【正文】 ?那個(gè)客戶的抱怨處理的如何？需要幫忙嗎？ ?請(qǐng)?jiān)诿魈煸缟鲜c(diǎn)整，到總部開會(huì) ?最近同仁士氣不佳，去辦個(gè)聚會(huì)激勵(lì)大家一下 ?以一個(gè)新人來(lái)說(shuō)，你的簡(jiǎn)報(bào)實(shí)在很精采 ?幫個(gè)忙，不要再遲到了 ?如果這個(gè)月你的業(yè)績(jī)不能有效提升，我只好將你調(diào)回總公司 ? 員工行為判斷基準(zhǔn) 個(gè)人效能＝意願(yuàn) X能力 ? 員工發(fā)展的階段 ?D1 ?意願(yuàn)高、能力差 ?D2 ?意願(yuàn)降低、能力稍提升 ?D3 ?意願(yuàn)變動(dòng)、能力更成熟 ?D4 ?意願(yuàn)高、能力高 ? 情境領(lǐng)導(dǎo)《 Situational Leadership》 Dr. Ken. Blanchard 高指示 高關(guān)心 高關(guān)心 低指示 低關(guān)心 低指示 高指示 低關(guān)心 s1 s2 s3 s4 關(guān)心行為 指示行為 低 高 高 部屬的發(fā)展階段 D2 D1 D3 D4 發(fā)展中 已發(fā)展 ? 哪一種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格最好 ?沒有最好的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 ?只有因應(yīng)部屬發(fā)展?fàn)顩r，選擇最適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)型態(tài) ?同一部屬在不同的工作任務(wù)上會(huì)有不同的發(fā)展階段，因此須選擇不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 ?領(lǐng)導(dǎo)是科學(xué)更是藝術(shù) ? 如何授權(quán) ?權(quán)力與責(zé)任都要給 ?清楚告知期待與規(guī)範(fàn) ?約定回報(bào)方式與完成期限 ?給予必要之資源與支援 ?刺激思考而非直接給答案 ?不干涉部屬工作方式 ?給予督導(dǎo)與鼓勵(lì) ? 如何養(yǎng)猴子 ?與部屬共同確認(rèn)需餵養(yǎng)的猴子 ?協(xié)議討論猴子生存狀況的方式與時(shí)間 ?分析、決定需射殺的猴子 ?必要時(shí)調(diào)整猴子的排序 ?讓部屬說(shuō)明猴子餵養(yǎng)心得 ? 常見的激勵(lì)迷思 ?資源不在我手上，我心有餘而力不足 ?物質(zhì)的激勵(lì)是最好的激勵(lì)方式 ?我太忙了，沒空常做激勵(lì) ?大家工作那麼久了，他們應(yīng)該了解我對(duì)他們的信心與期待 ?每年年終不是都有年終考績(jī)與獎(jiǎng)金嗎？ ?要做到公平實(shí)在很難 ? 士氣激勵(lì)的原則 ?需要與行為 ?需要 → 目標(biāo)導(dǎo)向的行為 → 需要的滿足 ?馬斯洛的需要層級(jí)論 ?生理需求 ?安全需求 ?社會(huì)需求 ?自尊需求 ?自我實(shí)現(xiàn)需求 ? 激勵(lì)兩因子論 — Hertz Berg. ?維持因子《 Maintenance Factors 》 ? ? ? ?激勵(lì)因子《 Motivation Factors》 ? ? ? ? 有效激勵(lì)的基本原則 ?激勵(lì)要及時(shí)，除了定期的激勵(lì)，也要有不定期激勵(lì) ?激勵(lì)行使手法要不斷創(chuàng)新 ?要賞也要有罰，賞罰要分明與公平 ?公開激勵(lì)，私下規(guī)勸 ?激勵(lì)四到《眼、口、 手、 心》 ?激勵(lì)措施必須與企業(yè)成本及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)結(jié)合 ?激勵(lì)必須與績(jī)效目標(biāo)配套運(yùn)作 ? 常見的激勵(lì)手法 ?正式激勵(lì) ?加薪與晉升 ?賦予更重要職責(zé) ?公開表?yè)P(yáng) ?給予教育訓(xùn)練機(jī)會(huì) ?非正式激勵(lì) ? 不經(jīng)意的嘉許 ? 肢體的適當(dāng)接觸 ? 授予主辦活動(dòng)之責(zé) ? 真心的對(duì)話 ? 業(yè)務(wù)人員激勵(lì)原則 ?滿足個(gè)別業(yè)務(wù)人員需求 ?與其個(gè)人職涯發(fā)展相結(jié)合 ? 業(yè)務(wù)人員激勵(lì)六大要訣 ?