【正文】 （ 1） 客戶在哪？ —— 尋找客戶 10 法 宣傳廣告法 掃街、掃樓、掃鋪、掃小區(qū)或掃單位， 散發(fā)傳單、廣而告之，發(fā)現(xiàn)有意向的潛在客戶，留下聯(lián)系方式，然后坐等上門，展開推銷。 24：房地產(chǎn)行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 知識(shí)篇 ： 第四節(jié) 四、房地產(chǎn)行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) （常識(shí)、術(shù)語） 房地產(chǎn)基本概念 ◆ 房產(chǎn)和地產(chǎn) ◆ 房地產(chǎn)市場(chǎng) ◆ 房地產(chǎn)開發(fā) ◆ 房地產(chǎn)消費(fèi) 建筑學(xué)基本常識(shí) ◆ 建筑物不同分類 ◆ 建筑物構(gòu)造知識(shí) ◆ 商品房面積計(jì)算 ◆ 學(xué)看住宅建筑圖 房地產(chǎn)開發(fā)知識(shí) ◆ 項(xiàng)目開發(fā)流程 ◆ 項(xiàng)目投資分析 ◆ 開發(fā)成本構(gòu)成 ◆ 項(xiàng)目全程策劃 房地產(chǎn)交易知識(shí) ◆ 選房應(yīng)注意的問題 ◆ 不同產(chǎn)品的特點(diǎn) ◆ 房地產(chǎn)交易及稅費(fèi) ◆ 按揭貸款和保險(xiǎn) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 ◆ 物業(yè)管理基本概念 ◆ 物業(yè)管理原則 ◆ 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 ◆ 房屋驗(yàn)收知識(shí) 房地產(chǎn)法律法規(guī) ◆ 房地產(chǎn)從業(yè)人員應(yīng)掌握的幾部 “ 大法 ” ◆ 有關(guān)地方法規(guī)、如何及時(shí)掌握政策信息 繼續(xù)學(xué) ： 房地產(chǎn)行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)： 《 從零開始，學(xué)房地產(chǎn) 》 轉(zhuǎn)入 新文檔 第三部分：技巧篇 ■ 客戶拓展技巧 ■ 陌生拜訪技巧 ■ 電話營銷技巧 ■ 交流溝通技巧 ■ 價(jià)格談判技巧 ■ 業(yè)務(wù)成交技巧 31：客戶拓展技巧 技巧篇 ： 第一節(jié) 一、客戶拓展技巧 （ 1） 客戶在哪？ —— 尋找客戶 10 法 親友開拓法 整理一個(gè)表，可稱為 客戶儲(chǔ)備庫 ：將過去的同事；小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的同學(xué)；親戚朋友；鄰居；自己小孩、愛人的朋友等。 ◎ 搞錯(cuò)名字； ◎ 未記住名字便將名片放入 名片夾中。 專業(yè) ◆ 分類清理，以免出 現(xiàn)錯(cuò)誤。 ★ 兩腿自然平放，兩手平放在兩腿間。 ★ 領(lǐng)帶長度標(biāo)準(zhǔn) —— 領(lǐng)帶下端在皮帶扣 上端，正好能露出皮帶扣 。房地產(chǎn)銷售人員在企業(yè)的第一線，直接面對(duì)著顧客，其形象直接體現(xiàn)著企業(yè)的形象。 四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（ 3） 成功售樓員的自我形象定位 是市場(chǎng)信息和客戶意見的收集者 銷售人員要有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力，及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)敏銳的觸角。 ? 你愿花 五年以上時(shí)間 做銷售工作嗎？ 這是成功銷售員的唯一秘訣。 知識(shí)豐富 掌握房地產(chǎn)知識(shí)； 介紹房子的優(yōu)點(diǎn)和適當(dāng)缺點(diǎn)； 能準(zhǔn)確提供信息； 了解市場(chǎng)上其它公司和產(chǎn)品。 四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（ 3） 成功售樓員的自我形象定位 公司經(jīng)營、產(chǎn)品與服務(wù)的傳遞者 房地產(chǎn)銷售人員應(yīng) 明確自己是公司與客戶的中介。 