【正文】 進(jìn)計劃。 ?面談形式。 改進(jìn)方法：以客觀事實(shí)作為考核依據(jù)，對考核過程進(jìn)行記錄，如關(guān)鍵事件法。指考核者對和自己相似特征和專長的被考核者給予較高評價，同我者必佳。 88 ?刻板影響。 ?以有效溝通為基礎(chǔ)進(jìn)行績效考評是雙方共同解決問題的一個機(jī)會，是員工參與工作管理的一種形式。 同此保證對問題的直接發(fā)現(xiàn)， 并避免下屬部門 /公司負(fù)責(zé)人 對負(fù)面信息的隱瞞和對其下 人員的庇護(hù) 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)副 總經(jīng)理 部門負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)單元 負(fù)責(zé)人 直接通過 業(yè)績合同 管控 直接通過 業(yè)績合同 管控 直接通過 業(yè)績合同 管理 在需要 時了解 細(xì)節(jié) 在需要 時了解 細(xì)節(jié) 82 績效目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn) SMART原則 ?具體的（ Specific） — 目標(biāo)是否具體？ ?可衡量的（ Measurable） — 目標(biāo)是否可衡量？ ?可達(dá)到的（ Attainable） — 目標(biāo)是否遙不可及？ ?相關(guān)的（ Relevant） — 目標(biāo)與工作是否緊密相關(guān)？ ?基于時間的（ Timebased） — 有無明確的時間要求？ 83 績效輔導(dǎo)階段 一、 收集信息與資料積累 信息數(shù)據(jù)收集主要目的在于： ? 數(shù)據(jù)可以提供績效評價的事實(shí)依據(jù)。 財務(wù)類指標(biāo) 其他指標(biāo) 60% 40 25 5 95 75 客戶經(jīng)理 呼叫中心主任 維護(hù)安裝部主任 66 （ 2）明確 KPI的計算和數(shù)據(jù)來源 指標(biāo)定義舉例 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?分公司貢獻(xiàn) ?實(shí)際運(yùn)營收入 ?壞帳 ?凈營運(yùn)資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?收入增長率 ?用戶人均收入 （ ARPU） 數(shù)據(jù)來源 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 營銷服務(wù)中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 指標(biāo)定義 實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營成本 通信業(yè)務(wù)收入一壞帳 應(yīng)收帳款超出三個月以上 公司貢獻(xiàn) 固定資產(chǎn) **+流動資產(chǎn) +無形資產(chǎn) 實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用 （營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議 （ SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/年中任何 調(diào)整 當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入 去年年終客戶收入 用租費(fèi)收入 +通話費(fèi)收入 +服務(wù)費(fèi)收入 用戶總數(shù) 指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) 流動資產(chǎn) 無形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ ）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入 通話費(fèi)收入 服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù) 100% 指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) 流動資產(chǎn) 無形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ ）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入 通話費(fèi)收入 服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù) 100% 67 （ 3）定性指標(biāo)需要用分級評估表的形式予以明確 評估方面 權(quán)重 優(yōu)（ 100%） 良（ 75%） 中（ 50%） 差（ 0%） 部門協(xié)調(diào)能力 主動協(xié)調(diào)相關(guān)部門，全面開展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作非常順利 能夠協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作沒有嚴(yán)重問題 基本能協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作有較少問題 無法協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展工作，流程無法運(yùn)作 政府協(xié)調(diào)能力 主動、及時地走訪政府相關(guān)部門，與其溝通融洽，使企業(yè)各項(xiàng)工作順利開展 能按計劃與政府相關(guān)部門溝通，基本能開展各項(xiàng)工作 基本能與政府相關(guān)部門保持溝通，但工作開展不順利 不能與政府相關(guān)部門保持聯(lián)系，各項(xiàng)工作無法展開 