【正文】 定義）及顧客滿意度測量評價的分析結果及趨勢。這類組織提供符合要求的認證或注冊。一般以質量手冊中所列的范圍為準。 審核計劃 月份 部門 4月 5月 10月 11月 TOP MOP A15 B16 C20 D30 E15 A15 B16 C20 D30 E05 COP1 A15 B16 C20 D30 E15 A15 B16 C20 D30 E05 COP2 A15 B16 C20 D30 E15 A15 B16 C20 D30 E05 COP3 A15 B16 C20 D30 E15 A15 B16 C20 D30 E05 COP4 A16 B16 C20 D30 E15 A16 B16 C20 D30 E05 COP5~7 A16 B16 C20 D30 E15 A16 B16 C20 D30 E05 COP8~9 A16 B16 C20 D30 E15 A16 B16 C20 D30 E05 注 1： A計劃審核日期； B不合格報告發(fā)出日期； c制定糾正措施日期； D糾正措施完成日期； E糾正措施驗證日期。 見下頁表 審核計劃樣表 ? 課堂練習 ? 請各組編制一份審核計劃； ? 二、審核準備 審核準備 熟悉必要的體系文件 編制檢查表 準備不符合項報告 ? 熟悉必要的體系文件 ? 審核實施計劃分發(fā)各受審部門后，審核組長應盡快召集審核組成員舉行審核組會議： ? 要求每個審核員完全了解審核任務； ? 要求審核員熟悉所審核部門的職責、程序文件、作業(yè)文件； ? 要求審核員在現場審核前完成檢查表的編制。 ? 如果發(fā)現重大的可能導致不合格的線索，即使不在檢查表之列，也應加以記錄并進行調查。 效果性不合格 ：雖按質量管理體系文件規(guī)定執(zhí)行，但缺乏有效性。 由于是不具體的，也不能有效防止不合格的再發(fā)生，應極少使用并作進一步的調查?；颉皼]有證據表明對所有監(jiān)視和測量裝置進行標識” 不應該太具體或者包含證據， 例如： “用于檢驗的編號為 r452302的卡尺沒有校準標簽” 若不符合項太具體或者包含證據， 會造成 客戶只糾正具體問題的危險。 ? 會議結束 ：向受審核部門表示感謝，受審核部門主管對改進的承諾，必要時邀請最高管理者或管理者代表講話。 ? 如在實施過程中涉及到幾個部門，發(fā)生爭議并難以解決時，應提請管理代表協調仲裁。 審 核 技 巧 審核中的面談 審核中的聆聽 審核中的提問 聯想與追溯 創(chuàng)造一個良好的氛圍 ? 審核中的提問 ? 通常問：怎么樣？什么？何時？何地？誰？為什么 ？請告訴我 ?? ? 封閉式與開啟式問題相結合。 但上述這些不同的評定方法 （ 例如：定性評定方法 ） 必須由供方和顧客協商確定并在審核報告中注明 . 評 分 等 級 提問和過程要素的單項評分 根據對提問的要求以及在產品誕生過程 （ 服務誕生過程 ）和批量生產 （ 實施服務 ） 中滿足該要求的情況對提問進行評定 .每個提問的提分可以是 0、 8或 10分 ， 滿足要求的程度是打分的根據 .評定不滿 10分則必須制訂改進措施并確定落實期限 . 評 分 等 級 提問和過程要素的單項評分 （ 續(xù) ） 評定打分標準如下： 分數 對符合要求程度的評定 10 完全符合 8 絕大部分符合、只有微小的偏差 * ） 6 部分符合、有較大的偏差 4 小部分符合、有嚴重的偏差 0 完全不符合 注 *）：“絕大部分條例”指的是證明已滿足了約 3/4以上的規(guī)定要求，并且沒有特別的風險 . 評 分 等 級 提問和過程要素的單項評分 （ 續(xù) ） 過程要素符合率 的計算公式如下： ?? %100[%] ??? ? 