市調(diào)提綱和客戶訪談表 競(jìng)爭(zhēng)樓盤調(diào)查情況表 22：銷售商務(wù)禮儀與形象 知識(shí)篇 ： 第二節(jié) 二、銷售人員的禮儀與形象 （ 1） 明確禮儀與形象對(duì)銷售的重要性 銷售的核心是 如何贏得客戶 銷售活動(dòng)實(shí)際上是在人際交往過程中完成商品的銷售和服務(wù) ； 銷售技術(shù)是 “ 如何贏得顧客 ” 的技術(shù)而不是強(qiáng)迫顧客的技術(shù)。當(dāng)你喜歡自己時(shí)，也就是你信心十足、勇氣百倍的時(shí)候。 ★ 質(zhì)地一律 —— 不要佩戴不同材質(zhì)、多種風(fēng)格的首飾，失禮欠美。忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走 ； ★ 幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。 表示 尊敬 對(duì)方 您好， 我是 … ◆ 輕輕點(diǎn)頭致敬； ◆ 以右手遞出（以拇 指將名片壓在其余 四指之上）或加上 左手，則更顯誠意 ◎ 隨手遞送。 銷售人員須知 —— 名片交換常識(shí) 正確觀念 名片不是 “ 給、塞、要 ” ，而是 “ 交換 ” 的 自我訓(xùn)練 制定一周行動(dòng)目標(biāo)：每天 “ 換回 ” 20張 名片 交換技巧 見客戶不要過早拿出自己的名片，在說明來意、自我介紹后，視客戶反應(yīng)再做是否交換名片的決定，而且注意時(shí)機(jī)和語言。 一、客戶拓展技巧 （ 1） 客戶在哪？ —— 尋找客戶 10 法 連環(huán)開拓法 即老客戶介紹新客戶， 請(qǐng)老客戶現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭(zhēng)取新的客戶，象滾雪球或連環(huán)套一樣逐步拓展 。 二是自己經(jīng)常參加一些相關(guān)行業(yè)集會(huì)，將集會(huì)上出現(xiàn)的人員，列為潛在客戶對(duì)象 。 一、客戶拓展技巧 （ 2） 如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？ 給客戶 播下懷疑的種子 ★ 有針對(duì)性地將道聽途說之事講給客戶聽，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長成巨大的不信任 ，大到足以阻止客戶去購買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤產(chǎn)品 。 ◆ 反復(fù)觀看比較各種戶型。 ◆ 爽快 地 填寫《客戶登記表》 ， 主動(dòng)索要名片并告知 聯(lián)系 電話。 ” ◎ “ 您好！我是 公司的。 ◆ 對(duì) 預(yù)期達(dá)到目標(biāo)的過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，應(yīng)該準(zhǔn)備一張問題列表，預(yù)想 客戶可能會(huì)問的問題，擬好答案，做好自然而讓地回答客戶。因此，必須制定每日電話營銷工作計(jì)劃 ，在下班前，明確自己第二天要打的 50個(gè)電話名單 。 打電話目的是與客戶約定面談的時(shí)間、地點(diǎn)?？蛻艟蜁?huì)感覺到你的游戲性質(zhì)，切忌！ 三、電話營銷技巧 （ 5） 電話營銷應(yīng)關(guān)注的幾個(gè)細(xì)節(jié) ? 在進(jìn)行完個(gè)人和公司的簡(jiǎn)短介紹后，應(yīng)首先征詢客戶的許可，然后再進(jìn)入電話訪談的正式內(nèi)容。 遇忙：★ “ 那好吧！我遲些再給您致電，下午 3點(diǎn)還是 5點(diǎn)呢？ ” 分析：主動(dòng)提出時(shí)間，兩選一，客戶都無法拒絕 方便： 綠燈亮啦，此時(shí)應(yīng)該按預(yù)先設(shè)計(jì)好的內(nèi)容，流利地表達(dá)出來： ★ “ 陳處長，您好！我公司有一個(gè)新項(xiàng)目開盤。 善用贊揚(yáng) ★ 比傾聽更加重要的是，在溝通過程中對(duì)客戶的贊揚(yáng)。 小知識(shí) ： 與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng) ◆ 勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界 。 ◆ 勿濫用房地產(chǎn)專業(yè)術(shù)語。 過早地就價(jià)格問題與客戶糾纏，往往會(huì)被客戶用“買不起”或“太貴了”拒絕！ 