激勵(lì)的目標(biāo)要明確且實(shí)際 ?達(dá)到獎(jiǎng)賞的標(biāo)準(zhǔn)要清楚告知 ?獎(jiǎng)懲依績(jī)效表現(xiàn)非依個(gè)人好惡 ?精神與物質(zhì)激勵(lì)並重 ?激勵(lì)手法要不斷翻新 ?創(chuàng)造一個(gè)能長(zhǎng)期激勵(lì)業(yè)務(wù)人員的工作環(huán)境 ? 激勵(lì)方程式 ?E＝ MCC ?Enthusiasm（熱情） ?Mission（明確任務(wù)） ?Cash（現(xiàn)金報(bào)酬） ?Congratulations（喝采） ? TRUE真心的讚美 ?Timely（及時(shí)的） ?Responsive（有回應(yīng)的） ?Unconditional（無(wú)條件的） ?Enthusiasm（熱情的） ? 業(yè)務(wù)薪酬制度設(shè)計(jì)原則 ?公平性 ?穩(wěn)定性 ?激勵(lì)性 ?簡(jiǎn)便性 ?能吸引與維持優(yōu)異人才 ?鼓勵(lì)優(yōu)異表現(xiàn) ?導(dǎo)引業(yè)務(wù)發(fā)展方向 ?以最低費(fèi)用達(dá)最大效果 ?與顧客建立持續(xù)良好關(guān)係 ?便於管理 ? 業(yè)務(wù)人員報(bào)酬制度 ?純底薪制 ?純傭收制 ?混合制 ? 業(yè)務(wù)人員報(bào)酬系統(tǒng) 安定性 激勵(lì)性 福利性 費(fèi)用性 底薪 傭金 獎(jiǎng)金 獎(jiǎng)品 分紅 津貼 保險(xiǎn) 娛樂 教育訓(xùn)練 配車 出差費(fèi) 交際費(fèi) 搬遷費(fèi) ? 傭金計(jì)算基準(zhǔn) ?以銷售額為基礎(chǔ)計(jì)算 ?以毛利為基礎(chǔ)計(jì)算 ?以銷售量為基礎(chǔ)計(jì)算 ? 凡辛苦耕耘者，必見豐收 祝您 工作如意、萬(wàn)事順心 ? ? 最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無(wú)所怨懼。 R e le v a n t 有關(guān)聯(lián)性 個(gè)人目標(biāo)與上級(jí)主管的目標(biāo)應(yīng)有明確的關(guān)聯(lián)，最終要與公司目標(biāo)相結(jié)合。 ? 如何找到適合的人來(lái)做適合的工作 ?傳統(tǒng)的面談方式，在挑選具執(zhí)行力的主管，並不太管用，因?yàn)橹魇抡叽蠖鄬⒔裹c(diǎn)放在應(yīng)徵者的生涯發(fā)展與負(fù)責(zé)過的任務(wù)，但是卻忽略其真正的表現(xiàn)。 ? 你該網(wǎng)羅何種人才 ?透過他人完成任務(wù) ?透過他人之力完成任務(wù)，是一種基本的領(lǐng)導(dǎo)能力。 ?每當(dāng)有優(yōu)秀的幕僚人員或顧問想轉(zhuǎn)任高階業(yè)務(wù)工作時(shí)，我們往往會(huì)看到一些問題。 ?其實(shí)很多領(lǐng)導(dǎo)人也不清楚出任某項(xiàng)工作該具備的三到四項(xiàng)的條件 – 缺乏這些條件的人必定無(wú)法勝任。 ? 上班族必備？ Q ?IQ（聰明、機(jī)警） ?EQ（情緒管理良好） ?FQ（理財(cái)觀念、預(yù)作安排） ?LQ（領(lǐng)導(dǎo)自己、影響他人） ?TQ（與人團(tuán)隊(duì)合作） ?AQ（面對(duì)逆境與挑戰(zhàn)） ?SQ（常保笑顏、與人為善） ?HQ（運(yùn)動(dòng)維持健康） ? EQ 五大領(lǐng)域 ?認(rèn)識(shí)自己的情緒 ?妥善管理自己的情緒 ?自我激勵(lì) ?認(rèn)知他人的情緒 ?圓融的人際關(guān)係 Peter salovey ： 耶魯心理學(xué)家 ? 從信念及行為 改變企業(yè)文化 *改變特定影響的信念， 而非全盤否定既有價(jià)值觀 建立執(zhí)行力的 社會(huì)運(yùn)作機(jī)制 報(bào)酬與績(jī)效 連結(jié)起來(lái) 展開強(qiáng)力的對(duì)話 上行下效 改變文化， 讓公司動(dòng)起來(lái) 改變文化，讓公司動(dòng)起來(lái) ? 要變革成功 ，坦誠(chéng)進(jìn)行強(qiáng)力的對(duì)話 34 從信念及行為改變企業(yè)文化 ?光是思考，不會(huì)找到新的行動(dòng)方案： 要行動(dòng)，才能找到新的思考方式 ?組織的文化，乃是組織員工所共享的價(jià)值觀。這也是可以提升團(tuán)體的能力。 後續(xù)追蹤 ? 論功行賞 ?