【正文】 滿(mǎn)、投訴等），見(jiàn)“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表”ZTSY3MS01。提升組織對(duì)客戶(hù)需求的認(rèn)識(shí)以 本公司架構(gòu)圖及品管組織圖見(jiàn)（附件六、附件七），與質(zhì)量有關(guān)人員的職責(zé)見(jiàn)（ ZTSY2MT01—10）。 本公司之質(zhì)量方針、管理承諾透過(guò)宣傳 欄對(duì)全員進(jìn)行宣導(dǎo)、教育，并利用本公司內(nèi)部會(huì)議進(jìn)行宣導(dǎo)，使全員了解、實(shí)施及維持。并確信已了解所有特性項(xiàng)目及各項(xiàng)允收要求的標(biāo)準(zhǔn)。 作業(yè)內(nèi)容 為達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)所需的資源及過(guò)程得到識(shí)別和策劃，須在目標(biāo)實(shí)施前，制定好“質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃（ ZTSY2QM01）并策劃作業(yè)流程及相關(guān)文件，如附圖一。 18 ZTSY 以 顧 客 為 關(guān) 注 焦 點(diǎn) 文件編 號(hào) ZTSY1MT02 管理 NO 版 本 頁(yè) 碼 2/2 通過(guò)有效的人員培訓(xùn)從而實(shí)現(xiàn)顧客的期望并超越顧客的期望。 B 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部將已確定的顧客的未來(lái)需要，進(jìn)行充分的策劃，并責(zé)任分工到人，限期完成相關(guān)事項(xiàng)，指派專(zhuān)人跟蹤管理各項(xiàng)工作，確保此過(guò)程的結(jié)果滿(mǎn)足甚至超越顧客的期望。 （注：與顧客有關(guān)的過(guò)程將在 ZTSY1MS01中規(guī)定） 定義 無(wú) 職責(zé) 4． 1 副總經(jīng)理負(fù)責(zé)與本公司產(chǎn)品有關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研 , 并識(shí)別顧客未來(lái)的需要。 本文件規(guī)定執(zhí)行 12 6．相關(guān)文件 無(wú) 7．相關(guān)表單 文件資料歸檔登記表 ZTSY3HR01 外部文件資料歸檔登記表 ZTSY3HR02 文件資料發(fā)放（ 領(lǐng)用）審批表 ZTSY3HR11 文件資料對(duì)外發(fā)放記錄表 ZTSY3HR03 在用內(nèi)部 /外部文件有效性檢查記錄表 ZTSY3HR13 文件資料更改申請(qǐng) (歸檔 )表 ZTSY3HR05 文件資料繳回通知單 ZTSY3HR06 文件資料繳回再發(fā)放登記表 ZTSY3HR07 文件 /資料作廢、保留、銷(xiāo)毀登記記錄 ZTSY3HR08 文件 /資料借閱申請(qǐng)單 ZTSY3HR09 文件資料借閱登記表 ZTSY3HR10 ZTSY3HR11 8．附件 ZTSY 文件及質(zhì)量記錄控制 文件編號(hào) ZTSY1HR01 管理 NO 版 本 頁(yè) 碼 6/6 13 ZTSY 管 理 承 諾 文件編 號(hào) ZTSY1MT01 管理 NO 版 本 頁(yè) 碼 1/1 總經(jīng)理為了建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系并確保持續(xù)改進(jìn)的有效性，在此作出如下承諾： 、法規(guī)要求的重要性。 : a. 國(guó)家及行業(yè)的法律、法規(guī)性文件 b. 國(guó)際國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) c. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) d．客戶(hù)圖紙 /產(chǎn)品規(guī)格、規(guī)范等 、儲(chǔ)存、維護(hù)原則 ，依單據(jù)號(hào)連續(xù)編成順序排列。 ，文控中心負(fù)責(zé)人用“文件資料繳回通知單”通知相關(guān)部門(mén)繳回更改前的文件 /資料。 、服務(wù)或其他需要，對(duì)外部進(jìn)行文件資 料發(fā)放時(shí)，須填寫(xiě)“文件 /資料對(duì)外發(fā)放記錄表”，并在相應(yīng)欄目上簽名。 與質(zhì)量管理體系相關(guān)的所有外部 文件均須歸檔到文控中進(jìn)行統(tǒng)一管理 ,并填寫(xiě)“外部文件資料歸檔管理表”。 a． 封面格式（附件一） b． 下文的格式由表頭、正文組成 外部文件的二 、三、級(jí)文件具體分級(jí)由文控中心責(zé)任人視具體情況而定。 3． 5. 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)編 制 《質(zhì)量體系文件清單》對(duì)文件進(jìn)行控制。（并向客戶(hù)承諾：產(chǎn)品保用兩年）。 本公司依據(jù) ISO9001（ 20xx）質(zhì)量管理體系要求及本公司的實(shí)際需要制定質(zhì)量管理體系文件（參見(jiàn)《質(zhì)量管理體系文件清單》）： 5 ZTSY總 則 文件編號(hào) ZTSY1MT00 管理NO 版 本 頁(yè) 碼 6/7 A一級(jí)文件：即質(zhì)量手冊(cè) B二級(jí)文件：即指導(dǎo)性文件（作業(yè)指導(dǎo)書(shū)） C三級(jí)文件：即表單、表格、記錄 D 所有外來(lái)文件本本公司通過(guò)引用適用的外來(lái)文件而構(gòu)成本本公司質(zhì)量管理體系文件的一部分（參見(jiàn)文件清單） A本公司的質(zhì)量手冊(cè)由 28個(gè)文件構(gòu)成，它是質(zhì)量管理體系文件的一部 分，包含了 ISO9001（ 20xx）標(biāo)準(zhǔn)條款的要求。 4．定義 本公司采用的供應(yīng)鏈求語(yǔ)與本版標(biāo)準(zhǔn)一致，即供方→組織→顧客。 GB/1274791中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 最高管理者提供充分且適宜的資源并進(jìn)行有效的資源管理（ ZTSY1MT08，ZTSY1HR02， ZTSY1PD01等） 。 把顧客的要求輸入組織進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（ ZTSY1PD02）。 B用適當(dāng)?shù)姆椒y(cè)量，監(jiān)控和分析質(zhì)量管理體系的各相關(guān)過(guò)程，對(duì)于有待改進(jìn)的過(guò) 程實(shí)施必要的改進(jìn)措施，以達(dá)到本本公司所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)的目的（ ZTSY1MT09， ZTSY1MT0 ZTSY1QM0 0 0 0 ZTSY1MS0ZTSY1MT02,ZTSY1QM02 等）。 三 產(chǎn)品市場(chǎng)： 隨著工藝技術(shù)不斷進(jìn)步，業(yè)務(wù)不斷拓展，本本公司的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)覆蓋了發(fā)達(dá)的珠江三角洲和全國(guó)各地，其中有很多大本公司都成為我本公司的合作伙伴，（如：廣州白云電氣設(shè)備有限本公司、順德電氣、順德開(kāi)關(guān)本公司、中山開(kāi)關(guān)本公司、 東莞東力電氣設(shè)備有限本公司、東莞雄豐電氣設(shè)備有限本公司、東莞梅蘭電氣設(shè)備有限本公司、廣東珠江開(kāi)關(guān)本公司、番禺開(kāi)關(guān)本公司、江門(mén)外海電器本公司、深圳崗比電器、肇慶電控、等眾多大型電器本公司家） 四 售后服務(wù)： 我們將秉持“客戶(hù)至上，誠(chéng)信踏實(shí)”的服務(wù)理念，守時(shí)重諾的合約履行，隨叫隨到的技術(shù)支持，全天后的售后服務(wù)，我們將全力以赴，滿(mǎn)足客戶(hù)的全方位的要求。 3. 4. 總經(jīng)理批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)。 5. 作業(yè)內(nèi)容 5. 1. 