旅游者個(gè)別要求的基本原則與處理-文庫(kù)吧
2024-12-24 21:49 本頁(yè)面
【正文】 回到飯店，蔣先生把此行自己最大的心愿告訴了地陪馮小姐，希望馮小姐能幫他尋找到少年時(shí)的好友，使自己在故鄉(xiāng)逗留期間能和他們見(jiàn)上一面，了卻多年的心愿。 ? 望著蔣先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的頭發(fā)，馮小姐也動(dòng)了感情，她爽快地答應(yīng)道：“蔣先生，您放心，我一定努力為你去辦。” ? 馮小姐雖然答應(yīng)了蔣先生，但到底怎么去找蔣先生的故友，也是心中無(wú)數(shù)。畢竟蔣先生離開(kāi)故鄉(xiāng)那么多年，平時(shí)跟那些少年好友沒(méi)有聯(lián)系，那地方現(xiàn)又在舊城改造。再說(shuō)，蔣先生的朋友是否一直住在那地方呢 ?最大的麻煩是自己在團(tuán)上抽不出時(shí)間。既然答應(yīng)了就要去做，并要有個(gè)結(jié)果。 ? 馮小姐理了理頭緒，她認(rèn)為：第一步，應(yīng)該詳細(xì)詢問(wèn)蔣先生有關(guān)他故友的姓名、年齡等情況；第二步，應(yīng)到所在地派出所查找；第三步，去承擔(dān)舊城改造的部門(mén)，查找蔣先生故友的拆遷安置處。當(dāng)然如果派出所找不到，只有與紅十字會(huì)聯(lián)系或者在報(bào)紙、電視、電臺(tái)上做尋人啟事。 ? 尋找的步驟確定了，可自己沒(méi)有時(shí)間，于是馮小姐把這件事交待給了自己的一位好朋友。 ? 依照馮小姐擬定的步驟，馮小姐的朋友沒(méi)費(fèi)太多的周折就幸運(yùn)地找到了蔣先生的故友。那天晚上，當(dāng)馮小姐安排蔣先生與其幾個(gè)故友見(jiàn)面時(shí)，蔣先生非常高興。 ? 當(dāng)然，對(duì)于馮小姐來(lái)說(shuō)，要在蔣先生在該市逗留期間幫他尋找到故友肯定有不小難度，工作量也較大，但做成了，做好了，對(duì)蔣先生來(lái)說(shuō)則是圓了 50年來(lái)未圓的夢(mèng)，實(shí)現(xiàn)了一個(gè) 50年的愿望；對(duì)自己來(lái)說(shuō)，雖然辛苦，但卻是一種靈魂的慰籍，人格的升華。 點(diǎn)評(píng) ? 作為導(dǎo)游員，還有什么能比得上去做這種“積德積善”的事情更快樂(lè)的呢 ?游客初到一地，總是把導(dǎo)游員當(dāng)做自己最可信賴、最可依靠的人，他們總是把導(dǎo)游員當(dāng)做最能理解、關(guān)心自己的人。他們有話會(huì)找你說(shuō)，有事會(huì)找你幫助。 ? 導(dǎo)游員作為“民間大使”，一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)的代表，中華民族友好使者的化身，作為旅行社的代表，碰到這類事情，理應(yīng)像馮小姐那樣爽快地答應(yīng)下來(lái)，并想方設(shè)法去完成這項(xiàng)“使命”。 （四）合理可行原則 ? 如何才算是合理 ? 旅游者外出的求全心理 ? 認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)于合理的要求要努力去做到，對(duì)與無(wú)理的要求要耐心講解 ? 本原則是導(dǎo)游員處理問(wèn)題、滿足旅游者要求的依據(jù)和準(zhǔn)繩 （五）禮讓三分原則 ? 苛求，即過(guò)高的要求。旅游者的苛求主要表現(xiàn)在下述三個(gè)方面： ? 1）貌似合理的要求 ? 看似合理，但旅游合同上沒(méi)有規(guī)定或無(wú)法提供 ? 2）不合理要求 ? 要求不合理的，但總會(huì)有人提出要求導(dǎo)游人員予以滿足。 ? 3）故意挑剔 ? 有的旅游者本來(lái)就有愛(ài)挑剔的不良習(xí)慣，有的旅游者對(duì)旅游服務(wù)理想化或出于某種心態(tài)，動(dòng)不動(dòng)就對(duì)導(dǎo)游人員的工作橫加挑剔、無(wú)理指責(zé)。 ? 