【正文】 果沒有問題，請您仔細閱讀背面的入網(wǎng)協(xié)議（或其他協(xié)議等）“ .如果 用戶閱讀沒有問題，需要提醒用戶簽字確認：“請再 XX處簽字。 1對于客戶提出的問題無法解答時，應表示歉意，并征得客戶同意，示意值班經(jīng)理來處理。 客戶咨詢時應盡可能詳細解答，不要主觀認為客戶已明白你的意思。當廳內(nèi)客戶較少時，可直接帶領客戶走到指定位置的左前方二、 三步處。站在客戶的角度表示理解，用關心的語氣 講：“非常抱歉，我非常理解泥此刻的心情，我愿意幫助您解決。 投訴處理完畢，要向客戶致謝或歉意，感謝客戶對我公司的理解與支持。 同樣，當我走進你們的營業(yè)廳里去辦理業(yè)務時，我也不會提過分的要求，我試著體諒別人。 “我是一個不再回來的顧客” 要把抱怨的顧客當作是給你們幫忙的人，因為他們給你們機會，讓你們改正可能是錯誤的做法。 15:33:3115:33:3115:332/6/2023 3:33:31 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 , February 6, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 下午 3時 33分 31秒 下午 3時 33分 15:33: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 3時 33分 :33February 6, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :33:3115:33:31February 6, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 3時 33分 :33February 6, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 6日星期一 3時 33分 31秒 15:33:316 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。當我看到你們胡亂花大錢做廣告希望我回去時，我就在笑，因為當初你們只需要給我適當?shù)姆?，給我講一兩句好話，并給我一點微笑，就可以留住我了，哪里需要如此大費周章呢？ 43 讓一切自由連通 44 讓一切自由連通 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。不管你們對我的服務如何，我都不會抱怨。對于投訴者提出的問題能當即答復的要立即回復，不得推 委；如不能回復得應明確答復時間，并積極找相關人員處理，在承諾得時間內(nèi)給予答復。 營業(yè)廳保持整潔，引導員每一小時對服務環(huán)境進行檢查，地面應保持無灰塵、泥跡、痰跡、 水 漬、煙頭及紙屑，垃圾桶應保持清潔、桶外干凈無污物。 ?咨詢受理員 40 讓一切自由連通 開門前 5分鐘，將宣傳單頁整理并擺放整齊。 注意聆聽客戶咨詢問題，重要部分（如數(shù)字、時間以及重要業(yè)務內(nèi)容）重復以遍，確保無 誤。 1在辦理業(yè)務過程中，對辦理業(yè)務未排隊的客戶說：“對不起，請您在后面等候好嗎？”或適 時的向后面等候的用戶回應：“對不起，今天用戶比較多，請您稍等已會。同 時，可征求用戶意見，是否需要幫助填寫，征得同意后雙手接回工單和筆，然 后幫助用戶填寫。目光專注，面帶微笑，并調整 表情示意理解。 如果帳期辦理業(yè)務的客戶較多，請注意要準確、迅速辦理完業(yè)務，不必站立，但要轉身面對客戶，雙手遞至臺前客戶，目視客戶詢問是否還有其它業(yè)務需要辦理，如果沒有，在送別語結束后接待下一位客戶，以免其他客戶長時間等待。同時掌握用戶離網(wǎng)的真實原因、用戶的需求、建議及可能的去向。不能立即處理的投訴問題，在向客戶做好解釋工作的同時將情況詳盡地記錄下來，并填寫投訴電子流工單提交給投訴處理機構，由首先接待的受理員跟蹤處理結果，回訪客戶。此時，身體應微微前傾，目光注視客戶，同時致語道別，“請慢走，歡迎下次光臨”。 在客戶業(yè)務辦理過程中上，營業(yè)人員做到熱情、耐心、及時、準確。 6 讓一切自由連通 營業(yè)人員的談話禮儀。親切是指營業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出服務營業(yè)人員對客戶的關懷。 服務禮儀在實踐中的運用過程其實就是一個充分理解服務本質，正確定位服務工作，確立良好的服務意識，并在良好的服務意識的指導下不斷提高服務水平的過程。（除非想用比較隨便的語言來表示雙方的親近和隨意） 再次，交談以對方為取向。 ?認真傾聽 （ 在交談中，傾聽比談話更重要） ? 傾聽讓客戶感受到關心和尊重 ? 通過傾聽客談話可以更好地了解客戶需求，為客戶提供更有針對性的服務 ? 通過傾聽客戶談話可以在自己與客戶間發(fā)現(xiàn)某些共同點，為接近客戶，被客戶接受提供條件 傾聽時要集中精神，而且不應隨意打斷對方談話 ?適當反應 ?多理解少評論 ?不與客戶爭辯 8 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓目錄 ? 日常服務禮儀 ? 交談禮儀 ? 儀容儀表規(guī)范 ? 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓目錄 ? 基本行為規(guī)范 ? 服務行為規(guī)范 ? 服務用語規(guī)范 ? 服務過程規(guī)范 9 讓一切自由連通 ?著裝規(guī)范 服裝 營業(yè)人員服飾基本要求 符合營業(yè)人員身份 服務人員服飾整體要求：穩(wěn)重、統(tǒng)一、簡潔、方便 整潔美觀 整潔美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要穿著得體； 得體是指服飾的穿著要合身、合時、合適 營業(yè)人員上崗必須穿著統(tǒng)一著裝，服裝清潔、平整，鈕扣齊全 不得將衣袖卷起，內(nèi)衣不能從領、袖處露出，外套、馬夾不得敞懷，衣袋中不裝與工作無關的物品 領帶、領花佩戴端正、無褶皺 10 讓一切自由連通 ?鞋襪、發(fā)型、面部 鞋襪： ① 營業(yè)人員上崗必須穿工裝鞋或黑色皮鞋 ② 外露的襪子顏色女營業(yè)員為肉色，男營業(yè)員為深色 ③ 女營業(yè)員穿裙裝須穿肉色長筒襪，且襪筒無抽絲無破油 發(fā)型： ① 保持良好的個人衛(wèi)生習慣，頭發(fā)清潔、梳理整齊、風格莊重 ② 男營業(yè)員不留長發(fā)，女營業(yè)員長發(fā)挽起，前發(fā)不過眉 ③ 男女營業(yè)員不得留怪異發(fā)型和染奇異顏色 面部： ① 面部清潔，男營業(yè)員不可留胡須 ② 女營業(yè)員應施淡妝，色彩自然 11 讓一切自由連通 ?個人衛(wèi)生、飾品、工號牌