【正文】 美國著名營銷學(xué)家艾略特 （二）市場(chǎng)營銷學(xué)的特點(diǎn)n 根據(jù)市場(chǎng)營銷學(xué)的學(xué)科性質(zhì)，該學(xué)科具有全程性、綜合性和實(shí)踐性的特點(diǎn)。 一個(gè)人可以通過四種方式來獲取自己需要的產(chǎn)品：第一種方式是自己生產(chǎn)；第二種方式是強(qiáng)制取得；第三種方式是乞討；第四種方式是交換。n 需要（ Need）是指人們沒有得到某些滿足的感受狀態(tài) 。二、市場(chǎng)營銷的定義及相關(guān)概念（一）市場(chǎng)營銷的定義n 美國市場(chǎng)營銷協(xié)會(huì)定義委員會(huì)在 1960年給市場(chǎng)營銷下了這樣一個(gè)定義 ：市場(chǎng)營銷是引導(dǎo)商品和勞務(wù)從生產(chǎn)者流向消費(fèi)者或用戶的企業(yè)商務(wù)活動(dòng)過程。市場(chǎng)營銷學(xué)marketing第一章 市場(chǎng)營銷學(xué)概述學(xué)習(xí)目標(biāo) 領(lǐng)會(huì)和理解掌握市場(chǎng)營銷學(xué)的基本概念及相關(guān)的核心概念理解市場(chǎng)營銷觀念的演變過程及各階段的特點(diǎn)掌握營銷管理的內(nèi)容及任務(wù)，了解市場(chǎng)營銷過程了解顧客價(jià)值、顧客成本與顧客讓渡價(jià)值的概念及其相互關(guān)系，了解顧客滿意的概念、了解顧客滿意戰(zhàn)略的基本內(nèi)容第一章 市場(chǎng)營銷學(xué)概述第一節(jié) 市場(chǎng)營銷的涵義及其相關(guān)概念第二節(jié) 營銷觀念第三節(jié) 營銷管理第四節(jié) 顧客價(jià)值與顧客滿意第一節(jié) 市場(chǎng)營銷的涵義及其相關(guān)概念一、市場(chǎng)的定義n 人們習(xí)慣認(rèn)為：市場(chǎng)是買賣的場(chǎng)所n 經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為：市場(chǎng)是商品交換關(guān)系的總和 ,是體現(xiàn)供給與需求之間矛盾的統(tǒng)一體。是指消費(fèi)者購買商品或勞務(wù)的動(dòng)機(jī)、愿望和要求，它是使消費(fèi)者的潛在購買力轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)購買力的必要條件。 （二）市場(chǎng)營銷的相關(guān)概念n 1. 需要、欲望和需求。4. 價(jià)值、滿意n 價(jià)值（ Value）是顧客所得與顧客付出之間的差額 n 滿意（ Satisfaction）解釋為顧客通過對(duì)某商品可感知的效果與他的價(jià)值期望相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài) 當(dāng)人們決定通過交換來滿足需要和欲望時(shí)，才出現(xiàn)市場(chǎng)營銷。 22 需求的創(chuàng)造活動(dòng)重要提示：需要 是一切社會(huì)活動(dòng)也是營銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)欲望 是需要的明確化，營銷活動(dòng)可以改變，即可以創(chuàng)造和消滅欲望需求是用購買方式實(shí)現(xiàn)欲望＋ ＋ 購買力 ＝營銷活動(dòng)三、市場(chǎng)營銷學(xué)的性質(zhì)、特點(diǎn)及研究對(duì)象（一）市場(chǎng)營銷學(xué)的學(xué)科性質(zhì)n 市場(chǎng)營銷學(xué)是一門企業(yè)營銷管理學(xué)，屬工商管理范疇，是一門邊緣交叉的應(yīng)用學(xué)科。 市場(chǎng)營銷學(xué)的研究內(nèi)容10PS在 “6PS”的基礎(chǔ)上，再加四個(gè) “P”◎ Probing——探索（市場(chǎng)調(diào)查）◎ Partitioning——?jiǎng)澐?(市場(chǎng)細(xì)分 )◎ Priortizing——優(yōu)先（大客戶優(yōu)先）◎ Positioning——定位（定位準(zhǔn)確） 在 20世紀(jì) 90年代，美國市場(chǎng)營銷學(xué)家羅伯特 .勞特伯恩提出以消費(fèi)者的欲望和需求、消費(fèi)者獲取滿足的成本、購買的方便性、溝通為內(nèi)容的 4C理論。第二節(jié) 營銷觀念一、營銷觀念的定義n 營銷觀念是指的企業(yè)以什么觀念和看法來看待組營銷觀念是指的企業(yè)以什么觀念和看法來看待組織、顧客和社會(huì)關(guān)系，并以此來指導(dǎo)企業(yè)組織的營織、顧客和社會(huì)關(guān)系，并以此來指導(dǎo)企業(yè)組織的營銷活動(dòng)。典型口號(hào)：我們生產(chǎn)什么，就賣什么。第二、產(chǎn)品成本和售價(jià)太高，只要提高效率，降低成本，從而降低售價(jià)，才能擴(kuò)大銷路。 推銷觀念（ Selling Concept）時(shí)間： 20世紀(jì) 30—40年代。 ? 