客戶導(dǎo)向與服務(wù)戰(zhàn)略-文庫吧在線文庫
【正文】 沃爾瑪 中產(chǎn)階級 日常用品 天天平價 質(zhì)量保障 山姆會員店 超市連鎖 大百貨 郊區(qū) 標(biāo)準(zhǔn)化 20 迪斯尼 主題公園 好奇、科幻、動畫、寵物 設(shè)施齊全 安全有保證 促銷手段多： 動畫、節(jié)日 目標(biāo)客戶群： 兒童 高科技 郊外 客戶導(dǎo)向 —— 服務(wù)戰(zhàn)略（例 2） 迪斯尼培養(yǎng)小孩的好奇心、想像力、擴(kuò)展思維空間、了解歷史和科技，已成為美國特有的一種文化，并承擔(dān)了社會責(zé)任。 3 中國人的特性分析 客戶導(dǎo)向 —— 誰是客戶 ?區(qū)域：東北人、上海人、重慶人 …… ?性別：男、女 ?年齡： 70年代、 60年代、 50年代 …… ?經(jīng)歷 ?階層 4 馬斯洛需求層次理論 低 高 自我實(shí)現(xiàn) 自我實(shí)現(xiàn)豐富經(jīng)歷 自我主義需要 威信、身份、成就 歸屬感 愛、友情被他人接受 安全 安全感、房屋、保護(hù) 生理需要 水、睡眠、食物 客戶導(dǎo)向 —— 誰是客戶 5 馬斯洛的等級模式和營銷策略 等級階段 相關(guān)的產(chǎn)品 例子 自我實(shí)現(xiàn) 興趣、旅行、體育 美國軍隊(duì) ——“參軍塑造完美人生 ” 自我主義需要 汽車、家具、信用卡、商店、鄉(xiāng)村酒吧、酒 皇家蘇格特酒 (Royal Salute Scotch)——高品位美酒，盡顯皇家風(fēng)范 “ 歸屬感 衣服、修飾產(chǎn)品、俱樂部、飲料 百氏可樂 (Pepsi)——“唱百氏可樂，作百氏一代 ” 安全 保險、警報系統(tǒng)、退休投資 全美保險公司 (Allstate Insurance)——“全美保險公司愿您諸事順利 ” 生理需要 藥、日常用品、不注冊的商品 奎克麥片 ——“奎克麥片，是您明智的選擇 ” 客戶導(dǎo)向 —— 誰是客戶 6 美國階層結(jié)構(gòu)劃分的一個現(xiàn)代觀點(diǎn) 上層美國人 上上層（ %)：社會之冠，來自繼承財富的世界； 次上層（ %)：新的社會名流，從當(dāng)前的專業(yè)人員中產(chǎn)生； 上中層 (%)：有大學(xué)學(xué)歷的管理人員和專業(yè)人士的剩余部分；以擁有私人俱樂部、事業(yè)和藝術(shù)品為標(biāo)志； 中層美國人 中層（ 32%）：拿平均水平工資的白領(lǐng)工人及其藍(lán)領(lǐng)朋友，生活在城市里環(huán)境較好的區(qū)域，試圖 “做合法的事情 ”； 工薪階層（ 38%）：拿平均水平工資的藍(lán)領(lǐng)工人，無論在收入、學(xué)校背景和職業(yè)方面都在以 “工薪階層的生活方式 ”生活； 低層美國人 “一個低層團(tuán)體，但并非最低層 ”（ 9%）：工作，并不靠救濟(jì)金生活，生活水平僅僅高于貧窮線；行為被認(rèn)為 “粗魯?shù)?”、 “毫無用處的 ”； “真正的低低層 ”（ 7%）：靠福利金生活，明顯地貧窮不堪，經(jīng)常失業(yè)（或干 “最臟的活 ”、 “乞討 ”、 “經(jīng)常犯罪 ”）。美國人之所以這么高傲是因?yàn)樗麚碛薪?00家 500強(qiáng)企業(yè)。 ? 所有銷售過程都是為了制造一種公司與客戶之間的不平衡，讓客戶有一種欠人情的感覺。 — ?對代理人的評價 只有 12%的消費(fèi)者表示代理人對條款的解釋是通俗易懂的。 07:57:1507:57:1507:57Tuesday, March 7, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 07:57:1507:57:1507:573/7/2023 7:57:15 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 7時 57分 15秒 上午 7時 57分 07:57: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 7時 57分 :57March 7, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 07:57:1507:57:1507:57Tuesday, March 7, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 7日星期二 上午 7時 57分 15秒 07:57: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 7時 57分 :57March 7, 2023 1行動出成果，工作出財富。 39 管理
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