旅游者個別要求的基本原則與處理-文庫吧在線文庫
【正文】 臺上做尋人啟事。 ? 可回到故地一看，那里正在進行舊城改造，所有的住戶都暫時搬遷了，蔣先生怏怏不悅地“歸了隊”。 ? 導游員應學習和掌握處理各種要求的基本原則和方法，努力做到既使要求得到滿足的旅游者高高興興，又使要求沒有得到滿足的旅游者亦無抱怨，甚至使愛挑剔的旅游者也提不出更多的指責。 ? 當您在車上享受導游的講解的時候，您可能沒有想到導游的嗓子已經(jīng)沙啞，但還在大聲地給您講解下一個景點。 ? 當您坐在旅游巴士第一排的時候，您可能沒有想到，您已經(jīng)把導游放到車上最危險的位置。知識回顧 ? 規(guī)范的歡迎辭應包括哪些內(nèi)容？ ? 表示歡迎，介紹人員，預告節(jié)目，表示態(tài)度，預祝成功。 ? 當您在抱怨為什么吃飯的時間已過但還沒有吃飯的時候，您可能沒有想到，正是您在游覽時遲到所造成的。 ? 當您遲到或者掉隊的時候，您可能不知道在另一個地方導游正在大聲呼喊或者東奔西跑的尋找你。 ? 當您告訴所有人導游的卑鄙的時候，您可能沒有想到，這一切也許正是您種的因，導游結(jié)的果！ 第六講 旅游者個別要求及問題的處理 ? 在導游過程中，導游員除了要按照旅游協(xié)議中所規(guī)定的項目和要求開展工作外，還常常面對旅游者提出的各種特殊要求。雖然父母早巳不在人世，也沒有什么親朋，但他仍回到小時候居住過的地方去走了一圈，并想見見少年時的伙伴。 ? 馮小姐理了理頭緒，她認為：第一步，應該詳細詢問蔣先生有關他故友的姓名、年齡等情況；第二步，應到所在地派出所查找；第三步，去承擔舊城改造的部門，查找蔣先生故友的拆遷安置處。 ? 導游員作為“民間大使”，一個國家、一個地區(qū)的代表，中華民族友好使者的化身，作為旅行社的代表，碰到這類事情，理應像馮小姐那樣爽快地答應下來，并想方設法去完成這項“使命”。 案例分析 ? 幾年前，某旅行社的一位資深導游人員為一臺灣旅行團提供四晚五天的導游服務，旅游活動十分順利，旅游者很滿意。 ? 強調(diào)“實事求是” ? “誠”是導游人員的服務準則。 ? 如果是在接近用餐時間或到餐廳后提出換餐要求，應視情況而定：若該餐廳有該項服務，地陪應協(xié)助解決；如果情況復雜，餐廳又沒有此項服務，一般不應接受此類要求，但應向游客做好解釋工作。 ? 要求單獨用餐 ? 滿足要求，費用自理 ? 要求提供客房用餐服務 ? 視情而定，酌情處理（是否生?。? ? 要求自費品嘗風味 ? 積極協(xié)助，滿足要求 ? 要求推遲晚餐時間 ? 盡量滿足，耐心解釋 ? 要求增加菜肴和飲料 ? 滿足要求，費用自理 ? 旅游者不隨團用餐 ? 同意要求，餐費不退 （二）住宿方面的個別要求 [1] ? 要求調(diào)換飯店 ? 弄清情況，酌情處理 ? 要求調(diào)換房間 ? 不同情況，不同處理 ? 要求住更高標準的房間 ? 盡量滿足，差價自理 （二）住宿方面的個別要求 [2] ? 要求住單間 ? 協(xié)助解決，房費自理 ? 要求購買房中擺設或物品 ? 積極聯(lián)系，協(xié)助解決 ? 要求延長住店時間 ? 幫助聯(lián)系，房費自理 案例：游客對客房分配有意見 ? 正值旅游旺季，小吳帶著一旅游團來到美麗的江南小城 S市，入住該市最好的一家旅游飯店。 二、文娛和購物方面的個別要求 ? （一）文娛方面的個別要求 ? 要求調(diào)換計劃內(nèi)的文娛活動 ? 具體情況，具體處理 ? 要求自費觀看文娛節(jié)目 ? 協(xié)助解決，提醒客人注意安全 ? 要求前往不健康的娛樂場所 ? 斷然拒絕 案例分析 ? 幾年前，一旅游團 21日一早到達 K市，按計劃上午游覽景點，下午自由活動，晚上 19：30觀看文藝演出，次日乘早班飛機離開。 案例 ? 美國 ABC旅游團一行 18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。史密斯夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。 ? 斯密茨很想要那款景泰藍，于是要求地陪小張代為購買。 ? 因小張是第一次碰到這樣的情況，且事情也較重大，小張不敢擅自作主，他就打電話給旅行社經(jīng)理，請求指示。 ? 2．若純系其自身原因要求離團，仍應耐心解釋、勸說。 ? 對這類個別要求，導游人員應該這樣處理：問清老太太的身份后，就向兩位老人講明旅游者親友隨團活動的有關規(guī)定并告知不辦理隨團手續(xù)、不繳納費用的親友不能隨團活動，請老人諒解。地陪與其他航空公司聯(lián)系，只有香港的港龍航空還有部分飛往雅加達的機票。 ? ，接待旅行社最好也出面與旅游者協(xié)商，并適當贈送一些慰問品。 ? “故地重游、親口懺悔”夙愿。 ? 原來老先生是名老軍人， 50多年前作為侵略軍占領過大楊山，幾十年來，老人一直有個心愿：回故地看看，親口向當?shù)孛癖姳磉_自己的懺悔之心。 ? 2．地陪對突發(fā)事件和旅游者的遭遇表現(xiàn)出強烈的關注和同情，但沒有將其與導游業(yè)務相混淆：導游人員代表旅行社為旅游者服務，處理問題的決定權一般在旅行社。行程的第三天，領隊找到北京地陪，急切地說：印尼發(fā)生騷亂，很多華人住宅區(qū)、商店被搶，而團內(nèi)大部分人來自騷亂地區(qū)，現(xiàn)決定放棄旅游，立即回國。 ? 但地陪讓老太太下車，老人嫌地陪語氣生硬，很不友好，就爭了起來。 ? 正確的處理方
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