如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨與投訴-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理方法與技巧 七 怎樣應(yīng)對(duì)難纏顧客： 3 應(yīng)對(duì)“古怪沉默型”的技巧 ?詢問(wèn)問(wèn)題 ?主動(dòng)征求顧客的意見(jiàn) 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理方法與技巧 七 怎樣應(yīng)對(duì)難纏顧客： 4 應(yīng)對(duì)“猶豫不絕型”的技巧 ?直接詢問(wèn)導(dǎo)致其拖延的原因 ?機(jī)會(huì)不再法 ?激將法 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理方法與技巧 八 怎樣處理投訴僵局： 1 直接處理僵局 ?引入權(quán)威的資料或事實(shí) ?站在顧客的立場(chǎng)或背景下去說(shuō)服顧客 ?通過(guò)尋找顧客產(chǎn)生意見(jiàn)的主要根源，使顧客從誤解中跳出來(lái) ?綜合處理顧客的各種反對(duì)意見(jiàn) 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理方法與技巧 八 怎樣處理投訴僵局： 2 處理潛在僵局的最佳時(shí)機(jī) ?先發(fā)制人 ?拖延回答問(wèn)題 ?及時(shí)回答問(wèn)題 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理方法與技巧 八 怎樣處理投訴僵局： 3 打破僵局的技巧 ?改變處理環(huán)境 ?變更處理人員 ?變換處理時(shí)間 ?改變處理目標(biāo)組合 ?作必要的讓步 ?由第三方介入 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理方法與技巧 九 投訴處理中的禁忌： 1應(yīng)避免的禁句 ?不可能，不會(huì)發(fā)生這樣的事 ?這個(gè)問(wèn)題連三歲小孩都懂 ?一分錢，一分貨 ?這是本公司的規(guī)定 ?我不是已經(jīng)和你說(shuō)了不行嗎 ?…… 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理方法與技巧 九 投訴處理中的禁忌： 2應(yīng)避免的禁事 ?只道歉，不行動(dòng) ?只承諾，不兌現(xiàn) ?非常排斥，心不在焉 ?粗魯無(wú)禮，質(zhì)問(wèn)顧客 ?…… 尚豐系列培訓(xùn)課程 正確認(rèn)識(shí)客戶的抱怨和投訴 客戶投訴處理程序 如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨和投訴 客戶投訴處理方法與技巧 不能忽視的客戶投訴處理細(xì)節(jié) 尚豐系列培訓(xùn)課程 不能忽視的客戶投訴處理細(xì)節(jié) 一 注意投訴中的細(xì)節(jié)： ?替自己找借口 ?思想消極懈怠 ?忽視“細(xì)枝末節(jié)” ?想當(dāng)然 ?固步自封 ?完全沒(méi)反應(yīng) ?…… 尚豐系列培訓(xùn)課程 不能忽視的客戶投訴處理細(xì)節(jié) 二 忽視細(xì)節(jié)的惡果 三 細(xì)節(jié)不等式 100 — 1 99 四 細(xì)節(jié)要數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化 五 細(xì)節(jié)為顧客服務(wù) 六 顧客不滿意的細(xì)節(jié)是企業(yè)創(chuàng)新的目標(biāo)和方向 七 記住顧客的名字 八 別忘記自己的笑容 九 向顧客作恰當(dāng)?shù)淖尣? 尚豐系列培訓(xùn)課程
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