【正文】 Heskett， Sasser和 Schlesinger等人提出了著名的服務(wù)利潤(rùn)鏈 (serviceprofit chain)。 ? 2. 溝通管理 ? 管理層和員工需要大量的信息 ,以使其能執(zhí)行作為領(lǐng)導(dǎo)或服務(wù)提供者的任務(wù)。 13:20:5013:20:5013:20Monday, February 6, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 13:20:5013:20:5013:202/6/2023 1:20:50 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 1時(shí) 20分 50秒 下午 1時(shí) 20分 13:20: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 1時(shí) 20分 :20February 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:20:5013:20:5013:20Monday, February 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時(shí) 20分 50秒 13:20: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 2月 下午 1時(shí) 20分 :20February 6, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 第二節(jié) 服務(wù)員工的內(nèi)部管理 一、把員工作為企業(yè)的顧客 二、“顧客 /員工關(guān)系反映”分析 三、管理人員對(duì)員工的管理 四、服務(wù)員工的培訓(xùn) 二、“顧客 /員工關(guān)系反映”分析 第三節(jié) 顧客行為管理 一、顧客的分類(lèi) 二、顧客在傳遞中的角色 生產(chǎn)資源、服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者、競(jìng)爭(zhēng)者 三、增強(qiáng)顧客參與的策略 ? ? 、教育和引導(dǎo)顧客 ? ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ● 顧客需求 體驗(yàn)質(zhì)量 形象 技術(shù)質(zhì)量 （二）服務(wù)員工重要性 服務(wù)員工就是服務(wù)本身；是服務(wù)組織的化身； 是兼職的營(yíng)銷(xiāo)人員；內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象；影響服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)造利潤(rùn)。 二、提高服務(wù)生產(chǎn)率的舉措 ? ? ? ? ? 。 ? 柴特哈姆：為進(jìn)行服務(wù)傳遞、公司與顧客進(jìn)行交互所處的環(huán)境以及有利于服務(wù)執(zhí)行或傳播交流的任何有形商品。 差距 5：感知 (服務(wù) )差距。 ? 差距 2：標(biāo)準(zhǔn)差距 . 管理者的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ● 顧客需求 體驗(yàn)質(zhì)量 形象 技術(shù)質(zhì)量 ? 形象 ： 服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。 本章主要內(nèi)容 ? 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 ? 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定 ? 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的管理 ? 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)證 二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 格羅魯斯 （ Gronroos） 1982年提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量（ Customer Perceived Service quality）的概念和模型。 （三）洛夫洛克的“服務(wù)之花” 理論 ? 附加服務(wù)分為八類(lèi)。 財(cái)務(wù)聯(lián)系 2. 二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（定制型營(yíng)銷(xiāo)） ：強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)和把顧客變成關(guān)系顧客 。 里斯（ A . Rise）和杰克 6. 芬蘭人喝酒并不像傳聞中的那樣多。飲食、理發(fā)、授課等。 實(shí)物產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的服務(wù)。 第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的歷史演進(jìn) ?一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的興起 ?二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的發(fā)展 ?三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的差異性 ?四、中國(guó)推廣服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的必要性 一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的興起 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的興起緣于服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)日益成為焦點(diǎn)的事實(shí)。 ? 。 3. 我國(guó)服務(wù)貿(mào)易統(tǒng)計(jì)中的服務(wù)業(yè)分類(lèi) 運(yùn)輸 旅游 通信服務(wù) 建筑服務(wù) 保險(xiǎn)服務(wù) 金融服務(wù) 計(jì)算機(jī)和信息服務(wù) 專(zhuān)有權(quán)利使用費(fèi)和特許費(fèi) 廣告、宣傳 電影、音像 教育服務(wù) （一） 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨 （二） 服務(wù)業(yè)發(fā)展的動(dòng)因 （三） 我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展 二、服務(wù)業(yè)的發(fā)展 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 ? 經(jīng)濟(jì)時(shí)代的判斷標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，社會(huì)屬于哪種經(jīng)濟(jì)時(shí)代，取決于哪個(gè)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比例最大，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)最高，其就業(yè)人口占全社會(huì)總就業(yè)人口的比例最大。