如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨與投訴(文件)
【正文】 ?通知的內(nèi)容 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理程序 六 結(jié)束投訴： 結(jié)束投訴的前提條件： ?投訴者接受處理意見(jiàn) ?重復(fù)處理投訴程序后達(dá)到消費(fèi)者滿意 ?組織已耗盡處理投訴的資源 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理程序 七 投訴的跟蹤： ?要有固定的人員 ?每個(gè)負(fù)責(zé)跟蹤的人員要有確定的對(duì)象 ?跟蹤情況要有詳細(xì)記錄 ?有關(guān)處理投訴的最新情況應(yīng)及時(shí)告之投訴者，對(duì)于投訴者有時(shí)間要求的，應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)告知；對(duì)做出承諾的應(yīng)按期告知，對(duì)于沒(méi)有約定或承諾的，至少在預(yù)定的最后期限前告知投訴者 尚豐系列培訓(xùn)課程 正確認(rèn)識(shí)客戶的抱怨和投訴 客戶投訴處理程序 如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨和投訴 客戶投訴處理方法與技巧 不能忽視的客戶投訴處理細(xì)節(jié) 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理方法與技巧 一 投訴的處理形式： ?信函處理 ?電話處理 ?現(xiàn)場(chǎng)處理 ?訪問(wèn)處理 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理方法與技巧 二 投訴的處理方法： ?接受投訴，避免爭(zhēng)辯法 ?耐心傾聽(tīng)，平息怒氣法 ?將心比心，換位思考法 ?澄清問(wèn)題，委婉轉(zhuǎn)化法 ?承認(rèn)錯(cuò)誤，迅速解決法 ?采取行動(dòng)，不是惟一法 ?感謝顧客，成為朋友法 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理方法與技巧 三 投訴的語(yǔ)言技巧： ?傾聽(tīng)的技巧 ?闡述的技巧 ?提問(wèn)的技巧 ?回答的技巧 ?說(shuō)服的技巧 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理方法與技巧 四 投訴的非語(yǔ)言技巧： ?眉目的溝通技巧 ?面部微笑的技巧 ?姿勢(shì)的溝通技巧 ?手勢(shì)和握手的技巧 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理方法與技巧 五 如何應(yīng)對(duì)性格各異的顧客： 1 應(yīng)對(duì)“隨和合作型”顧客的技巧 ?迅速放開(kāi)方略 ?假設(shè)方案，私下接觸方略 ?潤(rùn)滑方略 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理方法與技巧 五 如何應(yīng)對(duì)性格各異的顧客： 2 應(yīng)對(duì)“頑固不合作型”顧客的技巧 ?感化方略 ?改變方略 ?出其不意設(shè)障方略 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理方法與技巧 五 如何應(yīng)對(duì)性格各異的顧客： 3 應(yīng)對(duì)“強(qiáng)硬好斗型”顧客的技巧 ?沉默方略 ?以柔克剛方略 ?軟硬兼施方略 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理方法與技巧 五 如何應(yīng)對(duì)性格各異的顧客： 4 應(yīng)對(duì)“虛榮型”顧客的技巧 ?提供
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