【正文】 個人衛(wèi)生： 保持面部及口腔清潔，上崗前不飲酒，不吃異味食品 不蓄長指甲，涂指甲油只能為透明色 不噴過濃的香水 飾品： 不得配帶夸張的戒指、項鏈 不得配帶耳環(huán)、手鏈等其他飾品 工號牌： 營業(yè)員必須佩戴公司統(tǒng)一的工號牌上崗 工號牌別在左胸處，離肩部約 20公分 工號牌只限本人使用 12 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓目錄 ? 日常服務禮儀 ? 交談禮儀 ? 儀容儀表規(guī)范 ? 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓目錄 ? 基本行為規(guī)范 ? 服務行為規(guī)范 ? 服務用語規(guī)范 ? 服務過程規(guī)范 13 讓一切自由連通 ?表情神態(tài) 顧客來訪 14 讓一切自由連通 微笑服務 恰當運用眼神 ?注意目光注視部位：對方臉部的下三角部位和脖子部位，即眼部以下、領(lǐng)部以上部位 ?注意目光注視的角度：正視、平視或仰視 ?注意目光注視的時間長短：占全部談話的 30％ 60％ ?注意目光注視的兼顧 提高用戶 滿意度 15 讓一切自由連通 測試：如果您是女的，以下哪位是您最想“嫁”的？ 16 讓一切自由連通 吃齋念佛，不近女色 降妖除魔，不懂愛情 投其所好，為愛犧牲 毫無主見，不懂生活 懂得生活，盡是花言巧語，投其所好，有服務意識 17 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓目錄 ? 日常服務禮儀 ? 交談禮儀 ? 儀容儀表規(guī)范 ? 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓目錄 ? 基本行為規(guī)范 ? 服務行為規(guī)范 ? 服務用語規(guī)范 ? 服務過程規(guī)范 18 讓一切自由連通 熱情周到 謙恭有禮 ?營業(yè)人員行為規(guī)范總體要求 19 讓一切自由連通 微笑服務 營業(yè)人員服務過程中應舉止文明、姿態(tài)端正，手勢柔美流暢，簡潔明快，協(xié)調(diào)大方；行姿步幅適度；坐姿合禮就座，動作輕緩；站姿穩(wěn)重大方，優(yōu)雅挺拔 熱情主動，微笑相迎，問候得體，行禮有方，有問必答，百問不煩 收付錢款時唱收唱付，與客戶錢物交接時應輕拿輕放 業(yè)務操作熟練，減少客戶等待時間，當本臺席辦理業(yè)務客戶較多時，注意先后次序，適當引導，避免發(fā)生糾紛 服務過程中精神飽滿，舉止自然大方。 1對待客戶投訴應以禮相待，克己忍讓，耐心回答，合理處理。 ? 將錢和票據(jù)雙手遞交給客戶。 對到營業(yè)廳要求辦理離網(wǎng)業(yè)務或有離網(wǎng)意向的客戶給予主動的關(guān)懷和挽留，盡可能降低客戶離網(wǎng)率； 掌握用戶離網(wǎng)的原因和可能的去向，對集團用戶內(nèi)部成員和大客戶的離網(wǎng)行為，要立即通知相關(guān)客戶代表進一步挽留。 29 讓一切自由連通 接待用戶的服務規(guī)范 當客戶距離受理臺 ，按站姿標準規(guī)范起身站立。 31 讓一切自由連通 ?服務行為規(guī)范（一） 交談 站姿 坐姿 行姿 指引 遞送物品 接取物品 面帶微笑，神情專注，目光柔和親切，自然穩(wěn)重 站立端正，兩腳微開、重心穩(wěn)定。如果當時沒有 客戶（辦理業(yè)務），要起立并伸出右（左）手，手指自然并攏，示意客戶請坐， 并致問候：您好?。ɑ蛟缟虾?、上午好、下午好等）請問需要辦理什么業(yè)務？ 了解客戶辦理需求。謝謝合作！” 如果用戶有疑問，需要禮貌，和藹的向用戶解釋問題。 1當客戶反映通話質(zhì)量及收費問題，產(chǎn)生抱怨時，應首先表示歉意；如不能馬上答復，應記 錄具體問題、地段和時段，向客戶表示感謝，并承諾在規(guī)定時限內(nèi)將處理結(jié)果向客戶進行反饋。 準備好各類業(yè)務宣傳資料，根據(jù)客戶情況，向客戶推介適用的新業(yè)務、新政策。 準備好各類業(yè)務宣傳資料，向客戶主動介紹公司產(chǎn)品、新業(yè)務、新政策。”穩(wěn)定投訴者的情緒。 及時反饋客戶意見本上反映的內(nèi)容，反映的投訴要在當日內(nèi)處理，超出處理權(quán)限，進行跟 進，并回訪問題處理結(jié)果，客戶是否滿意。如果你們招呼我的是一個傲慢或吊兒郎當?shù)臓I業(yè)員，他只不過因為我想多問幾句再作決定就生氣，我也盡可能地禮貌。 然而不幸的是，三個顧客之中，最多只有一個會抱怨，另外兩個往往都象這個好顧客一樣，不聲不響地離開，永遠不再回來。 :33:3115:33Feb236Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 15:33:3115:33:3115:332/6/2023 3:33:31 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 , February 6, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 6日星期一 3時 33分 31秒 15:33:316 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 6日星期一 下午 3時 33分 31秒 15:33: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 3時 33分 :33February 6, 2023 1行動出成果，工作出財富。 人說：誰笑到最后，誰笑得最好。除了是一個好顧客之外，我還告訴你，我是個什么顧客 ?投訴受理員 42 讓一切自由連通 ?故事 我是一個好顧客，你們都知道我。 嚴格落實“首問負責、限時辦結(jié)”的一站式服務，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到 及時有效處理，提高客戶投訴滿意率。 熟記各類應急電話，如 119， 120， 110，轄區(qū)派出所電話等，協(xié)助保安處理應急事件。 1超出處理權(quán)限時，應及時上報，并告之客戶。 柜臺前同時有幾位客戶時，除了正在服務的這位客戶外，主動與其他客戶告之需要等待時間。 客戶離開時，再次向客戶表示感謝，提醒攜帶，并禮貌道別：“歡迎再來！” 1營業(yè)員應再上崗錢 5分鐘內(nèi)，做好全部準備工作，確保各類單據(jù)、卡類及零鈔準備充足，放 好自己工牌，開始業(yè)務受理工作。 如需填寫工單，要將受理工單及資料保持平衡，正向