N 水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè) ? F 交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和郵政業(yè) ? ： 以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)服務(wù) 以人為基礎(chǔ)的服務(wù) ： 需親臨現(xiàn)場(chǎng)的 不必在場(chǎng)的服務(wù) 不同分兩類(lèi) ： 個(gè)人服務(wù) 混合型服務(wù) 4類(lèi)： 盈利性服務(wù)、非盈利性服務(wù)私人服務(wù)、公共服務(wù) （三）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理分類(lèi)法 ? 克里斯托夫 ? 外文期刊： Journal of Services Marketing、Marketing、 International Marketing、 Harvard Business Review. etc 第一章 導(dǎo)論 ? ? 第一節(jié) 服務(wù)的本質(zhì)與特征 ? 第二節(jié) 服務(wù)業(yè)與服務(wù)市場(chǎng) ? 第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的歷史演進(jìn) 本章教學(xué)要求 ? 掌握服務(wù)的特征；熟悉服務(wù)、服務(wù)業(yè)的分類(lèi)方法；明確服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一般特點(diǎn)；了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的興起與演變過(guò)程，學(xué)會(huì)比較服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的差異性。 課程內(nèi)容目錄 ? 第一章：導(dǎo)論 ? 第二章：服務(wù)消費(fèi)行為分析 ? 第三章：營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略分析 ? 第四章：顧客關(guān)系管理 ? 第五章：服務(wù)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) ? 第六章：服務(wù)質(zhì)量管理 ? 第七章：服務(wù)定價(jià)策略 ? 第八章：服務(wù)的傳遞與執(zhí)行 ? 第九章：服務(wù)的溝通與促銷(xiāo)決策 ? 第十章：服務(wù)有形展示決策 ? 第十一章：服務(wù)過(guò)程策略 ? 第十二章：服務(wù)參與者管理 主要參考書(shū)和期刊： ? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) /比特納，澤絲曼爾著；張金成等譯 .— 機(jī)械工業(yè)出版社， 2023， 7 ? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) /克里斯托夫 Chase) 1978 年提出的。C 制造業(yè) K 房地產(chǎn)業(yè) ? S 公共管理與社會(huì)組織 （二）服務(wù)業(yè)發(fā)展的動(dòng)因 件。 1991年到 2023年，中國(guó)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)出占 GDP的比重由 33%到 34%。 ? 第二階段（ 80年代初 — 中期） ： ? 理論探索階段。 第一節(jié) 服務(wù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程 一、購(gòu)前階段 二、消費(fèi)階段 三、購(gòu)后評(píng)價(jià)階段 產(chǎn)品評(píng)價(jià) 的依據(jù) 服務(wù)的不可感知性使得服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)估較之有形產(chǎn)品的評(píng)估復(fù)雜而困難。 3. 芬蘭語(yǔ)不是斯拉夫語(yǔ)，只有很少人說(shuō)俄語(yǔ)，當(dāng)然說(shuō)俄語(yǔ)是可以接受的。 服務(wù)與有形產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的差異 購(gòu)前階段 購(gòu)買(mǎi)階段 購(gòu)后評(píng)價(jià)階段 信息收集 消費(fèi)階段 創(chuàng)新擴(kuò)散 風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知 品牌忠誠(chéng)度 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)不滿的歸咎 選擇余地 第二節(jié) 服務(wù)購(gòu)買(mǎi)的決策理論及模型 一、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論（ 20世紀(jì) 60年代） 二、多重屬性理論及其模型 三、控制認(rèn)知理論（心理控制論） 第三章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的選擇 第二節(jié)服務(wù)市場(chǎng)定位 第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合 第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的選擇 一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略分析 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)為了謀求長(zhǎng)期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對(duì)企業(yè)所作的具有長(zhǎng)期性、全局性的計(jì)劃和謀略。 本章內(nèi)容 ? 第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ? 第二節(jié) 顧客滿意度分析 第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) （ Relationship Marketing） 一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)及其本質(zhì)特征 二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的層次 三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的 6個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)域 四、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施 （一）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概