服務(wù)營銷2mba-文庫吧在線文庫
【正文】 價格方面要考慮的包括：價格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式和信用。有形展示包括要素有：實體環(huán)境（裝璜、顏色、陳設(shè)、聲音）以及服務(wù)提供時所需用的裝備、實物（比如汽車租賃公司所需要的汽車），還有其他的實體性線索，如航空公司所使用標示或干洗店將洗好衣物加上的“包裝”。 對服務(wù)業(yè)中擴展組合的說明 ? 過程 服務(wù)提供的實際程序、機制和作業(yè)流，即服務(wù)的提供和運作系統(tǒng) 這三個新的營銷組合因素 (人員、有形展示和過程 )作為獨立的因素而包括在營銷組合中，因為它們處于企業(yè)的控制之中，而且它們中任何一個或所有因素都會影響顧客購買一項服務(wù)的最初決策，以及顧客的滿意程度和重購決策。 四 、 服務(wù)市場定位 市場定位的含義：指企業(yè)根據(jù)市場競爭狀態(tài)和自身的資源條件，建立和發(fā)展差異化的競爭優(yōu)勢，以使自已的產(chǎn)品在消費者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競爭對手的獨特形象。 企業(yè)為了維持現(xiàn)有的銷售成果 以及獲得足夠的資金 ， 來適應(yīng)市場需求的變動 ， 就 必須關(guān)注新產(chǎn)品開發(fā) ? 在服務(wù)產(chǎn)品組合中 ， 及時地替代舊產(chǎn)品 ， 取代那些 已經(jīng)不合時宜的 、 盈業(yè)額銳減的產(chǎn)品項目 ? 利用超額的生產(chǎn)能力 ， 來引入新的服務(wù)產(chǎn)品 ， 可以 創(chuàng)造優(yōu)勢利益 ? 抵銷季節(jié)性波動 ， 許多服務(wù)業(yè)企業(yè)都存在著季節(jié)性 銷售波動 ， 利用新服務(wù)產(chǎn)品的引入 ， 有助于平衡銷 售上的波動 ? 降低風險 ， 新服務(wù)產(chǎn)品的引入 ， 可減少或降低目前 某些服務(wù)產(chǎn)品盈業(yè)不佳的狀況 ? 探索新機會 ， 新機會的出現(xiàn)往往可能促進競爭企業(yè) 從市場撤出或者是改變顧客的需求 服務(wù)企業(yè)獲取新產(chǎn)品的途徑： ? 購買特許經(jīng)營方式 ? 企業(yè)內(nèi)部進行新型產(chǎn)品開發(fā) 服務(wù)企業(yè)自行開發(fā)新產(chǎn)品需要考慮的因素： 1） 服務(wù)觀念 ? 服務(wù)企業(yè)所打算推出的服務(wù)帶給顧客的利益 ? 能反映顧客利益的服務(wù)屬性是什么：技術(shù)測度 、 功能測度 ? 服務(wù)產(chǎn)出 、 銷售 、 消費過程和手段是什么 2） 細分市場 企業(yè)在開發(fā)新產(chǎn)品時必須考慮所開發(fā)的新產(chǎn)品究竟適合于哪些市場，顧客能否順利的獲得這項服務(wù)，以及他們愿意意為取得這項服務(wù)所付出的代價。 排隊論 ? 有創(chuàng)新思想、以顧客為中心的公司所做的遠不只決定實行單一隊制。 :24:4413:24:44February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :24:4413:24Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 6日星期一 1時 24分 44秒 13:24:446 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 6日星期一 1時 24分 44秒 13:24:446 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 國外銀行典型的零售產(chǎn)品及其開發(fā) 6）綜合型產(chǎn)品 （ 1）利息收益型 +投資型 （ 2）支付型 +投資型 +消費型 （ 3）消費型產(chǎn)品的內(nèi)部組合 （ 4）消費型 +保險型或投資型 +保險型 （ 5）支付型 +利益收益型 （ 6）銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 保險新產(chǎn)品的開發(fā) 1）家財險與投資相聯(lián) 2）分紅型健康新險種 3）人體器官保險 4）汽車保險范圍擴大 5）學生保險的新內(nèi)容 服務(wù)設(shè)計 ?制定服務(wù)藍圖 ?質(zhì)量功能展開 （參見服務(wù)藍圖專題） 排隊論 ?沒有多少顧客喜歡排隊等候，并且我們中的大多數(shù)會以走到收款機、柜臺或餐館中餐桌的時間來衡量組織的反應(yīng)性和評價服務(wù)。 （二）廣義的服務(wù)產(chǎn)品 從管理體制的角度看，服務(wù)劃分為三大類： 1）核心服務(wù) 2）便利服務(wù)（和產(chǎn)品） 3）支持服務(wù)（和產(chǎn)品） 二、與制造業(yè)產(chǎn)品概念相比較 ? 核心產(chǎn)品： 消費者購買某種產(chǎn)品時所追求的利益，消費者購買某種產(chǎn)品，不是為了占有或獲得產(chǎn)品本身，面是為了獲得能滿足某種需要的效用或利益。 ? 雖然在某些情況下個體細分在實踐中可能不現(xiàn)實，但以特制的服務(wù)滿足每位顧客需要的基本思想非常適合當今的顧客，他們要求單獨的對待并滿足其特定的要求。他們的著裝、個人外表以及態(tài)度和行為都會影響顧客對服務(wù)的感知，服務(wù)提供者或與顧客接觸的人員尤為重要。 人 (People) 第一，在服務(wù)業(yè)公司擔任生產(chǎn)或操作性角色的人，在顧客眼中其實就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，其貢獻也和其他銷售人員相同。加強服務(wù)對顧客關(guān)系的影響主要有以下三種方式： 不斷開發(fā)和向顧客提供新型的服務(wù)項目 使現(xiàn)有生意關(guān)系中的服務(wù)或服務(wù)成分更具 活力 將服務(wù)成分中好的部分融入顧客關(guān)系中
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