 周 第 3 周 第 4 周 第 5 周組成小組授權(quán)書定案收集資料分析資料選擇解決方案符合管理要求開發(fā)執(zhí)行計劃結(jié)案和認(rèn)可時間Version Nov 2023 17 Page BB material S I G M A 項目計劃 目的 ? 項目計劃識別出必要的步驟以解決問題并制訂完工進度表 里程碑 ? 必須執(zhí)行什么關(guān)鍵步驟（高級別 57步驟）來完成項目？ ? 項目計劃中的重要里程碑是什么？（例如：開始日期，主要步驟完成日期，講演日期，等等）？ 資源要求 ? 需要什么資源來完成項目（人，原料，空間，錢，等等）？ Version Nov 2023 18 Page BB material S I G M A 范例：準(zhǔn)備一份小組授權(quán)書 目標(biāo) 練習(xí)建立小組授權(quán)書的關(guān)鍵組成部分（ 45分鐘） 說明 1. 復(fù)查你選擇的業(yè)務(wù)改進機會 2. 回顧一遍上頁的授權(quán)書樣本 3. 完成授權(quán)書草稿 4. 使用 SMART標(biāo)準(zhǔn)評估授權(quán)書草稿 5. 建立復(fù)查，修改并完成你的授權(quán)書的計劃 6. 準(zhǔn)備就你的授權(quán)書對團體進行 5分鐘的講演 業(yè)務(wù)改進機會 業(yè)務(wù)專案 機會聲明 目的聲明 項目規(guī)模 項目計劃 小組挑選 小組授權(quán)書 SMART Version Nov 2023 19 Page BB material S I G M A 復(fù)習(xí)與過渡 在 ，我們學(xué)習(xí)了 ? 識別出改進對客戶和業(yè)務(wù)目標(biāo)有重大影響的機會。 S I G M A 確定改進機會 介紹并確認(rèn)業(yè)務(wù)改進機會 Version Nov 2023 1 Page BB material S I G M A 目標(biāo) 使小組可以識別并且 /或者使他們的改進項目生效 ,闡明他們的業(yè)務(wù)流程 ,確定客戶要求 ,準(zhǔn)備就緒使他們本身成為一個有效的項目小組 確認(rèn)業(yè)務(wù)改進機會 證明和分析流程 確定客戶要求 建立有效的小組 Version Nov 2023 2 Page BB material S I G M A “確定改進機會”概要 ?識別對客戶和業(yè)務(wù)目標(biāo)有重大影響的改進機會 ?完成小組授權(quán)書，它為了小組確定了明確的改進目標(biāo)和目的。 評估的方法稱為“ SMART” 這個由首字母的縮寫詞代表構(gòu)成的檢查單，確保授權(quán)書的有效和徹底。 Version Nov 2023 31 Page BB material S I G M A 有用的提示 ? 使它簡單 .用盡可能少恩人詞標(biāo)注欄目標(biāo)題并描述工作步驟 ? 如果工作流進并流出流程 :建立一個單獨欄并標(biāo)注“外面的” ,或建立另外一欄 ,其標(biāo)題反映流程的去向 (部門領(lǐng)導(dǎo) ,工程 ,等等 ) ? 包括參加到流程制圖小組中的個人 .這些人是最熟悉流程并必須接受將來流程變革的雇員 . ? 開始時 ,很少存在對流程的共同認(rèn)識 .對流程的獨特部分有詳細(xì)了解的小組成員總是不會考慮到每個部分怎樣聯(lián)系到整個流程的 . Version Nov 2023 32 Page BB material S I G M A 范例：職能分布流程圖 進入次序 批準(zhǔn)貸款 獲得 制造 請求 行程安排 運送 開帳單 銷售辦公室 定單部門 貸款/收集 存貨控制 運輸 發(fā)/送 質(zhì)檢 購買 開帳單 應(yīng)收帳款 部門 子流程 A1 A2 A3 A4 A5 A11 A6 A7 A10 A9 A8 D1 D2 A12 A13 D3 A19 A14 A15 A16 A17 A18 A21 A20 A22 Version Nov 2023 33 Page BB material S I G M A 范例：職能分布流程圖 目標(biāo) 建立一個職能分布流程圖（ 45分鐘） 說明 1. 