五、價(jià)格談判技巧 （ 2） 如何化解 “ 價(jià)格陷阱 ” 分解價(jià)格 集合賣點(diǎn) 在與客戶討論房?jī)r(jià)的時(shí)候，要注意把客戶買房當(dāng)作“ 買生活方式 ”來推銷。 用 提問法 弄清緣由 ● 銷： “ 您為什么覺得這價(jià)格高呢？ ” ● 銷： “ 您認(rèn)為什么價(jià)格比較合適？ ” 五、價(jià)格談判技巧 （ 3） 談判技巧之 24 口訣 ★ 談判是一場(chǎng)策劃 —— 要有計(jì)劃、按步驟進(jìn)行 ★ 談判不能太快 —— 不要將底牌一下全拋出 問題要一個(gè)個(gè)逐步解決 ★ 談判是一場(chǎng)陷阱游戲 —— 故意設(shè)些“善意陷阱” 注意誘導(dǎo)客戶“就范” 步步為營 逐漸引誘 五、價(jià)格談判技巧 （ 3） 談判技巧之 24 口訣 ★ 尊重客戶 —— 有原則地尊重、得體地尊重 認(rèn)真聽取客戶的意見和抱怨 ★ 堅(jiān)持原則 —— 保持公司形象和個(gè)人尊嚴(yán) 政策性東西不要一步到位 拿不準(zhǔn)的事不能擅自做主 原則問題不模糊、認(rèn)真講解 有禮有節(jié) 不卑不亢 五、價(jià)格談判技巧 （ 3） 談判技巧之 24 口訣 ★ 善于識(shí)別成交機(jī)會(huì) —— 時(shí)機(jī)：語言、表情、姿態(tài) ★ 巧法、妙語促成交 —— 要注意不斷總結(jié)成交策略 掌握促進(jìn)成交的談話技巧 適當(dāng)造勢(shì)強(qiáng)力促業(yè)務(wù)成交 （后面專節(jié)詳細(xì)展開說明） 把握機(jī)會(huì) 及時(shí)出手 ◎ 客： “ 請(qǐng)問有兩室一廳 70平米左右的房子嗎？ ” ■ 銷： “ 沒有。 ◆ 不要做講解員，要做推銷員。 ● 談話內(nèi)容沒有重點(diǎn)。 ● 隨便答應(yīng)客戶無法實(shí)現(xiàn)或超出自己權(quán)限范圍的問題。 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 2） 有效贏得客戶信賴 掌握洽談分寸 ◆ 洽談之初，話不要說得太滿，留有余地 ◆ 循序漸進(jìn)，逐步加大力度，用事實(shí)證明 對(duì)公司要忠誠 ◆ 永遠(yuǎn)不要在客戶面前發(fā)公司和同事牢騷 ◆ 牢記對(duì)公司的忠誠有助于贏得客戶信賴 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、證件打消客戶疑慮 ◆ 項(xiàng)目獲獎(jiǎng)信息及關(guān)聯(lián)單位的榮譽(yù)促銷售 借旁案來例證 ◆ 講述已購房客戶的故事，起到榜樣效應(yīng) ◆ 權(quán)威人士、媒體的評(píng)價(jià)，樹立客戶信心 培養(yǎng)良好品格 ◆ 塑造專業(yè)形象，推銷樓盤先要推銷自己 ◆ 得到客戶認(rèn)可，個(gè)人品格和風(fēng)度最關(guān)鍵 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 3） 判斷客戶成交時(shí)機(jī) ◆ 客戶開始關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)。 —— 面臨太多選擇，反而會(huì)猶豫不決。為后面談具體購房事宜、成交打下良好的基礎(chǔ)。 —— 在緊湊的銷售過程中，一環(huán)套一環(huán)， 中斷也許前功盡棄！ ◆ 不要節(jié)外生枝（應(yīng)圍繞銷售主題洽談）。 ◆ 客戶不斷點(diǎn)頭，對(duì)銷售銷員的話表示同意時(shí)。 ● 陌生恐慌癥。 ● 隨意攻擊他人。 ◆ 多講案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻， 達(dá)到聲情并茂的效果。 ◆ 仔細(xì)聆聽客戶的每一句話。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的房子就更是這樣了 ??” 我們不會(huì)犧牲業(yè)主的利益降低質(zhì)量以求得房?jī)r(jià)低廉，您想，您會(huì)要那種外面下大雨、房里下小雨的房子嗎？ 價(jià)值 羅列 “ 您買我們的 房子，雖然比買二環(huán)外的房子多花一些錢，但這里位處市中心，每天上下班你不用擠公交車，既省交通費(fèi)，更節(jié)省您的寶貴時(shí)間；我們附近就有 小學(xué)、 中學(xué)，買房子后孩子上重點(diǎn)學(xué)校方便啦 ?? 