【正文】 個(gè)人衛(wèi)生： 保持面部及口腔清潔，上崗前不飲酒，不吃異味食品 不蓄長指甲，涂指甲油只能為透明色 不噴過濃的香水 飾品： 不得配帶夸張的戒指、項(xiàng)鏈 不得配帶耳環(huán)、手鏈等其他飾品 工號牌： 營業(yè)員必須佩戴公司統(tǒng)一的工號牌上崗 工號牌別在左胸處，離肩部約 20公分 工號牌只限本人使用 12 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 ? 日常服務(wù)禮儀 ? 交談禮儀 ? 儀容儀表規(guī)范 ? 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 ? 基本行為規(guī)范 ? 服務(wù)行為規(guī)范 ? 服務(wù)用語規(guī)范 ? 服務(wù)過程規(guī)范 13 讓一切自由連通 ?表情神態(tài) 顧客來訪 14 讓一切自由連通 微笑服務(wù) 恰當(dāng)運(yùn)用眼神 ?注意目光注視部位：對方臉部的下三角部位和脖子部位，即眼部以下、領(lǐng)部以上部位 ?注意目光注視的角度：正視、平視或仰視 ?注意目光注視的時(shí)間長短：占全部談話的 30％ 60％ ?注意目光注視的兼顧 提高用戶 滿意度 15 讓一切自由連通 測試：如果您是女的，以下哪位是您最想“嫁”的？ 16 讓一切自由連通 吃齋念佛，不近女色 降妖除魔，不懂愛情 投其所好，為愛犧牲 毫無主見，不懂生活 懂得生活，盡是花言巧語，投其所好，有服務(wù)意識 17 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 ? 日常服務(wù)禮儀 ? 交談禮儀 ? 儀容儀表規(guī)范 ? 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 ? 基本行為規(guī)范 ? 服務(wù)行為規(guī)范 ? 服務(wù)用語規(guī)范 ? 服務(wù)過程規(guī)范 18 讓一切自由連通 熱情周到 謙恭有禮 ?營業(yè)人員行為規(guī)范總體要求 19 讓一切自由連通 微笑服務(wù) 營業(yè)人員服務(wù)過程中應(yīng)舉止文明、姿態(tài)端正，手勢柔美流暢，簡潔明快，協(xié)調(diào)大方；行姿步幅適度；坐姿合禮就座，動作輕緩；站姿穩(wěn)重大方，優(yōu)雅挺拔 熱情主動，微笑相迎，問候得體，行禮有方，有問必答，百問不煩 收付錢款時(shí)唱收唱付，與客戶錢物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放 業(yè)務(wù)操作熟練，減少客戶等待時(shí)間，當(dāng)本臺席辦理業(yè)務(wù)客戶較多時(shí)，注意先后次序，適當(dāng)引導(dǎo)，避免發(fā)生糾紛 服務(wù)過程中精神飽滿，舉止自然大方。 1對待客戶投訴應(yīng)以禮相待，克己忍讓，耐心回答，合理處理。 ? 將錢和票據(jù)雙手遞交給客戶。 對到營業(yè)廳要求辦理離網(wǎng)業(yè)務(wù)或有離網(wǎng)意向的客戶給予主動的關(guān)懷和挽留，盡可能降低客戶離網(wǎng)率； 掌握用戶離網(wǎng)的原因和可能的去向，對集團(tuán)用戶內(nèi)部成員和大客戶的離網(wǎng)行為，要立即通知相關(guān)客戶代表進(jìn)一步挽留。 29 讓一切自由連通 接待用戶的服務(wù)規(guī)范 當(dāng)客戶距離受理臺 ，按站姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范起身站立。 31 讓一切自由連通 ?服務(wù)行為規(guī)范（一） 交談 站姿 坐姿 行姿 指引 遞送物品 接取物品 面帶微笑，神情專注，目光柔和親切，自然穩(wěn)重 站立端正，兩腳微開、重心穩(wěn)定。如果當(dāng)時(shí)沒有 客戶（辦理業(yè)務(wù)），要起立并伸出右（左）手，手指自然并攏，示意客戶請坐， 并致問候：您好！（或早上好、上午好、下午好等）請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？ 了解客戶辦理需求。謝謝合作！” 如果用戶有疑問，需要禮貌，和藹的向用戶解釋問題。 1當(dāng)客戶反映通話質(zhì)量及收費(fèi)問題，產(chǎn)生抱怨時(shí)，應(yīng)首先表示歉意；如不能馬上答復(fù)，應(yīng)記 錄具體問題、地段和時(shí)段，向客戶表示感謝，并承諾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果向客戶進(jìn)行反饋。 準(zhǔn)備好各類業(yè)務(wù)宣傳資料，根據(jù)客戶情況，向客戶推介適用的新業(yè)務(wù)、新政策。 準(zhǔn)備好各類業(yè)務(wù)宣傳資料，向客戶主動介紹公司產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新政策?！狈€(wěn)定投訴者的情緒。 及時(shí)反饋客戶意見本上反映的內(nèi)容，反映的投訴要在當(dāng)日內(nèi)處理，超出處理權(quán)限，進(jìn)行跟 進(jìn)，并回訪問題處理結(jié)果，客戶是否滿意。如果你們招呼我的是一個(gè)傲慢或吊兒郎當(dāng)?shù)臓I業(yè)員，他只不過因?yàn)槲蚁攵鄦枎拙湓僮鳑Q定就生氣，我也盡可能地禮貌。 然而不幸的是，三個(gè)顧客之中，最多只有一個(gè)會抱怨，另外兩個(gè)往往都象這個(gè)好顧客一樣，不聲不響地離開，永遠(yuǎn)不再回來。 :33:3115:33Feb236Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 15:33:3115:33:3115:332/6/2023 3:33:31 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 , February 6, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 6日星期一 3時(shí) 33分 31秒 15:33:316 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 6日星期一 下午 3時(shí) 33分 31秒 15:33: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 3時(shí) 33分 :33February 6, 2023 1行動出成果，工作出財(cái)富。 人說：誰笑到最后，誰笑得最好。除了是一個(gè)好顧客之外，我還告訴你，我是個(gè)什么顧客 ?投訴受理員 42 讓一切自由連通 ?故事 我是一個(gè)好顧客，你們都知道我。 嚴(yán)格落實(shí)“首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”的一站式服務(wù)，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到 及時(shí)有效處理，提高客戶投訴滿意率。 熟記各類應(yīng)急電話，如 119， 120， 110，轄區(qū)派出所電話等，協(xié)助保安處理應(yīng)急事件。 1超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告之客戶。 柜臺前同時(shí)有幾位客戶時(shí)，除了正在服務(wù)的這位客戶外，主動與其他客戶告之需要等待時(shí)間。 客戶離開時(shí)，再次向客戶表示感謝，提醒攜帶，并禮貌道別：“歡迎再來！” 1營業(yè)員應(yīng)再上崗錢 5分鐘內(nèi)，做好全部準(zhǔn)備工作，確保各類單據(jù)、卡類及零鈔準(zhǔn)備充足，放 好自己工牌，開始業(yè)務(wù)受理工作。 如需填寫工單，要將受理工單及資料保持平衡，正向