誠(chéng)公包裝客戶服務(wù)培訓(xùn)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ?達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定解決客戶問(wèn)題的方案。 大禹改變做法，開(kāi)渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。服務(wù)人員應(yīng)該掌握抱怨處理的原則和方法，應(yīng)對(duì)自如的處理顧客抱怨。 這就是“ＹＥＳ …… ＢＵＴ”理論中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。正確對(duì)待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。第二步，能夠?qū)蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效的排序。 ?例子。 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵 ：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；也是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛?！? 然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來(lái)自己家真的快沒(méi)米了。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本素質(zhì) 強(qiáng)烈動(dòng)機(jī) 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 純熟技能 積極態(tài)度 良好習(xí)慣 優(yōu)秀的客服人員 四、客服服務(wù)及技巧運(yùn)用 一、客戶服務(wù)和客戶服務(wù)滿意度 客戶服務(wù) 是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀。 專(zhuān)業(yè)度：解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)能力。 關(guān)于客戶滿意的數(shù)字 ? 會(huì)抱怨的客戶只占全部客戶的 5%10% ? 平均每個(gè)滿意的客戶，會(huì)將他的滿意事項(xiàng)告訴至少十二個(gè)人 ? 一個(gè)不滿的客戶會(huì)將他的不滿事項(xiàng)至少告訴二十四個(gè)人 ? 開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是保住一個(gè)老客戶的至少 5倍 ? 失去一個(gè)老客戶所帶來(lái)的總損失，要找來(lái)至少十位新客戶才能彌補(bǔ) 因此我們要 —— ?以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)； ?尊重客戶的利益和權(quán)利，尊重客戶的安全權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)； ?為客戶提供超值的服務(wù)，給客戶帶來(lái)意外的滿足和驚喜； ?真正了解客戶，站在客戶角度思考。 ?給客戶提供明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 反應(yīng)度：服務(wù)的速度和效率。任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范疇 客戶服務(wù)滿意度 —— 衡量客服水平高低、客服質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn) 二、客戶服務(wù)的價(jià)值 客戶服務(wù)是有價(jià)的 —— 為客戶提供了實(shí)實(shí)在在的服務(wù)， 從中攢取利潤(rùn) 客戶服務(wù)價(jià)值無(wú)限 —— 服務(wù)質(zhì)量提升積聚的品牌價(jià)值 不可低估 案例一： 臺(tái)灣的王永慶是著名的臺(tái)商大王，被譽(yù)為華人的經(jīng)營(yíng)之神，他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個(gè)重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務(wù)。王永慶這時(shí)說(shuō)：在這個(gè)本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買(mǎi)米，我們店里會(huì)提前送到府上，你看好不好？”顧客當(dāng)然說(shuō)太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠(chéng)客戶。煙多而焰少，請(qǐng)損之。 客戶服務(wù)意識(shí) 培養(yǎng)良好的客戶服務(wù)意識(shí)，要做到三個(gè)“第一”： 客戶需求第一 ： 從客戶需求開(kāi)始工作，不做無(wú)用功；沒(méi)有做不到的服務(wù)，即使有也只是以現(xiàn)在的方式、現(xiàn)在的資源、現(xiàn)在的人員做不到；所以要不斷
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