【正文】 Heskett， Sasser和 Schlesinger等人提出了著名的服務(wù)利潤鏈 (serviceprofit chain)。 ? 2. 溝通管理 ? 管理層和員工需要大量的信息 ,以使其能執(zhí)行作為領(lǐng)導或服務(wù)提供者的任務(wù)。 13:20:5013:20:5013:20Monday, February 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 13:20:5013:20:5013:202/6/2023 1:20:50 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 1時 20分 50秒 下午 1時 20分 13:20: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 1時 20分 :20February 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:20:5013:20:5013:20Monday, February 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時 20分 50秒 13:20: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 1時 20分 :20February 6, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 第二節(jié) 服務(wù)員工的內(nèi)部管理 一、把員工作為企業(yè)的顧客 二、“顧客 /員工關(guān)系反映”分析 三、管理人員對員工的管理 四、服務(wù)員工的培訓 二、“顧客 /員工關(guān)系反映”分析 第三節(jié) 顧客行為管理 一、顧客的分類 二、顧客在傳遞中的角色 生產(chǎn)資源、服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻者、競爭者 三、增強顧客參與的策略 ? ? 、教育和引導顧客 ? ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ● 顧客需求 體驗質(zhì)量 形象 技術(shù)質(zhì)量 （二）服務(wù)員工重要性 服務(wù)員工就是服務(wù)本身；是服務(wù)組織的化身； 是兼職的營銷人員；內(nèi)部營銷的對象；影響服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)造利潤。 二、提高服務(wù)生產(chǎn)率的舉措 ? ? ? ? ? 。 ? 柴特哈姆：為進行服務(wù)傳遞、公司與顧客進行交互所處的環(huán)境以及有利于服務(wù)執(zhí)行或傳播交流的任何有形商品。 差距 5：感知 (服務(wù) )差距。 ? 差距 2：標準差距 . 管理者的認知與服務(wù)質(zhì)量標準。 ● 顧客需求 體驗質(zhì)量 形象 技術(shù)質(zhì)量 ? 形象 ： 服務(wù)企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。 本章主要內(nèi)容 ? 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 ? 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的測定 ? 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的管理 ? 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的認證 二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 格羅魯斯 （ Gronroos） 1982年提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量（ Customer Perceived Service quality）的概念和模型。 （三）洛夫洛克的“服務(wù)之花” 理論 ? 附加服務(wù)分為八類。 財務(wù)聯(lián)系 2. 二級關(guān)系營銷（定制型營銷） ：強調(diào)個性化服務(wù)和把顧客變成關(guān)系顧客 。 里斯（ A . Rise）和杰克 6. 芬蘭人喝酒并不像傳聞中的那樣多。飲食、理發(fā)、授課等。 實物產(chǎn)品市場營銷活動中的服務(wù)。 第三節(jié) 服務(wù)營銷學的歷史演進 ?一、服務(wù)營銷學的興起 ?二、服務(wù)營銷學的發(fā)展 ?三、服務(wù)營銷學與市場營銷學的差異性 ?四、中國推廣服務(wù)營銷學的必要性 一、服務(wù)營銷學的興起 服務(wù)營銷學的興起緣于服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務(wù)日益成為焦點的事實。 ? 。 3. 