【正文】 還沒有建立起來的時(shí)候。有必要說明的是，這六大部分 并不是公司的部門，而是為了幫助理解特許經(jīng)營體系而根據(jù)功能分成的單元。因此應(yīng)當(dāng)根據(jù)特許經(jīng)營模式的基本原則對(duì)其進(jìn)行規(guī)范，使之符合特許經(jīng)營發(fā)展的基本要求。服務(wù)規(guī)范方面，要 有針對(duì)于服務(wù)顧客的員工崗位工作操作指南，方法是將店內(nèi)的工作分成若干個(gè)工作崗位，并針對(duì)每個(gè)崗位編制相應(yīng)的崗位操作指南，并要求各分店的員工和管理人員按照統(tǒng)一編制的指南進(jìn)行各項(xiàng)操作。使加盟店（直營店員工也可使用）員工能很清楚地參照《營運(yùn)手冊(cè)》的描述進(jìn)行規(guī)范的操作。 要設(shè)計(jì)出合理的特許經(jīng)營模型，必須對(duì)相關(guān)的因素進(jìn)行仔細(xì)的分析。其他要考慮的因素是投資額、行業(yè)狀況、競爭對(duì)手、發(fā)展戰(zhàn)略及公司的發(fā)展趨勢(shì)等因素，當(dāng)然，特許者的利益也是要仔細(xì)考慮的重要因素。投資中要包括能正式營運(yùn)所需要的投入，分科目列出。 特許經(jīng)營合同是最重要的法律文件，特許經(jīng)營模式的性質(zhì)本身就決定了特許經(jīng)營合同的地位。眾所周知麥當(dāng)勞公司的培訓(xùn)是一流的，培訓(xùn)為麥當(dāng)勞成為最優(yōu)秀的特許經(jīng)營企業(yè)的奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 培訓(xùn)體系的基本內(nèi)容包括以下幾方面內(nèi)容： 1． 培訓(xùn)部門組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì) 特許經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)有獨(dú)立的培訓(xùn)部門，負(fù)責(zé)對(duì)各分店管理人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)工作。標(biāo)準(zhǔn)的店內(nèi)培訓(xùn)可以設(shè)計(jì)成相對(duì)固定的模式，可以給不同的加盟店講解。分店沒有培訓(xùn)是無法開業(yè)的。在特許企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)中，我們稱之為營運(yùn)管理系統(tǒng)。因此督導(dǎo)人員自身的職業(yè)素質(zhì)就異常重要了。正常情況下，每月可以有 12 次，可以是通知的，也可以是不通知的，但結(jié)果必須讓加盟店認(rèn)可和接受。 2．管理信息系統(tǒng)與財(cái)務(wù)監(jiān)控： 管理信息系統(tǒng)（ MIS）是企業(yè)信息化管理的一套電腦管理系統(tǒng)，不同的企業(yè)運(yùn)做模式會(huì)有不同的系統(tǒng)。我們知道，特許經(jīng)營權(quán) 開發(fā)方面的工作包括以下幾項(xiàng)工作內(nèi)容： 1． 加盟發(fā)展規(guī)劃和項(xiàng)目推廣 加盟發(fā)展規(guī)劃是根據(jù) 不同地區(qū)設(shè)定相應(yīng)的發(fā)展計(jì)劃，規(guī)劃的設(shè)定一定要考慮項(xiàng)目的特點(diǎn)、市場(chǎng)情況、加盟者情況等因素。何況我們從不主張?jiān)谔卦S經(jīng)營發(fā)展初期就大規(guī)模地發(fā)展加盟。 對(duì)于好的特許經(jīng)營公司，都要有一整套甄選加盟者的辦法，以獲得最終能與“理想加盟者”簽約。 3． 選址與工程 選址是總公司對(duì)將作為分店?duì)I業(yè)場(chǎng)所的房屋進(jìn)行評(píng)估。 但無論是讓加盟者組織施工，還是由總公司統(tǒng)一安排的公司施工，特許者必須對(duì)施工的結(jié)果進(jìn)行控制，因?yàn)榉值甑难b修結(jié)果將是整個(gè)特許體系形象的體現(xiàn)。在設(shè)計(jì)企業(yè)的 VI 系統(tǒng)時(shí)，最好有專業(yè)的 VI 設(shè)計(jì)人員參與，以專業(yè)的角度進(jìn)行分析，將可能與客戶、合作伙伴接觸 的界面和承受視覺傳播的載體進(jìn)行細(xì)分并設(shè)計(jì)。