回顧一遍前一頁的說明和有用的提示。 作業(yè) 為客戶增值的 為運作增值的 非增值的 請求帳戶公開 ● 收集信息 ● 批準(zhǔn)請求 ● 請求復(fù)查 ● 發(fā)送不完整的請求給帳戶代表 ● 獲得帳戶信息 ● 完成備忘錄 ● 要求設(shè)立 ● 帳戶管理人復(fù)查 ● 帳戶管理人批準(zhǔn) ● 風(fēng)險管理人復(fù)查 ● 風(fēng)險管理人批準(zhǔn) ● 通報帳戶管理人 ● 請求授權(quán) ● 資料登錄到系統(tǒng) ● 分配到不同的部門 ● 帳戶公開 ● 客戶收到通知 ● Version Nov 2023 39 Page BB material S I G M A 范例：流程的定性復(fù)查 目標(biāo) 使用價值分析標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)職能分布流程圖的被步定性復(fù)查（ 30分鐘）使用你知道的流程或金融 專案。 很有代表性地 ,客戶劃分與價值是不成比例的 ,例如 ,最大的價值可以從你的全部客戶中的一小部分中獲得。把研究成果演示給參與者。 ? 標(biāo)稱性和標(biāo)秩性等級有限程度上統(tǒng)計局限性。 ? 比較不同文化和語言的調(diào)查結(jié)果是可能的，但是需要做一個徹底的，有關(guān)聯(lián)的轉(zhuǎn)化。 人為的：觀察發(fā)生在人造的環(huán)境中。（ 30分鐘） 說明 1. 把一項重要，普遍和確認(rèn)的客戶意見列在下表的最后一欄和第一個方塊中。 團隊成長階段 小組形成 執(zhí)行 形成 規(guī)范 磨合 Version Nov 2023 81 Page BB material S I G M A 形成 ? 所有小組開始于形成階段。 任務(wù)導(dǎo)向的角色 團隊動力導(dǎo)向的角色 塑造者 革新者 分析者 執(zhí)行者 協(xié)調(diào)者 聯(lián)絡(luò)者 調(diào)和者 看護者 Version Nov 2023 85 Page BB material S I G M A 小組程序和基本準(zhǔn)則 ? Sigma業(yè)務(wù)改進小組應(yīng)該制訂反映小組規(guī)范的一個行為規(guī)范或一套基本準(zhǔn)則。 ? 在任務(wù)執(zhí)行之前引進技術(shù)，打下了技能基礎(chǔ)并提供了實踐的機會。這個階段通常較易識別，因為小組成員開始有不一致的想法，有時開始不合作。當(dāng)小組領(lǐng)袖處理沖突時，可能會交替使用這些步驟。包括里程碑，測量，可交付成果 ? ? 向全體人員報告。 ? 準(zhǔn)備議程和材料來通知參加者并設(shè)定期望。 2023年 3月 7日星期二 上午 2時 34分 0秒 02:34: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 02:34:0002:34:0002:34Tuesday, March 7, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 上午 2時 34分 0秒 上午 2時 34分 02:34: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 02:34:0002:34:0002:343/7/2023 2:34:00 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 個人感覺： ? 這很有趣！ ? 高度的信任和友誼 ? 高度的創(chuàng)造力和個人靈感 ? 正在制造大的進展 ? 小組表現(xiàn)： ? 行動和能力的有效調(diào)和 ? 非常顯著的生產(chǎn)力和結(jié)果 ? 與小組之外的世界極好的交流 ? 高水平的相互支持 Version Nov 2023 95 Page BB material S I G M A 有效的會議 ? 規(guī)劃良好的小組會議推動流程向前。 Version Nov