關(guān)鍵崗位人才的培養(yǎng) 注重后輩人才的發(fā)掘，有計劃、有針對性的提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會，定期充實(shí)關(guān)鍵崗位人才資源儲備庫 能夠提供后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會，基本能滿足關(guān)鍵崗位人才需求 不能按計劃地開展后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉，關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡 不能提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會，造成后輩人才的短缺 客戶響應(yīng) 主動分析市場發(fā)展，對新業(yè)務(wù)需求有預(yù)見性，并協(xié)調(diào)后端對新業(yè)務(wù)進(jìn)行測試、論證及網(wǎng)絡(luò)承受能力的預(yù)測，以主動向客戶提供或在客戶提出業(yè)務(wù)需求時立即響應(yīng) 對客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求能及時協(xié)調(diào)后端，在客戶要求時間內(nèi)滿足 對客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求不能主動協(xié)調(diào)后端支撐，能滿足客戶基本要求，但時限較長，不能令客戶滿意 不能滿足客戶提出業(yè)務(wù)需求，不能協(xié)調(diào)后端，努力提供服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)分析的有效性 對話務(wù)量等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。 57 案例： A公司（綜合平衡記分法方法） 本指標(biāo)體系的關(guān)鍵點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)指標(biāo)內(nèi)在的結(jié)構(gòu) ， 所有的指標(biāo)都基于實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設(shè)計 。51 KPI設(shè)計方法二： 綜合平衡記分卡（ Balanced Scorecard） 財務(wù)角度 我們以何種形象展現(xiàn)給股東 /投資者？ 客戶角度 我們以何種形象 展現(xiàn)給客戶？ 我們的經(jīng)營效率如何？ 內(nèi)部流程角度 學(xué)習(xí)與發(fā)展角度 我們的員工感覺如何？ 遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略 52 綜合平衡記分卡 綜合平衡記分卡 的核心思想是通過財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系實(shí)現(xiàn)績效考核 績效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施 戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。 ?KPI定義要包括測量頻率（每月、每季或每年） 45 麥當(dāng)勞的 CSF與 KPI（案例） 一種質(zhì)量 穩(wěn)定并受 人們喜愛 的方便食 品，它應(yīng)具 有清潔， 源自家庭 且有相對 便宜的價格 等特點(diǎn) 市場目標(biāo) 定位 所需 CSF 評價指標(biāo) 店址遴選 交通便利，居家密集 資源 通過長期合作建立穩(wěn)定可靠的原料基地 產(chǎn)品開發(fā) 不斷推出對顧客有吸引力的產(chǎn)品 質(zhì)量控制 擁有保證產(chǎn)品制作和 客戶服務(wù)的管理系統(tǒng) 服務(wù) 選擇滿足公司要求的特邀經(jīng)銷商（產(chǎn)品，服務(wù) ） ?規(guī)定時間內(nèi)確定店址 ?新店的市場份額 ?與預(yù)測對比的客流量 ?每千份定單的不合格率 ?一年以上供應(yīng)商流失率 ? 新產(chǎn)品（ 2年內(nèi)）所占份額 及收入情況 ?年市場新趨勢調(diào)查數(shù)目 ?審計不合格數(shù)量 ?顧客滿意度排名 ?顧客投訴量 ?U型漢堡壘檢驗(yàn)結(jié)果（平均趨勢） ?員工訪談結(jié)果 ?員工流失率 ?匿名用戶評價 ?顧客投訴量 46 華為公司案例： KPIs指標(biāo)體系構(gòu)成 為了打造世界一流的通訊企業(yè)，華為公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務(wù)規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大 KPIs（全公司范圍內(nèi)）： – 人與文化 – 技術(shù)創(chuàng)新 – 制造優(yōu)秀 – 顧客服務(wù) – 市場領(lǐng)先 – 利潤和增長 47 華為公司的指標(biāo)分解 人與文化 工作氛圍 文化 能力 HR系統(tǒng) 技術(shù)創(chuàng)新 制造優(yōu)秀 顧客服務(wù) 利潤與增長 市場領(lǐng)先 市場份額 營銷網(wǎng)絡(luò) 市場形象 市場競爭力 產(chǎn)品多樣化 響應(yīng)市場的速度 研發(fā)的有效性 供應(yīng) 商管理 物料 管理 質(zhì)量 改善 服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)客戶 主要項(xiàng)目管理 資產(chǎn)管理 收入管理 成本管理 案 例 48 客戶服務(wù) 華為公司的 案 例 