當(dāng)然，同所有企業(yè)一樣，特許企業(yè)也要有相應(yīng)的人力資源管理、營銷管理、物流管理和財(cái)務(wù)管理等內(nèi)容，這些方面的管理系統(tǒng)也必須考慮特許連鎖的特點(diǎn)，這里不做過多介紹。但從某種意義上講， 麥當(dāng)勞成功沒有秘訣。特許經(jīng)營的定義就已說明，特許者不僅僅是靠出售招牌使用權(quán)而獲得收益和發(fā)展，而是在此基礎(chǔ)上，通過將已驗(yàn)證的經(jīng)營體系一并授予加盟者，并與加盟者的進(jìn)取心與資源有機(jī)結(jié)合而獲得共同的發(fā)展。還有的是將實(shí)物照相后編輯入手冊(cè)，有更強(qiáng)的指導(dǎo)意義。也正是因?yàn)檫@個(gè)原因，特許連鎖體系中，建立良好的視覺形象系統(tǒng)更顯得尤其重要。 工程是指在與加盟者簽定特許經(jīng)營合同之后，并確定了分店的物業(yè)位置，對(duì)其進(jìn)行裝修及施工的管理過程。并進(jìn)行有效的控制。無論是正面的還是反面的例子都告訴我們，合適的加盟者對(duì)特許經(jīng)營業(yè)務(wù)有相當(dāng)重要的影響。第二，即便是發(fā)展區(qū)域特許權(quán)模式，也要考慮總公司所能提供的支持的力度。 對(duì)于財(cái)務(wù)方面的監(jiān)控，特許者要制定統(tǒng)一的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)方式和上報(bào)公司的方式，上報(bào)的報(bào)表盡可能簡單、明了。分店全面檢查的結(jié)果直接影響到特許者是否繼續(xù)將特許經(jīng)營權(quán)授予該加盟者。 a. 開業(yè)前檢查： 是指能否按照公司要求開業(yè)的全面檢查，也是對(duì)開業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的驗(yàn)收，因?yàn)殚_業(yè)前的許多工作由開發(fā)部門的人操作，在開業(yè)前，要轉(zhuǎn)移到營運(yùn)管理部門。在這個(gè)過 程中特許者允許加盟者使用特許者的商號(hào)及商業(yè)形象，要求加盟者在提供服務(wù)的過程中，必須遵守總公司所提出的要求，但由于加盟者與特許者在產(chǎn)權(quán)和分店投資方面的分離，使得總公司對(duì)加盟店無法象直營店管理方式進(jìn)行管理。 四、 營運(yùn)管理體系 如何確保加盟店的營運(yùn)服務(wù)水平能達(dá)到公司所要求的標(biāo)準(zhǔn)，是每個(gè)特許經(jīng)營公司都要考慮的問題。 本資料 來自 店內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)一定要抓住分店?duì)I運(yùn) 的基本特點(diǎn)，抓住員工給顧客提供服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其培訓(xùn)對(duì)象就是分店的管理者。前面我們提到“復(fù)制”的概念，向?qū)W習(xí)者復(fù)制操作方式和管理技能的過程就是一個(gè)培訓(xùn)的過程。 特許者與加盟者之間的關(guān)系，可能是世界上最復(fù)雜的一種商業(yè)關(guān)系。有的特許者允許加盟者經(jīng)營的范圍較廣，甚至可以經(jīng)營加盟店自己進(jìn)的貨。加盟費(fèi)高，權(quán)益金低的收取方式，會(huì)讓人對(duì)總公司提供持續(xù)支持的信心不足，這種做法有“先圈錢再說”的嫌疑；而降低加盟費(fèi)，保持從加盟者權(quán)益金處獲得收益的方式，讓人更能感到總公司的誠意，因?yàn)?如果加盟者沒有理想的營業(yè)收入，總公司也將大大降低收入，這是“雙贏”的一種重要體現(xiàn)。 在特許經(jīng)營模型中要確定的指標(biāo)主要有以下幾條： 加盟費(fèi)：加盟費(fèi)是指要求加盟者加入特許體系所需支付的費(fèi)用，通常是一次性支付。這些相關(guān)的內(nèi)容，便構(gòu)成了特許經(jīng)營模型?？