現(xiàn)代管理學(xué)大師彼得 市場(chǎng)營銷觀念（ Marketing Concept）時(shí)間： 20世紀(jì) 50年代。背景與條件：社會(huì)問題突出；消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的蓬勃興起。 分析：因?yàn)樗幻劣舷M(fèi)者，卻忽略了消費(fèi)者和社會(huì)的長遠(yuǎn)利益。建立各種制度以保證銷售部門和生產(chǎn)設(shè)計(jì)部門的聯(lián)系與合作。客戶不分大小，再小的抱怨也要迅速引起高層經(jīng)理的注意。（ 8） 作為公司經(jīng)營哲學(xué)的一部分，理解和對(duì)待顧客的行為方式要受到強(qiáng)調(diào)和重視。 ” 接著該鞋業(yè)公司的總經(jīng)理決定派最好的推銷員到這個(gè)國家進(jìn)行仔細(xì)調(diào)查。我認(rèn)為，我們應(yīng)該毫不遲疑地去干。 營銷管理 要滿足企業(yè)的需求、滿足 消費(fèi)者 的需求、滿足 經(jīng)銷商的需求、滿足終端的需求、滿足銷售隊(duì)伍的需求，在不斷滿足需求的過程中企業(yè)得到了發(fā)展。據(jù) “芝麻開門 ”的老總介紹，在進(jìn)入新世界的第一個(gè)月，銷售額就達(dá)到了 3萬元人民幣，第二個(gè)月則猛升到 6萬元人民幣。亞當(dāng) 顧客讓渡價(jià)值的 構(gòu)成要素產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精力成本體力成本顧客總價(jià)值顧客總成本顧客讓渡價(jià)值專家觀點(diǎn)觀點(diǎn) 1： 顧客的購買也實(shí)現(xiàn)贏利，不過不是用貨幣語言表示，而是利益、享受等表示。83 顧客滿意顧客滿意 ＝ f （可見績效，預(yù)期績效）可見績效＞預(yù)期績效可見績效＝預(yù)期績效可見績效＜預(yù)期績效～很滿意～滿意～不滿意案例例如，某顧客購買一臺(tái)電視機(jī)，經(jīng)過了解在他家附近有兩家電視機(jī)商店，同樣 29英寸的電視機(jī)，甲店的價(jià)格是 1850元，乙店的價(jià)格是 1950元。 167。167?！?實(shí)訓(xùn)提示 】 要求學(xué)生在本院或大學(xué)城隨機(jī)走訪，也可以通過調(diào)查問卷形式了解信息?！?實(shí)訓(xùn)提示 】 可以自己聯(lián)系商場(chǎng)、門店。 01:32:0101:32:0101:32Thursday, January 28, 2023? 1乍 見 翻疑夢(mèng)，相悲各 問 年。 01:32:0101:32:0101:321/28/2023 1:32:01 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 1:32:01 上午 1:32 上午 01:32:01一月 21? 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 一月 211:32 上午 一月 2101:32January 28, 2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 01:32:0101:32:0101:32Thursday, January 28, 2023? 1知人者智，自知者明。 28 一月 20231:32:01 上午 01:32:01一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 一月 211:32 上午 一月 2101:32January 28, 2023? 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 重選竺稼為非執(zhí)行董事 贊成 % 反對(duì) % 通過； 重選 Ian Andrew Reynolds為非執(zhí)行董事， %反對(duì)，獲得通過 重選王勵(lì)弘為非執(zhí)行董事，贊成 %，反對(duì) %，通過； 即時(shí)撤銷本公司於二零一零年五月十一日召開的股東周年大會(huì)上通過的配發(fā)、發(fā)行及買賣本公司股份之一般授權(quán)，贊成 %，通過； 即時(shí)撤銷陳曉作為本公司執(zhí)行董事兼董事會(huì)主席之職務(wù)，贊成%，反對(duì) %，被否決； 即時(shí)撤銷孫一丁作為本公司執(zhí)行董事職務(wù)，贊成 %，反對(duì)%，被否決； 即時(shí)委任鄒曉春作為本公司的執(zhí)行董事，贊成 %，反對(duì) %，被否決； 即時(shí)委任黃燕虹作為本公司的執(zhí)行董事，贊成 %，反對(duì)%，被否決 謝 謝一月 2101:32:0101:3201:32一月 21一月 2101:32 01:3201:32:01一月 21一月2101:32:012023/1/28 1:32:01? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 ?！?實(shí)訓(xùn)提示 】 可以先通過二手資料了解某企業(yè)有關(guān)信息，并實(shí)際走訪該企業(yè)。于是，日本本田公司在國內(nèi)全面推廣 CS戰(zhàn)略。顧客滿意度給企業(yè)帶來的利益1