文件分類(lèi) 本公司文件 :本公司的文件共分為三級(jí) : 一級(jí)文件為質(zhì)量手冊(cè)及程序文件 二級(jí)文件為指導(dǎo)性文件 三級(jí)文件為表單表格 外部文件 :對(duì)本公司有最高保密價(jià)值的文件定為一級(jí)文件。 c. 本規(guī)定適用于于本本公司的所有文件 /資料。 、審核、會(huì)簽、批準(zhǔn)和控制規(guī)定如下： 文件的名稱(chēng) 文件級(jí)別 編制人 審核人 會(huì)簽部門(mén) 批準(zhǔn)人 控 制部門(mén) 質(zhì)量手冊(cè) 及程序文件 一級(jí) 質(zhì)管部經(jīng)理 及相關(guān)部門(mén)主管 管理者代表 文件中所涉及的部門(mén) 總經(jīng)理 及管理者代表 文控中心 指導(dǎo)性文件 二級(jí) 相關(guān)部門(mén)主管 部門(mén)經(jīng)理 文件中所涉及的部門(mén) 管理者代表 或總經(jīng)理 文控中心 表格、表單 三級(jí) 相關(guān)部門(mén)主管 部門(mén)經(jīng)理 表單中相關(guān)部門(mén) 管理者代表 或總經(jīng)理 文控中心 經(jīng)批準(zhǔn)的本公司各級(jí)文件原稿均須歸檔到文控中心進(jìn)行統(tǒng)一管理 ,并填寫(xiě)“文件 /資料歸檔登記表”。（如對(duì)外發(fā)放圖紙或指導(dǎo)性文件時(shí)）。 。 外部文件有效性的控制為了確保本公司所使用的下列外部文件為有效版本 .文控中心負(fù)責(zé)人必須每月向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行確認(rèn)一次 ,并把確認(rèn)情況記錄于“在用文件 /資料有效 性檢查記錄表”表中。 質(zhì)量記錄應(yīng)妥善保管，以防止損壞、變質(zhì)、遺失。 范圍 凡與顧客有關(guān)聯(lián)活動(dòng)的部門(mén)和人員均適用。 A 在“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查”中，凡被顧客評(píng)定為“一般”的事項(xiàng)，包含有顧客潛在的未來(lái)的需要，本公司副總經(jīng)理或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的相關(guān)人員必須通過(guò)電話(huà)等形式向顧客了解評(píng)定為一般事項(xiàng)的緣由，并從中識(shí)別出顧客未來(lái)的需要，及時(shí)與顧客溝通，將這些未來(lái)需要予以書(shū)面化文件的形式讓顧客確定。 . 通過(guò)適宜的方式 ,讓全員知道 “顧客滿(mǎn)意度調(diào)查 ”的結(jié)果，以便全員參與顧客不滿(mǎn) 事項(xiàng)的改進(jìn)活動(dòng)。 定義 無(wú) 職責(zé) 以質(zhì)量管理體系各級(jí)文件中規(guī)定為準(zhǔn)。 質(zhì)量目標(biāo)或產(chǎn)品完成的各適當(dāng)階段 ,須有恰當(dāng)驗(yàn)證或鑒別。 定義 無(wú) 4．職責(zé) 管理層負(fù)責(zé)編制 管理要點(diǎn) 本公司的體系運(yùn)作依據(jù)之一的質(zhì)量手冊(cè)及產(chǎn)品過(guò)程將按 ISO9001（ 20xx）標(biāo)準(zhǔn)以及客戶(hù)需求和法規(guī)要求完成。為達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)，有關(guān)產(chǎn)品的服務(wù)、質(zhì)量要求事項(xiàng)依（質(zhì)量管理體系策劃 ZTSY1MT05）進(jìn)行作業(yè)，并應(yīng)持續(xù)改進(jìn)，見(jiàn)（持續(xù)改進(jìn) ZTSY1MT11）。向管理層報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行績(jī)效（包括改善的需要）； “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”（ ZTSY1MT02）。 