各相關問題滿分的總和總和各相關問題實際得分的評 分 等 級 審核結果的綜合評分 對下列要素分別進行評定： 產品 服務 — 產品開發(fā) — 過程開發(fā) — 原材料 / 外購件 — 各道工序的平均值 服務 / 顧客滿意程度 E DE E PE E Z E PG E K — 策劃 — 外委服務或 / 和外購產品 — 各道工序的平均值 — 服務 / 顧客滿意程度 E DE E Z E PG E K 注：在對服務進行審核時，請把下列描述中的生產換為服務，生產過程換為服務過程。 只對批量生產進行評定 ， 則必須落實產品 /過程開發(fā)時所制訂的措施 。 評 分 與 定 級 定級 總符合率（ % ） 對過程的評定 級別名稱 90 至 100 符合 A* 80 至小于 90 絕大部分符合 AB* 60 至小于 80 有條件符合 B* 小于 60 不符合 C 注 *： 若被審核企業(yè)的總符合率超過 90%或 80%， 但其在一個或多個要素上符合率只達到 75%以下 ， 則必須從 A級降到 AB級或從 AB級降到 B級 。 1. 介 紹 3. 產品審核的實施 ? 產品審核定期進行 。 1. 介 紹 產品審核的任務： ? 按照檢驗流程來檢驗 （ 通常是 ） 待發(fā)運的產品是否與技術文件、 圖紙 、 規(guī)范 、 標準 、 法規(guī)以及其他額定 “ 質量特性 ” 的要求相符 。 2. 定義與產品審核的目的 — 概念解釋 產品審核的任務： ? 對于企業(yè)來說 ， 產品審核的目的在于發(fā)現缺陷 、 了解是否符合圖紙要求和顧客的要求 。 ? 由質量手冊中規(guī)定的企業(yè)職能部門對產品審核進行策劃 。 ? 提問表中的大多數提問不能只以 “ 是 ” 或 “ 否 ” 回答 ， 而須給出更詳細的答復 。 ? 為審核所抽取的樣品 若還要重新使用則必須認真進行標識管理 ， 防止與其他相似的產品混淆 。 ?作為產品審核報告的附件 ， 重點缺陷的分析評定如今具有越來越重要的意義 ， 它以及所附的圖表清楚地反映產品質量 。 10. 根據產品審核結果制定糾正措施 制定糾正措施 ? 運用 18（ 提問 ） /TS16949要素 所描述的方法 ,對審核的結果采取糾正措施 。 10. 根據產品審核結果制定糾正措施 11. 實 例 ? 換檔軸 —— Muller 公司 ? 說明： ? 檢驗規(guī)程 0131(見下頁圖 1111)對結構相同的所有換檔軸均通用，它包含對所要進行的各項檢驗工作以及檢驗順序識別好的描述。 ? 針對次要缺陷的措施： 根據缺陷的影響須對所涉及的在制品以及待發(fā)運的產品進行特殊放行 （ 內 /外部 ） 。 ? XR。 ? 見后續(xù)范例 。 ? 在例外的情況下也可由產品的顧客或在特殊情況下由中立的單位 （ 外部的試驗室 ） 進行產品審核 。 ? 利用這些資料來評定是否滿足產品的質量要求 。 例如：應評估顧客對噪音的感受 ， 確定噪音對顧客的妨礙程度如何 。 在嚴重情況下要在生產過程中采取緊急措施 。 1. 介 紹 3. 產品審核的實施 （ 續(xù) ） ? 可以經營過程中進行產品審核 ， 如： 產品開發(fā) —— 產品制造 —— 產品銷售 本書 ()中產品審核主要是關于產品的制造過程 。 評 分 與 定 級 由確定的人員參加的末次會議是對在審核期間發(fā)現的所有情況 （ 好的方面及不足之處 ） 的總結 . 審核員對審核結果進行解釋并說明什么地方有缺陷及有改進的潛力.說明得出審核結果的理由 ， 必要時書面確定緊急措施 . 把審核員指出的所有缺陷都記錄在措施表里并填上相應的糾正措施.必須確定糾正措施的完成期限 .審核員可以幫助一起制訂進一步的系統(tǒng)性工作方法 （ 但一般不涉及技術細節(jié) ） . 末 次 會 議 在末次會議上審核員可以確定復審的要求和日期并寫在總結報告里 ， 這些不取決于發(fā)現缺陷的情況 . 進行外部審核時 ， 在末次會議上審核員和被審核人員要在審核報告上簽字 （ 內部審核時根據要求進行 ） . 被審核方簽字確認審核報告的結果 .被審核方也可以說明自己的觀點 . 