旅游者個別要求的基本原則與處理-文庫吧在線文庫
【正文】 臺上做尋人啟事。 ? 可回到故地一看，那里正在進(jìn)行舊城改造，所有的住戶都暫時搬遷了，蔣先生怏怏不悅地“歸了隊”。 ? 導(dǎo)游員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握處理各種要求的基本原則和方法，努力做到既使要求得到滿足的旅游者高高興興，又使要求沒有得到滿足的旅游者亦無抱怨，甚至使愛挑剔的旅游者也提不出更多的指責(zé)。 ? 當(dāng)您在車上享受導(dǎo)游的講解的時候，您可能沒有想到導(dǎo)游的嗓子已經(jīng)沙啞，但還在大聲地給您講解下一個景點。 ? 當(dāng)您坐在旅游巴士第一排的時候，您可能沒有想到，您已經(jīng)把導(dǎo)游放到車上最危險的位置。知識回顧 ? 規(guī)范的歡迎辭應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ ? 表示歡迎，介紹人員，預(yù)告節(jié)目，表示態(tài)度，預(yù)祝成功。 ? 當(dāng)您在抱怨為什么吃飯的時間已過但還沒有吃飯的時候，您可能沒有想到，正是您在游覽時遲到所造成的。 ? 當(dāng)您遲到或者掉隊的時候，您可能不知道在另一個地方導(dǎo)游正在大聲呼喊或者東奔西跑的尋找你。 ? 當(dāng)您告訴所有人導(dǎo)游的卑鄙的時候，您可能沒有想到，這一切也許正是您種的因，導(dǎo)游結(jié)的果！ 第六講 旅游者個別要求及問題的處理 ? 在導(dǎo)游過程中，導(dǎo)游員除了要按照旅游協(xié)議中所規(guī)定的項目和要求開展工作外，還常常面對旅游者提出的各種特殊要求。雖然父母早巳不在人世，也沒有什么親朋，但他仍回到小時候居住過的地方去走了一圈，并想見見少年時的伙伴。 ? 馮小姐理了理頭緒，她認(rèn)為：第一步，應(yīng)該詳細(xì)詢問蔣先生有關(guān)他故友的姓名、年齡等情況；第二步，應(yīng)到所在地派出所查找；第三步，去承擔(dān)舊城改造的部門，查找蔣先生故友的拆遷安置處。 ? 導(dǎo)游員作為“民間大使”，一個國家、一個地區(qū)的代表，中華民族友好使者的化身，作為旅行社的代表，碰到這類事情，理應(yīng)像馮小姐那樣爽快地答應(yīng)下來，并想方設(shè)法去完成這項“使命”。 案例分析 ? 幾年前，某旅行社的一位資深導(dǎo)游人員為一臺灣旅行團提供四晚五天的導(dǎo)游服務(wù)，旅游活動十分順利，旅游者很滿意。 ? 強調(diào)“實事求是” ? “誠”是導(dǎo)游人員的服務(wù)準(zhǔn)則。 ? 如果是在接近用餐時間或到餐廳后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定：若該餐廳有該項服務(wù)，地陪應(yīng)協(xié)助解決；如果情況復(fù)雜，餐廳又沒有此項服務(wù)，一般不應(yīng)接受此類要求，但應(yīng)向游客做好解釋工作。 ? 要求單獨用餐 ? 滿足要求，費用自理 ? 要求提供客房用餐服務(wù) ? 視情而定，酌情處理（是否生?。? ? 要求自費品嘗風(fēng)味 ? 積極協(xié)助，滿足要求 ? 要求推遲晚餐時間 ? 盡量滿足，耐心解釋 ? 要求增加菜肴和飲料 ? 滿足要求，費用自理 ? 旅游者不隨團用餐 ? 同意要求，餐費不退 （二）住宿方面的個別要求 [1] ? 要求調(diào)換飯店 ? 弄清情況，酌情處理 ? 要求調(diào)換房間 ? 不同情況，不同處理 ? 要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的房間 ? 盡量滿足，差價自理 （二）住宿方面的個別要求 [2] ? 要求住單間 ? 協(xié)助解決，房費自理 ? 要求購買房中擺設(shè)或物品 ? 積極聯(lián)系，協(xié)助解決 ? 要求延長住店時間 ? 幫助聯(lián)系，房費自理 案例：游客對客房分配有意見 ? 正值旅游旺季，小吳帶著一旅游團來到美麗的江南小城 S市，入住該市最好的一家旅游飯店。 二、文娛和購物方面的個別要求 ? （一）文娛方面的個別要求 ? 要求調(diào)換計劃內(nèi)的文娛活動 ? 具體情況，具體處理 ? 要求自費觀看文娛節(jié)目 ? 協(xié)助解決，提醒客人注意安全 ? 要求前往不健康的娛樂場所 ? 斷然拒絕 案例分析 ? 幾年前，一旅游團 21日一早到達(dá) K市，按計劃上午游覽景點，下午自由活動，晚上 19：30觀看文藝演出，次日乘早班飛機離開。 案例 ? 美國 ABC旅游團一行 18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。史密斯夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。 ? 斯密茨很想要那款景泰藍(lán)，于是要求地陪小張代為購買。 ? 因小張是第一次碰到這樣的情況，且事情也較重大，小張不敢擅自作主，他就打電話給旅行社經(jīng)理，請求指示。 ? 2．若純系其自身原因要求離團，仍應(yīng)耐心解釋、勸說。 ? 對這類個別要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該這樣處理：問清老太太的身份后，就向兩位老人講明旅游者親友隨團活動的有關(guān)規(guī)定并告知不辦理隨團手續(xù)、不繳納費用的親友不能隨團活動，請老人諒解。地陪與其他航空公司聯(lián)系，只有香港的港龍航空還有部分飛往雅加達(dá)的機票。 ? ，接待旅行社最好也出面與旅游者協(xié)商，并適當(dāng)贈送一些慰問品。 ? “故地重游、親口懺悔”夙愿。 ? 原來老先生是名老軍人， 50多年前作為侵略軍占領(lǐng)過大楊山，幾十年來，老人一直有個心愿：回故地看看，親口向當(dāng)?shù)孛癖姳磉_(dá)自己的懺悔之心。 ? 2．地陪對突發(fā)事件和旅游者的遭遇表現(xiàn)出強烈的關(guān)注和同情，但沒有將其與導(dǎo)游業(yè)務(wù)相混淆：導(dǎo)游人員代表旅行社為旅游者服務(wù)，處理問題的決定權(quán)一般在旅行社。行程的第三天，領(lǐng)隊找到北京地陪，急切地說：印尼發(fā)生騷亂，很多華人住宅區(qū)、商店被搶，而團內(nèi)大部分人來自騷亂地區(qū)，現(xiàn)決定放棄旅游，立即回國。 ? 但地陪讓老太太下車，老人嫌地陪語氣生硬，很不友好，就爭了起來。 ? 正確的處理方
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