梢詮囊韵聨c(diǎn)內(nèi)容開始考慮 ： 總公司介紹及特許經(jīng)營分店介紹 產(chǎn)品與服務(wù) 店內(nèi)各崗位的操作指南 及標(biāo)準(zhǔn)； 本資料 來自 店內(nèi)人事管理結(jié)構(gòu)及人事工作的指南； 行政分析； 店內(nèi)維護(hù)與保養(yǎng)； 營運(yùn)管理； 營業(yè)額與行銷； 培訓(xùn)； 訂貨、庫存管理。所謂利潤中心管理模式是區(qū)別于很多直營店的成本中心模式。各分店必須按照體現(xiàn)總公司對(duì)分店管理要求的《營運(yùn)手冊(cè)》上的指引去完成單店的管理工作。本章節(jié)就著重介紹特許經(jīng)營管理體系的構(gòu)成和基本管理思路?？傊?，總公司管理體系搭建的合理與否將直接影響日后的發(fā)展。而單店管理體系是基于加盟者所要遵循的企業(yè)模式的基本管理構(gòu)架。發(fā)展特許經(jīng)營不是企業(yè)的目的，而是手段，實(shí)現(xiàn)企業(yè)在營業(yè)額、利潤、顧客滿意度和市場(chǎng)份額等方面的目標(biāo)才是目的。 第三章 特許經(jīng)營的基本發(fā)展思路 本資料 來自 這是企業(yè)考慮采用特許經(jīng)營發(fā)展時(shí)的一個(gè)思路流程 圖，其中涉及到從戰(zhàn)略角度到實(shí)施方式上要注意到的相關(guān)問題的思考。 本資料 來自 之所以有這么快的發(fā)展，和 1955 年的創(chuàng)業(yè)初期的雷克洛克先生（麥當(dāng)勞公司創(chuàng)始人）推廣的誠信的特許制度分不開的。作 為連鎖經(jīng)營的企業(yè)，品牌的連鎖效應(yīng)本身就會(huì)增加顧客光顧的頻率，但一個(gè)不好的分店則會(huì)影響整個(gè)體系的聲譽(yù)。 進(jìn)行可行性分析時(shí)，要考慮以下因素： SWOT（優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅）分析：企業(yè)自身地優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，所處行業(yè)與外部環(huán)境地機(jī)會(huì)與威脅分析； 本資料 來自 特許經(jīng)營模型分析：企業(yè)欲開展的特許經(jīng)營業(yè)務(wù)及與加盟者利益關(guān)系的分析； 目標(biāo)市場(chǎng)分析：你所特許給加盟者業(yè)務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)情況分析，包括增長性、競爭性及潛在的替代品等指標(biāo)的分析； 潛在加盟者市場(chǎng)分析：誰將加盟你的體系，為什么要加盟及加盟后能否持續(xù)與你真誠合作； 基于可行性分析，要制定相應(yīng)的企業(yè)發(fā)展規(guī)劃。 第二章 成功特許經(jīng)營企業(yè)的特點(diǎn)分析 一種觀點(diǎn)認(rèn)為，特許經(jīng)營無 定式，但求其精髓理念要滲透在整個(gè)企業(yè)的管理之中。其方法已完全與原來產(chǎn)品的銷售方法不同；當(dāng)然，如果做法得當(dāng)，它便能使你原來的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售額有超出你想象的增長。 在這里我們探討的是一個(gè)成功的特許經(jīng)營體系的建立與完善。這個(gè)體系就是復(fù)印機(jī)。 這種經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)不是說有一個(gè)很漂亮的可行性分析書。沒有人會(huì)相信麥當(dāng)勞不知道該如何開展特許經(jīng)營。 近幾年我們?cè)谠S多文獻(xiàn)資料上都能看到特許經(jīng)營的定義，認(rèn)真地對(duì)它進(jìn)行分析還是很有必要的。但在發(fā)展特許經(jīng)營過程中，要想真正實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)卻要企業(yè)花費(fèi)許多功夫。當(dāng)然，是否真正有優(yōu)勢(shì)還要憑市場(chǎng)來評(píng)估。 從這個(gè)定義中我們可以看到幾個(gè)重要的特性： 1． 持續(xù)性： 特許者與加盟者之間的關(guān)系是一種持續(xù)的契約關(guān)系，這種持續(xù)性是特許經(jīng)營的一個(gè)重要的特性。消費(fèi)者可以享受更多 本資料 來自 的選擇和