想要員工努力拼出績(jī)效，就應(yīng)該要論功行賞。 ?首先，領(lǐng)導(dǎo)人須有務(wù)實(shí)的態(tài)度，然後才能確保所有的對(duì)話都展現(xiàn)出實(shí)事求是。 ? 松下的經(jīng)營(yíng)訣竅 有人問： 『請(qǐng)用一句話來(lái)概括您的經(jīng)營(yíng)訣竅』 松下幸之助： 『首先要細(xì)心傾聽他人的意見』 ? 松下的管理技巧 ?聆聽同仁的建議，因?yàn)樗麄円灿泻弥饕狻? ?領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)此架構(gòu)的參與，表現(xiàn)在任務(wù)的分派與後續(xù)的追蹤上。 ?少了執(zhí)行，突破性思考沒有用，學(xué)習(xí)不會(huì)帶來(lái)價(jià)值，員工無(wú)法達(dá)成延展性目標(biāo)，革命也會(huì)半途而廢。執(zhí)行也是因應(yīng)變化或轉(zhuǎn)型的最好方法 比企業(yè)文化或經(jīng)營(yíng)哲學(xué)都管用。 ?不要以為未來(lái)是現(xiàn)在的延伸，它事實(shí)上可 能是一個(gè)完全不一樣的狀況。相反的，執(zhí)行是領(lǐng)導(dǎo)人最重要的工作。 ?諾貝爾獎(jiǎng)得主的成功，是由於他們能精確地執(zhí)行某項(xiàng)證明的所有細(xì)節(jié)，並讓他人可重作、驗(yàn)證或應(yīng)用此項(xiàng)證明。 執(zhí)行的重要性（二） ? The Discipline of Getting Things Done 沒有執(zhí)行力 ? 哪有競(jìng)爭(zhēng)力 By LARRY BOSSIDY RAM CHARAN 包熙迪、夏藍(lán) 執(zhí)行力 EXECUTION ? 包熙迪 （ Larry Bossidy） ◆ 漢威聯(lián)合 （ Honeywell International） 公司的前董事長(zhǎng)兼執(zhí)行長(zhǎng) ◆ 《 財(cái)星 》 雜誌遴選前 100大科技與 製造業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人 ◆ 擔(dān)任聯(lián)合訊號(hào)公司董事長(zhǎng)兼執(zhí)行長(zhǎng) 時(shí) ， 該公司連續(xù) 31季每股盈餘成長(zhǎng) 超過 13％ 作者簡(jiǎn)介 Michael Gaffney攝 ? 夏藍(lán) （ Ram Charan） ◆ 相當(dāng)受歡迎的企管顧問 ， 向他諮詢的公司從新創(chuàng)公司到 《 財(cái)星 》 500大公司皆有 ，包括奇異電器 、 杜邦 、 EDS和高露潔 – 棕欖等 。例如，計(jì)畫有 X%在日期 Y之前完成，而且有 Z%員工要在流程中接受訓(xùn)練。 ?在責(zé)備某人之前，先指出他的優(yōu)點(diǎn)?！贡硎舅静贿M(jìn)入狀況。 ? 傳授經(jīng)驗(yàn)以提升員工能力 ?身為企業(yè)主管在工作多年之後，一定累積許多知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，甚至智慧。 ? 了解自我 ?缺乏所謂的情緒韌性，你將無(wú)法誠(chéng)實(shí)面對(duì)自己、企業(yè)以及組織的真相，也無(wú)法坦率地提供別人有關(guān)公司的評(píng)量資料。例如誠(chéng)信、以客為尊。 ?這種情況會(huì)傷害公司，如果缺乏績(jī)效者占據(jù)高位，更可能斷送公司的前途。 ? 你該網(wǎng)羅何種人才 ?要能激發(fā)員工活力 ?鼓舞士氣並非只是靠放言高論而已。有些主管事必躬親，缺乏安全感，不相信別人可以把事情做好。因?yàn)椤溉绾巍雇瓿杀取甘欠瘛雇瓿蛇€重要。 原本 估計(jì)三天可以修好的計(jì)算機(jī)還在維修中心， 顧客十分生氣，身為門市經(jīng)理的你會(huì) … ，請(qǐng)回去三后再 來(lái)電查詢。 ? 珍惜今天的擁有，明天才會(huì)富有。 ? 因?yàn)橛辛烁兄x之心，才能引發(fā)惜物及謙虛之心，使生活充滿歡樂，心理保持平衡，在待人接物時(shí)自然能免去許多無(wú)謂的對(duì)抗與爭(zhēng)執(zhí)。 ? 只要有堅(jiān)強(qiáng)的持久心，一個(gè)庸俗平凡的人也會(huì)有成功的一天，否則即使是一個(gè)才識(shí)卓越的人，也只能遭遇失敗的命運(yùn)。 ? 最有希望的成功者，并不是才華最出眾的人，而是那些最善于利用每一時(shí)機(jī)