【正文】 果沒有問題，請您仔細(xì)閱讀背面的入網(wǎng)協(xié)議（或其他協(xié)議等）“ .如果 用戶閱讀沒有問題，需要提醒用戶簽字確認(rèn)：“請?jiān)?XX處簽字。 1對于客戶提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)表示歉意，并征得客戶同意，示意值班經(jīng)理來處理。 客戶咨詢時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì)解答，不要主觀認(rèn)為客戶已明白你的意思。當(dāng)廳內(nèi)客戶較少時(shí)，可直接帶領(lǐng)客戶走到指定位置的左前方二、 三步處。站在客戶的角度表示理解，用關(guān)心的語氣 講：“非常抱歉，我非常理解泥此刻的心情，我愿意幫助您解決。 投訴處理完畢，要向客戶致謝或歉意，感謝客戶對我公司的理解與支持。 同樣，當(dāng)我走進(jìn)你們的營業(yè)廳里去辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我也不會提過分的要求，我試著體諒別人。 “我是一個(gè)不再回來的顧客” 要把抱怨的顧客當(dāng)作是給你們幫忙的人，因?yàn)樗麄兘o你們機(jī)會，讓你們改正可能是錯(cuò)誤的做法。 15:33:3115:33:3115:332/6/2023 3:33:31 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 , February 6, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 下午 3時(shí) 33分 31秒 下午 3時(shí) 33分 15:33: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 3時(shí) 33分 :33February 6, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :33:3115:33:31February 6, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 3時(shí) 33分 :33February 6, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 6日星期一 3時(shí) 33分 31秒 15:33:316 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。當(dāng)我看到你們胡亂花大錢做廣告希望我回去時(shí)，我就在笑，因?yàn)楫?dāng)初你們只需要給我適當(dāng)?shù)姆?wù)，給我講一兩句好話，并給我一點(diǎn)微笑，就可以留住我了，哪里需要如此大費(fèi)周章呢？ 43 讓一切自由連通 44 讓一切自由連通 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。不管你們對我的服務(wù)如何，我都不會抱怨。對于投訴者提出的問題能當(dāng)即答復(fù)的要立即回復(fù)，不得推 委；如不能回復(fù)得應(yīng)明確答復(fù)時(shí)間，并積極找相關(guān)人員處理，在承諾得時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。 營業(yè)廳保持整潔，引導(dǎo)員每一小時(shí)對服務(wù)環(huán)境進(jìn)行檢查，地面應(yīng)保持無灰塵、泥跡、痰跡、 水 漬、煙頭及紙屑，垃圾桶應(yīng)保持清潔、桶外干凈無污物。 ?咨詢受理員 40 讓一切自由連通 開門前 5分鐘，將宣傳單頁整理并擺放整齊。 注意聆聽客戶咨詢問題，重要部分（如數(shù)字、時(shí)間以及重要業(yè)務(wù)內(nèi)容）重復(fù)以遍，確保無 誤。 1在辦理業(yè)務(wù)過程中，對辦理業(yè)務(wù)未排隊(duì)的客戶說：“對不起，請您在后面等候好嗎？”或適 時(shí)的向后面等候的用戶回應(yīng)：“對不起，今天用戶比較多，請您稍等已會。同 時(shí)，可征求用戶意見，是否需要幫助填寫，征得同意后雙手接回工單和筆，然 后幫助用戶填寫。目光專注，面帶微笑，并調(diào)整 表情示意理解。 如果帳期辦理業(yè)務(wù)的客戶較多，請注意要準(zhǔn)確、迅速辦理完業(yè)務(wù)，不必站立，但要轉(zhuǎn)身面對客戶，雙手遞至臺前客戶，目視客戶詢問是否還有其它業(yè)務(wù)需要辦理，如果沒有，在送別語結(jié)束后接待下一位客戶，以免其他客戶長時(shí)間等待。同時(shí)掌握用戶離網(wǎng)的真實(shí)原因、用戶的需求、建議及可能的去向。不能立即處理的投訴問題，在向客戶做好解釋工作的同時(shí)將情況詳盡地記錄下來，并填寫投訴電子流工單提交給投訴處理機(jī)構(gòu)，由首先接待的受理員跟蹤處理結(jié)果，回訪客戶。此時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時(shí)致語道別，“請慢走，歡迎下次光臨”。 在客戶業(yè)務(wù)辦理過程中上，營業(yè)人員做到熱情、耐心、及時(shí)、準(zhǔn)確。 6 讓一切自由連通 營業(yè)人員的談話禮儀。親切是指營業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出服務(wù)營業(yè)人員對客戶的關(guān)懷。 服務(wù)禮儀在實(shí)踐中的運(yùn)用過程其實(shí)就是一個(gè)充分理解服務(wù)本質(zhì)，正確定位服務(wù)工作，確立良好的服務(wù)意識，并在良好的服務(wù)意識的指導(dǎo)下不斷提高服務(wù)水平的過程。（除非想用比較隨便的語言來表示雙方的親近和隨意） 再次，交談以對方為取向。 ?認(rèn)真傾聽 （ 在交談中，傾聽比談話更重要） ? 傾聽讓客戶感受到關(guān)心和尊重 ? 通過傾聽客談話可以更好地了解客戶需求，為客戶提供更有針對性的服務(wù) ? 通過傾聽客戶談話可以在自己與客戶間發(fā)現(xiàn)某些共同點(diǎn)，為接近客戶，被客戶接受提供條件 傾聽時(shí)要集中精神，而且不應(yīng)隨意打斷對方談話 ?適當(dāng)反應(yīng) ?多理解少評論 ?不與客戶爭辯 8 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 ? 日常服務(wù)禮儀 ? 交談禮儀 ? 儀容儀表規(guī)范 ? 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 ? 基本行為規(guī)范 ? 服務(wù)行為規(guī)范 ? 服務(wù)用語規(guī)范 ? 服務(wù)過程規(guī)范 9 讓一切自由連通 ?著裝規(guī)范 服裝 營業(yè)人員服飾基本要求 符合營業(yè)人員身份 服務(wù)人員服飾整體要求：穩(wěn)重、統(tǒng)一、簡潔、方便 整潔美觀 整潔美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要穿著得體； 得體是指服飾的穿著要合身、合時(shí)、合適 營業(yè)人員上崗必須穿著統(tǒng)一著裝，服裝清潔、平整，鈕扣齊全 不得將衣袖卷起，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖處露出，外套、馬夾不得敞懷，衣袋中不裝與工作無關(guān)的物品 領(lǐng)帶、領(lǐng)花佩戴端正、無褶皺 10 讓一切自由連通 ?鞋襪、發(fā)型、面部 鞋襪： ① 營業(yè)人員上崗必須穿工裝鞋或黑色皮鞋 ② 外露的襪子顏色女營業(yè)員為肉色，男營業(yè)員為深色 ③ 女營業(yè)員穿裙裝須穿肉色長筒襪，且襪筒無抽絲無破油 發(fā)型： ① 保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)清潔、梳理整齊、風(fēng)格莊重 ② 男營業(yè)員不留長發(fā)，女營業(yè)員長發(fā)挽起，前發(fā)不過眉 ③ 男女營業(yè)員不得留怪異發(fā)型和染奇異顏色 面部： ① 面部清潔，男營業(yè)員不可留胡須 ② 女營業(yè)員應(yīng)施淡妝，色彩自然 11 讓一切自由連通 ?個(gè)人衛(wèi)生、飾品、工號牌