處理辦法 ? 認(rèn)真傾聽(tīng)：注意眼神和表情，適當(dāng)做記錄 ? 微笑對(duì)待：始終對(duì)游客微笑對(duì)待 ? 實(shí)事求是：講清楚道理、耐心解釋 ? 繼續(xù)服務(wù)：熱情服務(wù)設(shè)法滿足他們的合理而可能辦到的要求。 （六）維護(hù)尊嚴(yán)原則 ? 人格尊嚴(yán) ? 導(dǎo)游員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違犯其職業(yè)道德的不合理要求。 ? 國(guó)家利益、民族尊嚴(yán) ? 導(dǎo)游員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益、民族尊嚴(yán)，不得有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行。 ? 職業(yè)道德 ? 導(dǎo)游員遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。 案例分析 ? 幾年前，某旅行社的一位資深導(dǎo)游人員為一臺(tái)灣旅行團(tuán)提供四晚五天的導(dǎo)游服務(wù)，旅游活動(dòng)十分順利，旅游者很滿意。 ? 在京的最后一天，上午沒(méi)有活動(dòng)安排， 12： 15乘坐國(guó)航班機(jī)離京前往下一站游覽。旅游者臨時(shí)提議，希望參觀盧溝橋。地陪憑經(jīng)驗(yàn)計(jì)算了一下時(shí)間，又征求全團(tuán)游客的意見(jiàn)，帶領(lǐng)旅游團(tuán)高高興興地游覽了盧溝橋。 ? 然而接下來(lái)卻麻煩了，首先道路嚴(yán)重堵塞 (四環(huán)路正在建設(shè)中 )，接著司機(jī)想“抄小路”，結(jié)果鄉(xiāng)村道路路況不佳只得重返公路。當(dāng)旅游車趕到機(jī)場(chǎng)時(shí)，飛機(jī)已經(jīng)上了跑道。 評(píng)析 ? 旅游團(tuán)離站當(dāng)天不可隨意增加活動(dòng) ? 臺(tái)灣旅游者要求去盧溝橋參觀，本應(yīng)滿足，但旅游團(tuán)中午要乘機(jī)離京，而且盧溝橋和首都機(jī)場(chǎng)相距較遠(yuǎn)，還有堵車等因素，地陪不能不考慮。 ? 不能僅憑經(jīng)驗(yàn)辦事 ? 導(dǎo)游人員再有經(jīng)驗(yàn)，也要?jiǎng)?wù)實(shí)，絕不能僅憑經(jīng)驗(yàn)辦事。 ? 強(qiáng)調(diào)“實(shí)事求是” ? “誠(chéng)”是導(dǎo)游人員的服務(wù)準(zhǔn)則。要真心誠(chéng)意地為旅游者服務(wù)，但必須強(qiáng)調(diào)實(shí)事求是。該例體現(xiàn)了地陪的誠(chéng)意，但結(jié)果卻是“好心辦了壞事”。 第二節(jié) 旅游者個(gè)別要求的處理 ? 一、住宿和用餐方面的個(gè)別要求 ? 二、文娛和購(gòu)物方面的個(gè)別要求 ? 三、活動(dòng)安排的個(gè)別要求 ? 四、要求探望中國(guó)親友要求其親友隨團(tuán)活動(dòng) ? 五、要求轉(zhuǎn)遞物品和信箋 ? 六、要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期 一、住宿和用餐方面的個(gè)別要求 ? （一）用餐方面的個(gè)別要求 ? 特殊的飲食要求 ? 仔細(xì)核實(shí)，認(rèn)真落實(shí) ? 積極協(xié)助，盡量滿足 ? 換餐的要求 ? 積極協(xié)助，差價(jià)自理 ? 提前時(shí)間是 3小時(shí) ? 部分外國(guó)游客不習(xí)慣中餐的口味，在幾頓中餐后要求改換成西餐；有的外地游客想嘗嘗當(dāng)?shù)匦〕?，要求換成風(fēng)味餐。諸如此類要求，處理時(shí)考慮如下幾方面： ? 首先要看是否有充足
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