旅游者個別要求的基本原則與處理-免費閱讀
【正文】 評析 ? 地陪非常好地處理了此事，導(dǎo)游人員就應(yīng)這樣隨機應(yīng)變、正確處理。 ? ，導(dǎo)游人員應(yīng)講清：旅行社會妥善解決這一問題，但因旅游者主動放棄，按規(guī)定不退還費用。 ? 地陪請示旅行社，經(jīng)批準后立即著手辦理旅游團提前回國事宜。 ? 最后，老年華人指責地陪缺乏人性，生氣地帶老太太下了車并告訴地陪，在北京期間不再與旅游團一起活動。如無特殊原因，應(yīng)與領(lǐng)隊等一塊做細致周到的思想工作。 ? 小張得知這一情況，向游客了解離團的原因：原來，后面行程要去的地方，這位游客以前已來過，他不感興趣。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。 ? 兩天后，該團離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下 1500美元作為購買和托運費用。 （二）購物方面的個別要求 ? 要求單獨外出購物 ? 視情而定 ? 時間許可，盡力幫助，寫張便條叮嚀囑咐； ? 離站當天要勸阻，以防誤機 /車 ? 要求退換商品 ? 積極協(xié)助，設(shè)法解決 ? 要求再去商店購買購買相中的商品 ? 協(xié)助解決，滿足要求 ? 要求購買古玩和仿古藝術(shù)品 ? 講明規(guī)定，提高警惕 ? 要求代為托運 ? 熱情幫助，酌情處理 ? 委托代買 ? 婉言拒絕，請示領(lǐng)導(dǎo)，慎重行事 ? 要求購買中藥材 ? 告之我海關(guān)有關(guān)規(guī)定 ? 旅客攜帶中藥材、中成藥出境前往 國外 的，總值限人民幣 300元 ，前往 港澳地區(qū) 的總值限人民幣 150元 ； ? 寄往國外 的總值限人民幣 200元 ， 寄往港澳地區(qū) 的總值限人民幣 100元 。 ? 導(dǎo)游工作是一項與人打交道的工作，它的難度比較大，但能使我們常做常新，每次上團都有一種新鮮感，并充滿激情。 ? 晚上，小熊與游船上取得聯(lián)系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。 ? 詢問餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。 評析 ? 旅游團離站當天不可隨意增加活動 ? 臺灣旅游者要求去盧溝橋參觀，本應(yīng)滿足，但旅游團中午要乘機離京，而且盧溝橋和首都機場相距較遠，還有堵車等因素，地陪不能不考慮。 ? 國家利益、民族尊嚴 ? 導(dǎo)游員應(yīng)自覺維護國家利益、民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行。 點評 ? 作為導(dǎo)游員，還有什么能比得上去做這種“積德積善”的事情更快樂的呢 ?游客初到一地，總是把導(dǎo)游員當做自己最可信賴、最可依靠的人，他們總是把導(dǎo)游員當做最能理解、關(guān)心自己的人。再說，蔣先生的朋友是否一直住在那地方呢 ?最大的麻煩是自己在團上抽不出時間?！白钐鸸枢l(xiāng)水，最親故鄉(xiāng)人”。 ? 當您不準備支付導(dǎo)游小費的時候，您可能已經(jīng)享受過導(dǎo)游給您提供的此次行程之外的額外知識，正是導(dǎo)游們?nèi)辗e月累知識的點點滴滴。 ? 當一天的行程結(jié)束，您在夜間要求司機給您開車出去玩的時候，您可能沒有想到如果司機晚上休息不好，可能會給明天的駕駛帶來安全隱患。 ? 當您在用第一次團隊餐的時候，您可能沒有想到，這個餐也許導(dǎo)游自己掏腰包請您吃的一頓飯，因為在您壓制旅行社報價的時候，餐費已經(jīng)完全扣除。 ? 地陪、全陪與領(lǐng)隊在接待結(jié)束后應(yīng)做何種總結(jié)？ ? 《 陪同小結(jié) 》 、 《 全陪日志 》 、 《 領(lǐng)隊日志 》 。 導(dǎo)游有話說 ? 當您在向?qū)в伪г孤糜伟褪啃〉臅r候，您可能沒有想到，您如果補足車費，您一定是可以坐上大車。因為導(dǎo)游的臉上已經(jīng)寫上了日月風雨的滄桑。 第六講 旅游者個別要求及問題的處理 ? 學(xué)習目的與要求 ? 了解：旅游者越軌行為的處理 ? 掌握：處理導(dǎo)游者個別要求的基本原則 ? 重點：旅游者個別要求的處理 章節(jié)安排 ? 第一節(jié) 處理旅游者個別要求的基本原則 ? 第二節(jié) 旅游者個別要求的處理 ? 第三節(jié) 旅游者越軌行為的處理 第一節(jié) 處理旅游者個別要求的基本原則 ? 一、旅游者的個別要求 ? 是指在旅游團到達目的地后的旅游過程中，個別旅游者或少數(shù)旅游者因生活上的特殊需要或個人的某些愿望而臨時提出的要求。 ? 望著蔣先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的頭發(fā)，馮小姐也動了感情，她爽快地答應(yīng)道：“蔣先生，您放心，我一定努力為你去辦。 ? 依照馮小姐擬定的步驟，馮小姐的朋友沒費太多的周折就幸運地找到了蔣先生的故友。 ? 3）故意挑剔 ? 有的旅游者本來就有愛挑剔的不良習慣，有的旅游者對旅游服務(wù)理想化或出于某種心態(tài)，動不動就對導(dǎo)游人員的工作橫加挑剔、無理指責。地陪憑經(jīng)驗計算了一下時間，又征求全團游客的意見，帶領(lǐng)旅游團高高興興地游覽了盧溝橋。 第二節(jié) 旅游者個別要求的處理 ? 一、住宿和用餐方面的個別要求 ? 二、文娛和購物方面的個別要求 ? 三、活動安排的個別要求 ? 四、要求探望中國親友要求其親友隨團活動 ? 五、要求轉(zhuǎn)遞物品和信箋 ? 六、要求中途退團或延長旅游期 一、住宿和用餐方面的個別要求 ? （一）用餐方面的個別要求 ? 特殊的飲食要求 ? 仔細核實，認真落實 ? 積極協(xié)助，盡量滿足 ? 換餐的要求 ? 積極協(xié)助，差價自理 ? 提前時間是 3小時 ? 部分外國游客不習慣中餐的口味，在幾頓中餐后要求改換成西餐；有的外地游客想嘗嘗當
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