誠公包裝客戶服務(wù)培訓(xùn)-資料下載頁
2026-01-15 04:31本頁面
【正文】 怨，說明企業(yè)還是被市場關(guān)注的。正確對待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。 ?二、客戶抱怨與投訴的處理 ? 巧妙處理客戶抱怨的策略 ?（ 1）對客戶的抱怨要有足夠的重視 ?（ 2）分析抱怨的原因 ?（ 3）及時解決問題 ?（ 4）做好客戶情況記錄 ? 有效處理客戶抱怨的技巧 ?（ 1）以不變應(yīng)萬變的技巧 ?（ 2）以微笑應(yīng)對顧客抱怨的技巧 ?（ 3）以重視的態(tài)度應(yīng)對顧客抱怨的技巧 ?（ 4）以非語言溝通應(yīng)對顧客抱怨的技巧 ?（ 5）以移情的方式應(yīng)對顧客抱怨的技巧 ?（ 6）以拖延方式應(yīng)對顧客抱怨的技巧 ? 客戶投訴管理 ?（ 1 ?（ 2）確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn) ?（ 3）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時處理 ?（ 4）處理問題時應(yīng)分清責(zé)任，確保問題妥善解決 ?（ 5）建立投訴處理系統(tǒng) 投訴對企業(yè)的價值 ① 有效維護(hù)企業(yè)的自身形象； ② 挽回客戶對企業(yè)的信任； ③ 及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶。 投訴的原因分析 主要有以下方面： A 商品質(zhì)量問題 B 售后服務(wù)、維修問題 C 客戶的自身修養(yǎng)和個性的原因 D 客服及其他工作人員工作的失誤 E 對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同 F 對服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同 G 客戶的期望值過高而無法滿足。 正確處理客戶投訴的原則 ◆ 耐心傾聽客戶的投訴 ◆ 設(shè)法平息抱怨 ◆ 有同理心 ◆ 迅速采取行動 處理投訴的技巧（ yesbut) 中國古代有個大禹治水的故事： 鯀治水采用“堵”的辦法，結(jié)果失敗了。 大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。 這就是“先輸導(dǎo)后控制”的辦法。 顧客產(chǎn)生抱怨的時候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解。 這就是“ＹＥＳ …… ＢＵＴ”理論中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。 滿足客戶的心理需求 開放式問題發(fā)泄情感 檢查滿意度并留住客戶 復(fù)述情感表示理解 提供信息幫助客戶 設(shè)定期望值，提供方案選擇 達(dá)成協(xié)議 【 本講小結(jié) 】 任何服務(wù)都不可能是十全十美的，顧客對服務(wù)產(chǎn)生抱怨并不是可怕的事情，關(guān)鍵是要建立良好的心態(tài)，肯定顧客是正確的，然后再設(shè)法尋求解決問題的方法。如果對顧客的抱怨不重視或者處理不當(dāng)，極有可能造成前功盡棄的后果。 和能成事，敬能安人。服務(wù)人員應(yīng)該掌握抱怨處理的原則和方法，應(yīng)對自如的處理顧客抱怨。一般說來，“ＹＥＳ …… ＢＵＴ”理論是處理顧客抱怨的基本技巧，服務(wù)人員應(yīng)該對此深刻領(lǐng)會和掌握并在實踐中熟練運(yùn)用。
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