評 分 與 定 級 糾正措施及有效性驗證 糾正措施 針對審核中發(fā)現的缺陷要在商定的期限內制訂糾正措施實施計劃 . 糾正措施基本上可以分為： 技術上 /組織上的措施 （ 例如：生產流程的更改 ， 服務流程的更改 ， 物流流程的更改 ， 設計 /軟件的更改 ） 管理上的措施 （ 例如：員工培訓 ， 對文件資料進行修訂 ） 為使過程有能力和受控 ， 要優(yōu)先采取技術上 /組織上的措施 . 糾正措施 措施表包含各種適用于排隊過程缺陷的活動并注明負責人和完成期限 . 措施也可能是對所審核過程的前面或后面的部門進行過程審核. 措施表可以包含為驗證措施有效性所進行的復審 . 原則上由被審核方負責制訂措施表 ， 也包括相鄰部門所要采取的措施 .可以與審核員商定由他以適當的方式提供幫助 .但這種幫助不允許導致審核員在復審時失去其應有的獨立性 . 糾正措施及有效性驗證 有效性驗證 必須對已確定措施的有效性進行跟蹤 ， 比如通過下列方式： 抽檢 產品審核 過程審核 （ 部分過程 ） 機器和過程能力調查 中期狀況 /解決程度 . 過程負責人負責落實糾正措施并對其有效性進行跟蹤 . 糾正措施及有效性驗證 有效性驗證 （ 續(xù) ） 若通過驗證發(fā)現所采取的措施不夠有效 ， 則必須對措施表進行修訂 .必要時需制定復審計劃 . 復審可能是： 完整的審核并重新進行評定； 只對具體的有關過程 （ 部分過程 ） 進行審核 但至少要對有缺陷的項目進行復審 . 糾正措施及有效性驗證 審核報告及存檔 審核的記錄包括從準備審核到總結性的審核報告及措施表 . 存檔的方式在質量體系中有要求 . 審核報告包括下列項目： 過程負責人 /參加審核人員 過程描述 （ 范圍 ） ， 例如：設備 、 工藝 、 產品 /服務 審核的原因 結果描述 （ 產品生產 /實施服務符合質量要求的程度 ） 降級標準并說明理由 措施表完成期限 審核報告包括下列項目 （ 續(xù) ） ： 過程負責人 /參加審核人員 有時還包括緊急措施并注明 （ 大概 ） 期限和負責人 評定標準表 （ 評分及定級 ） 不能評定的審核提問或增加的審核提問項目 對每個審核提問項目的說明 （ 沒有提問的項目 ， 得分小于 10的提問項目 ， 若有必要還有得分為 10的提問項目 ） 對發(fā)現的缺陷要指出所參照的現行文件 （ 若需要則舉例 ） . 重要的是 ， 在審核報告中只對審核過程中和末次會議上 （ 若報告是在會后撰寫的 ） 討論過的項目進行描述 . 審核報告及存檔 對每項缺陷要指出其在審核提問表中的對應點并進行如下描述： 問題描述 發(fā)現的情況 （ 例如：缺陷類型 、 缺陷地點 ） 在審核報告中也可以提及審核中發(fā)現的特別好的方面 . 提問表是審核報告的一個組成部分 （ 作為附件 ） . 審核報告及存檔 審核員對所了解到的各種信息要嚴格保密 . 被審核企業(yè)有權把審核的結果轉交其他的顧客 . 在內部確定審核報告及由此匯總成的管理信息 （ 例如：內部 /外部過程審核月報或季報 ） 的分發(fā)人 . 審核文件存檔的地點和期限是質量體系的組成部分 . 審核報告及存檔 過程審核提問表 — 產品誕生過程 /批量生產 提問表是審核員進行審核的依據 .在進行具體審核時審核員可以完全采用 ， 也可從中選擇一部分或增加一些提問 ， 但是必須保持所要求的結構 . 建議除了使用 “ KnowHow Speicher （ 技術訣竅匯編 ） ” 資料或相應的專業(yè)資料 . 在過程審核時應優(yōu)先從產品的角度來觀察所審核的過程 ，因為過程對產品的影響特別重要 . 過程審核提問表 ? 提問表分為兩部分： A部分 產品誕生過程 1 產品開發(fā)的策劃 2 產品開發(fā)的落實 3 過程開發(fā)的策劃 4 過程開發(fā)的落實 B部分 批量生產 5 供方 /原材料 6 生產 人員 /素質 生產設備 /工裝 運輸 /搬運 /貯存 /包裝 缺陷分析 /糾正措施 /持續(xù)改