當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生異常時(shí)，應(yīng)由品管部門(mén)開(kāi)出“制造異常通知單”（ ZTSY3QM09），責(zé)任部門(mén)進(jìn)行原因分析及改善處理，品管部門(mén)須進(jìn)行追蹤確認(rèn)。 范 圍 質(zhì)量體系活動(dòng)所涵蓋的須進(jìn)行管理評(píng)審的各事項(xiàng)。 定義 無(wú) 職責(zé) 資源提供的責(zé)任者是管理層。 （ 20xx年 1月 20xx年 12月），將從更深更廣的層面上去完善財(cái)務(wù)資源的控制，確保本公司處于進(jìn)攻型的全面質(zhì)量成本管理的至善區(qū)域。 職責(zé) 由人力資源部負(fù)責(zé)安排。 無(wú)論內(nèi)訓(xùn)、外訓(xùn)須定期評(píng)估其有效性，并以書(shū)面形式報(bào)告總經(jīng)理。 參考文件： 6． 1 崗位職責(zé)與能力要求對(duì)照表 ZTSY2HR03 7．相關(guān)表單： 7． 1 年度教育培訓(xùn)計(jì)劃 ZTSY2HR08 7． 2 培訓(xùn)需求申請(qǐng)單 ZTSY3HR25 7． 3 研習(xí)總結(jié)報(bào)告表 ZTSY3HR16 7． 4 教育培訓(xùn)出席記錄 ZTSY3HR15 7． 5 職員培訓(xùn)考核成績(jī)表 ZTSY3HR17 7． 6 特殊崗位人員資格鑒定表 ZTSY3HR19 7． 7 培訓(xùn)效果確認(rèn)表 ZTSY3HR26 無(wú) 34 ZTSY 設(shè)施與工作環(huán) 境 文件編 號(hào) ZTSY1PD01 管理 NO 版 本 頁(yè) 碼 1/1 目的 為本公司的體系運(yùn)作提供必要的設(shè)施與工作環(huán)境 ,實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意。 定義 無(wú) 職責(zé) ，以及產(chǎn)品應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)。 、檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及相關(guān)表單記錄。 營(yíng)銷(xiāo)部：除協(xié)總經(jīng)理完成其職責(zé)外，進(jìn)行合同評(píng)審，必要時(shí)，組織相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行合同評(píng)審，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的跟蹤確認(rèn)，顧客滿(mǎn)意度的實(shí)施。 本公司向顧客所作出的任何承諾必須得到確定 , 且應(yīng)形成文件讓相關(guān)人員執(zhí)行。 生產(chǎn) 參見(jiàn) ZTSY1PD03“生產(chǎn)和服務(wù)提供”。 6． 7 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ZTSY1MT02 。 5． 5 顧客溝通 參見(jiàn) ZTSY1MT08“內(nèi)部溝通以及與顧客溝通”。 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定以及顧客要求的識(shí)別參見(jiàn) 、 。 。 ZTSY1EN01 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制 ZTSY2EN02 QC工程表 相關(guān)表單 使用相關(guān)文件上對(duì)應(yīng)的相關(guān)表單 附件 無(wú) 36 ZTSY 與顧客有關(guān)的 過(guò)程 文件編 號(hào) ZTSY1MS01 管理 NO 版 本 頁(yè) 碼 1/2 目的 通過(guò)對(duì)“與顧 客有關(guān)的過(guò)程”進(jìn)行有效控制而達(dá)到顧客滿(mǎn)意的目的。 作業(yè)內(nèi)容 ,參見(jiàn)（ ZTSY1MS01）“與顧客有關(guān)的過(guò)程”中 。 作業(yè)內(nèi)容 為促使質(zhì)量管理體