另外，我們房子的戶型特別值得一提，結(jié)構(gòu)好，功能分區(qū)和布局合理，您看，這個(gè)地方專門預(yù)留了壁櫥位置 ?? ， 將來裝修能省您一大筆錢。 切記： ★ 不要一開始就與客戶討論價(jià)格問題，要善用迂回策略。 ◆ 多些微笑，從客戶的角度考慮問題。 正確示范 理解客戶 加深感情 四、交流溝通技巧 （ 2） 交流溝通時(shí)，應(yīng)掌握的基本原則 看著客戶交流 ◆ 不要自己說個(gè)不停，說話時(shí)望著客戶 ◆ 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流 經(jīng)常面對(duì)笑容 ◆ 不能面無表情，用微笑感染和打動(dòng)客戶 ◆ 微笑必須運(yùn)用得當(dāng)，和交流的內(nèi)容結(jié)合 學(xué)會(huì)用心聆聽 ◆ 用心聆聽客戶講話，了解客戶表達(dá)信息 ◆ 注意溝通過程中的互動(dòng)，真誠對(duì)答交流 說話要有變化 ◆ 隨著說話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語速、聲調(diào) ◆ 注意抑揚(yáng)頓挫，讓自己的聲音飽含感情 結(jié)合姿態(tài)語言 ◆ 不要公式化、生硬地對(duì)待所有的客戶 ◆ 結(jié)合表情、姿態(tài)語言，表達(dá)你的誠意 四、交流溝通技巧 （ 3） 溝通時(shí)判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī) 口頭語信號(hào) 當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意向后，通常會(huì)有以下口頭語信號(hào) ★ 顧客所提問題轉(zhuǎn)向有關(guān)房子的細(xì)節(jié)，如物業(yè)管理、費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等； ★ 詳細(xì)了解房屋入住及售后服務(wù)情況； ★ 對(duì)售樓員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)； ★ 詢問購房的優(yōu)惠程度； ★ 對(duì)目前自己正住的房子表示不滿； ★ 向售樓員打探交樓時(shí)間及可否提前； ★ 接過售樓員的介紹提出反問； ★ 對(duì)公司或樓盤提出某些異議。那您看是下周二還是下周三 下午 2點(diǎn)或 4點(diǎn)，我去拜訪您？ ” 切記：最后一定要重復(fù)一次會(huì)面的時(shí)間和地點(diǎn)！ 分析：約定時(shí)，用選擇性的問題，尊重客戶意愿 結(jié)束： 將客戶答應(yīng)的見面時(shí)間和地點(diǎn)記到筆記本，與客戶確認(rèn)后收線： ★ “ 陳處長， 首先多謝您給了我一個(gè)機(jī)會(huì)。最好預(yù)測(cè)客戶看信之后，即可通過電話進(jìn)行溝通。 三、電話營銷技巧 （ 4） 電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 不宜在電話中分析市場(chǎng)大事 不宜在電話中討論市場(chǎng)行情，談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)樓盤的長短， 更不要在電話里隨意批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。 ◆ 選擇一個(gè)安靜的辦公區(qū)域，東西擺順 —— 坐好、微笑、開始 …… 三、電話營銷技巧 （ 2） 電話營銷的基本技巧 基本步驟 第一步，確定對(duì)方身份，找到負(fù)責(zé)的人； 第二步，亮明自己身份，說明產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)； 第三步，看準(zhǔn)對(duì)方反應(yīng)，把握客戶心理； 第四步，約定拜訪時(shí)間，列入追蹤對(duì)象。 好處： 提客戶感興趣的話題，能引起他交流的欲望； 讓客戶感覺到，不是被強(qiáng)迫，而是自己選擇； 客戶會(huì)覺得自己受重視，從而也會(huì)尊重我們。 臨行前要認(rèn)真塑造自己的專業(yè)形象，著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。 ◆ 對(duì)樓盤和某個(gè)門面的某