項(xiàng)目滿意度22預(yù)算完成的準(zhǔn)時性11主要項(xiàng)目主要項(xiàng)目的管理的管理客戶對培訓(xùn)的滿意度22關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)效果的時候調(diào)查11提供高質(zhì)量、有好的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)資料客戶培訓(xùn)客戶培訓(xùn)付款條件1212維修價格的競爭力1111維護(hù)價格的競爭力1010產(chǎn)品價格的競爭力99在 事發(fā)第一時間解決問題的次數(shù)88一年中產(chǎn)品安裝的失敗率77對顧客尋求職員的響應(yīng)速度66準(zhǔn)時完成安裝的百分率55承諾為客戶安裝產(chǎn)品的守時性44產(chǎn)品安裝的單位人工成本33客戶對服務(wù)態(tài)度的抱怨22客戶對產(chǎn)品的抱怨11為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量主要測量指標(biāo)主要測量指標(biāo)序號序號目標(biāo)目標(biāo)要素要素在49 市場領(lǐng)先 華為公司的 案 例 主要測量指標(biāo)主要測量指標(biāo)序號序號目標(biāo)目標(biāo)要素要素市場對公司品牌形象的期望與實(shí)際感受到的品牌形象之間的差異程度22品牌認(rèn)知11在 國內(nèi)乃至全球范圍拓展華為公司的品牌知名度市場形象分銷渠道管理77新客戶的成長情況66贏得競爭對手的客戶的數(shù)目55回應(yīng)顧客請求的時間44顧客保有率33顧客增長率22差旅費(fèi)，銷售成本11建設(shè)、運(yùn)營一個高效率、有效地分銷網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)維持和延展產(chǎn)品生命周期的能力55產(chǎn)品組合在現(xiàn)有市場的占有率44產(chǎn)品組合在新市場的占有率33引領(lǐng)產(chǎn)品革新運(yùn)動22市場和產(chǎn)品份額的增長程度11精確把握細(xì)分市場，洞曉顧客多樣化的產(chǎn)品需求，致力于市場滲透，贏得高速成長。 每個目標(biāo)必須用一個結(jié)果 CSF與二個行動 CSF計測。 準(zhǔn)備金率 回款目標(biāo)完成率為 80% 39 績效目標(biāo)來源三：內(nèi)、外部客戶需求 涉及的內(nèi)、外部客戶 主要職責(zé)與內(nèi)容 人力資源總監(jiān) 協(xié)助人力資源總監(jiān)處理日常事務(wù) ， 包括文件編輯 、 信函處理 、 客人接待 、 差旅安排 部門員工 協(xié)助人力資源部內(nèi)部員工處理相關(guān)事務(wù) ， 包括文具領(lǐng)用 、 會議安排 、 問題咨詢 IT部、財務(wù)部 協(xié)助公司 IT、 財務(wù)部門管理部門資產(chǎn)和信息文檔 ， 解決 IT疑問 ， 協(xié)助宣傳 IT、 財務(wù)知識 人力資源部秘書涉及的內(nèi)、外部客戶 40 如何制訂具體崗位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI） 41 KPI（關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)） 是推動公司價值創(chuàng)造的驅(qū)動因素 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是 …… 對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨 公司戰(zhàn)略的演化而不斷修正 是能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動因 素的衡量參數(shù) 是對關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營行動的反映， 而不是對所有操作過程的反映 由高層領(lǐng)導(dǎo)確定并被考核者認(rèn) 同的 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)能 … … 使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對公 司價值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作 的情況 使管理者能及時診斷經(jīng)營 中的問題并采取行動 有力推動公司戰(zhàn)略的執(zhí)行 為業(yè)績管理和上下級的交 流溝通提供一個客觀基礎(chǔ) 使經(jīng)營管理者集中精力于 對業(yè)績有最大驅(qū)動力的經(jīng) 營活動中 42 1 個月 2 3 個 月 每月 / 季度 / 年 每月 / 季度 / 年1 、制定 / 修改關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)2 、設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績合同3 、進(jìn)行經(jīng)營業(yè)績審核4 、制定計劃采取行動總經(jīng)理 關(guān)鍵崗位業(yè)績指標(biāo)審核簽訂業(yè)績合同審批制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)制定業(yè)績合同分解 / 分析集團(tuán)和公司戰(zhàn)略目標(biāo)，提供相關(guān)數(shù)據(jù)人力資源部發(fā)展規(guī)劃部召開經(jīng)營業(yè)績審核會議，對業(yè)績進(jìn)行評估，發(fā)掘失敗原因或成功經(jīng)驗(yàn)，并提出改善舉措計劃財務(wù)部業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)簽訂業(yè)績合同簽訂業(yè)績合同根據(jù)業(yè)績考核結(jié)果，提出薪酬方案? 向 公司匯報經(jīng)營狀況，以支持公司戰(zhàn)略的調(diào)整? 修改公司 / 部門的經(jīng)營計劃和財務(wù)計劃? 公布業(yè)績審核結(jié)果? 修訂業(yè)績合