我國服務(wù)貿(mào)易統(tǒng)計中的服務(wù)業(yè)分類 運輸 旅游 通信服務(wù) 建筑服務(wù) 保險服務(wù) 金融服務(wù) 計算機和信息服務(wù) 專有權(quán)利使用費和特許費 廣告、宣傳 電影、音像 教育服務(wù) （一） 服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨 （二） 服務(wù)業(yè)發(fā)展的動因 （三） 我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展 二、服務(wù)業(yè)的發(fā)展 服務(wù)經(jīng)濟時代 ? 經(jīng)濟時代的判斷標準是國民經(jīng)濟的主導產(chǎn)業(yè)，社會屬于哪種經(jīng)濟時代，取決于哪個產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比例最大，對國民經(jīng)濟的貢獻最高，其就業(yè)人口占全社會總就業(yè)人口的比例最大。N 水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè) ? F 交通運輸、倉儲和郵政業(yè) ? ： 以機器設(shè)備為基礎(chǔ)服務(wù) 以人為基礎(chǔ)的服務(wù) ： 需親臨現(xiàn)場的 不必在場的服務(wù) 不同分兩類 ： 個人服務(wù) 混合型服務(wù) 4類： 盈利性服務(wù)、非盈利性服務(wù)私人服務(wù)、公共服務(wù) （三）服務(wù)營銷管理分類法 ? 克里斯托夫 ? 外文期刊： Journal of Services Marketing、Marketing、 International Marketing、 Harvard Business Review. etc 第一章 導論 ? ? 第一節(jié) 服務(wù)的本質(zhì)與特征 ? 第二節(jié) 服務(wù)業(yè)與服務(wù)市場 ? 第三節(jié) 服務(wù)營銷學的歷史演進 本章教學要求 ? 掌握服務(wù)的特征；熟悉服務(wù)、服務(wù)業(yè)的分類方法；明確服務(wù)營銷的一般特點；了解服務(wù)營銷學的興起與演變過程，學會比較服務(wù)營銷學與市場營銷學的差異性。 課程內(nèi)容目錄 ? 第一章：導論 ? 第二章：服務(wù)消費行為分析 ? 第三章：營銷戰(zhàn)略分析 ? 第四章：顧客關(guān)系管理 ? 第五章：服務(wù)的設(shè)計與開發(fā) ? 第六章：服務(wù)質(zhì)量管理 ? 第七章：服務(wù)定價策略 ? 第八章：服務(wù)的傳遞與執(zhí)行 ? 第九章：服務(wù)的溝通與促銷決策 ? 第十章：服務(wù)有形展示決策 ? 第十一章：服務(wù)過程策略 ? 第十二章：服務(wù)參與者管理 主要參考書和期刊： ? 服務(wù)營銷 /比特納，澤絲曼爾著；張金成等譯 .— 機械工業(yè)出版社， 2023， 7 ? 服務(wù)營銷 /克里斯托夫 Chase) 1978 年提出的。C 制造業(yè) K 房地產(chǎn)業(yè) ? S 公共管理與社會組織 （二）服務(wù)業(yè)發(fā)展的動因 件。 1991年到 2023年，中國服務(wù)業(yè)的產(chǎn)出占 GDP的比重由 33%到 34%。 ? 第二階段（ 80年代初 — 中期） ： ? 理論探索階段。 第一節(jié) 服務(wù)購買過程 一、購前階段 二、消費階段 三、購后評價階段 產(chǎn)品評價 的依據(jù) 服務(wù)的不可感知性使得服務(wù)產(chǎn)品的評估較之有形產(chǎn)品的評估復(fù)雜而困難。 3. 芬蘭語不是斯拉夫語，只有很少人說俄語，當然說俄語是可以接受的。 服務(wù)與有形產(chǎn)品購買過程的差異 購前階段 購買階段 購后評價階段 信息收集 消費階段 創(chuàng)新擴散 風險認知 品牌忠誠度 評價標準 對不滿的歸咎 選擇余地 第二節(jié) 服務(wù)購買的決策理論及模型 一、風險承擔理論（ 20世紀 60年代） 二、多重屬性理論及其模型 三、控制認知理論（心理控制論） 第三章 服務(wù)營銷戰(zhàn)略 第一節(jié) 服務(wù)營銷戰(zhàn)略的選擇 第二節(jié)服務(wù)市場定位 第三節(jié) 服務(wù)營銷組合 第二節(jié) 服務(wù)營銷戰(zhàn)略的選擇 一、服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析 服務(wù)營銷戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對企業(yè)所作的具有長期性、全局性的計劃和謀略。 本章內(nèi)容 ? 第一節(jié) 關(guān)系營銷 ? 第二節(jié) 顧客滿意度分析 第一節(jié) 關(guān)系營銷 （ Relationship Marketing） 一、關(guān)系營銷及其本質(zhì)特征 二、關(guān)系營銷的層次 三、關(guān)系營銷的 6個市場領(lǐng)域 四、關(guān)系營銷的實施 （一）關(guān)系營銷的概