旅行社的客戶管理和服務質量管理-文庫吧在線文庫
【正文】 顧客滿意會導致感受到服務質量的提高，而另一些人則認為服務質量高會導致顧客滿意度的提高?！澳氵m合在旅游領域工作嗎？你喜歡與別人共事嗎？即使顧客舉止表現令人厭惡，你會發(fā)自內心為他們的舒適、需求和健康著想嗎？如果你的回答是肯定的，那么你就能在這個行業(yè)中找到合適的工作。 時代造就英雄 ? 旅游業(yè)是服務業(yè)的龍頭，是為人服務的行業(yè)，旅游從業(yè)人員需要有吃苦耐勞、忍氣吞聲的精神。 什么是服務質量 ? 顧客滿意度和服務質量這兩個要領是相互糾纏在一起的。 什么是服務質量 ? 服務質量提供了一種在服務競爭中獲得成功的方法。 ? 服務與商品的營銷不同，對于商品，顧客評價的僅僅是最終產品，而對于服務，顧客要評價服務的過程以及它的結果。 其次，在具體處理游客的投訴時，導游員應按以下步驟進行： ．同失望的游客進行接觸。 旅行社風險管理 ? 中國加入后，具有雄厚經濟實力，先進技術、優(yōu)質服務和豐富市場經驗的外國旅行社競爭對手的進入將對中國旅行社構成強大威脅，缺少創(chuàng)新精神和責任意識，沒有危機感，將會使我國的旅行社面臨極大的危機。 ? 進行全員危機教育，危機意識是一種競爭意識、超前意識、鞭策意識，也是一種凝聚劑，它能使整個企業(yè)像一個人那樣，統(tǒng)一步伐，應對挑戰(zhàn)。 ? 危機事件的處理原則：主動原則、誠意性原則、真實性原則、協(xié)同性原則和溝通性原則。其標準為“以最小的費用獲得最好的危機管理效果。 ? 年中國將成為世界第一大旅游目的地，超過法國。突然，海上一排排白浪朝我們沖來，將坐在船尾的人全部沖倒。 案例四 ? 省中旅領隊汪晨說：我?guī)У膱F快到披披島時，海嘯發(fā)生了。 :28:4802:28:48March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :28:4802:28Mar234Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 4日星期六 2時 28分 48秒 02:28:484 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 4日星期六 2時 28分 48秒 02:28:484 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。不知跑了多久，我們跑到了公路的另一邊，回頭一看。 案例一 ? 杭州中旅的女依附蔡瑋偉帶的浙江省此次唯一跟海嘯正面接觸的團隊，海嘯發(fā)生前，見到海水異常退下后，她立刻讓團員往賓館跑。 ? 危機利用策略：是變“危機”為“轉機”的重要一環(huán)，顯示經營者的危機處理藝術，處理得當，就會收到壞事變好事的效果。在旅行社處理危機的措施中，首先要收集危機及事實材料，弄清事實真相。 建立危機預警系統(tǒng) 即靈敏、準確的信息監(jiān)測系統(tǒng) ? 應建立顧客訪問制度，電話
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