【正文】 法是： ? 1．導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解游客要求離團(tuán)的原因。 三、活動(dòng)安排的個(gè)別要求 ? （一）自由活動(dòng)的個(gè)別要求 ? 要求獨(dú)自安排活動(dòng) ? 在游覽點(diǎn)個(gè)別旅游者要求獨(dú)自外出 ? 要求晚上自由時(shí)間外出 ? 少數(shù)人要求一起活動(dòng) ? 旅游者要求去不對(duì)外開放的地方 ? 離開某城市或地區(qū)前要求自由活動(dòng) （二）應(yīng)勸阻旅游者自由活動(dòng)的幾種情況 ? 旅游團(tuán) 離站當(dāng)天 提出離團(tuán)自由活動(dòng)時(shí) ? 對(duì) 治安較混亂、有危險(xiǎn)、情況較為復(fù)雜的地區(qū)，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻旅游者其自由活動(dòng) ? 旅游者要求去那些 不對(duì)外開放 的地區(qū)、單位參觀游覽 案例：游客要求單獨(dú)活動(dòng) ? XX旅行社導(dǎo)游員小張作為全陪陪同一美國(guó)旅游團(tuán)進(jìn)行 12天的中國(guó)之旅。然后滿意地離去。在地毯廠，史密斯夫婦以 1000美元買下地毯。 評(píng)析 ? 導(dǎo)游人員正確處理了旅游者的要求。 ? 最后是另四位游客主動(dòng)提出與他們換房后，事情才得以平息。 ? 但一日晚餐過(guò)后，一游客對(duì)小熊說(shuō)：“你們的中國(guó)菜很好吃，我每次都吃得很多，不過(guò)今天我的肚子有點(diǎn)想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國(guó)的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來(lái)。諸如此類要求，處理時(shí)考慮如下幾方面： ? 首先要看是否有充足的時(shí)間換餐。 ? 然而接下來(lái)卻麻煩了，首先道路嚴(yán)重堵塞 (四環(huán)路正在建設(shè)中 )，接著司機(jī)想“抄小路”，結(jié)果鄉(xiāng)村道路路況不佳只得重返公路。 ? 處理辦法 ? 認(rèn)真傾聽：注意眼神和表情，適當(dāng)做記錄 ? 微笑對(duì)待：始終對(duì)游客微笑對(duì)待 ? 實(shí)事求是：講清楚道理、耐心解釋 ? 繼續(xù)服務(wù)：熱情服務(wù)設(shè)法滿足他們的合理而可能辦到的要求。那天晚上，當(dāng)馮小姐安排蔣先生與其幾個(gè)故友見面時(shí)，蔣先生非常高興?！? ? 馮小姐雖然答應(yīng)了蔣先生，但到底怎么去找蔣先生的故友，也是心中無(wú)數(shù)。 ? 二、處理要求的基本原則 ? 尊重法律的原則、等距離服務(wù)的原則、超長(zhǎng)服務(wù)的原則、合理可行原則、禮讓三分原則、維護(hù)尊嚴(yán)原則。 導(dǎo)游有話說(shuō) ? 當(dāng)您 已經(jīng)在酒店的床上休息的時(shí)候，導(dǎo)游可能還在趕往回家的路上。 ? 當(dāng)您在向?qū)в伪г篂槭裁聪萝嚭笠P(guān)掉冷氣，您可能沒(méi)有想到，您如果付給司機(jī)相應(yīng)的油費(fèi)，用來(lái)彌補(bǔ)司機(jī)用油上的虧損，司機(jī)一定會(huì)把冷氣打開的。 導(dǎo)游有話說(shuō) ? 當(dāng)您在一次次壓制旅行社的報(bào)價(jià)的時(shí)候，您可能正在把一個(gè)個(gè)導(dǎo)游推向回扣的漩渦。 ? 當(dāng)您在和旅行社討價(jià)還價(jià)的時(shí)候，您可能正在迫使一個(gè)導(dǎo)游將您帶到購(gòu)物店，彌補(bǔ)此次行程的虧損。 ? 當(dāng)您在車上亂扔果皮雜物的時(shí)候，您可能沒(méi)有想到您已經(jīng)占用了司機(jī)的休息時(shí)間，用來(lái)清理垃圾。 ? 當(dāng)您還沒(méi)有醒來(lái)的時(shí)候，導(dǎo)游可能已經(jīng)在酒店安排好您的早餐。 （一）尊重法律的原則 ? 導(dǎo)游人員與旅游者的權(quán)利和義務(wù) ? 旅行社與旅游者的權(quán)利與義務(wù) ? 旅游社有權(quán)同任何團(tuán)體或個(gè)體旅游者簽定旅游合同 ? 旅行社有權(quán)向旅游者收取旅游費(fèi) ? 旅行社有權(quán)要求旅游者按合同規(guī)定進(jìn)行旅游活動(dòng) ? 旅行社有權(quán)對(duì)違反合同旅游者采取必要的制裁措施 ? （二）等距離服務(wù)的原則 ? 一視同仁 ? 不厚此薄彼 ? （三）超常服務(wù)的原則 ? 超常服務(wù)是指超出旅游協(xié)議書中規(guī)定的額外服務(wù) ? 特別是對(duì)老人，兒童，病患者和殘疾人 一次富于“人情味的服務(wù)” ? 華僑蔣先生離開故鄉(xiāng)已將近 50年了，這是他第一次隨旅游團(tuán)回家鄉(xiāng)。畢竟蔣先生離開故鄉(xiāng)那么多年，平時(shí)跟那些少年好友沒(méi)有聯(lián)系，那地方現(xiàn)又在舊城改造。 ? 當(dāng)然，對(duì)于馮小姐來(lái)說(shuō)，要在蔣先生在該市逗留期間幫他尋找到故友肯定有不小難度，工作量也較大，但做成了，做好了，對(duì)蔣先生來(lái)說(shuō)則是圓了 50年來(lái)未圓的夢(mèng)，實(shí)現(xiàn)了一個(gè) 50年的愿望；對(duì)自己來(lái)說(shuō)，雖然辛苦，但卻是一種靈魂的慰籍，人格的升華。 （六）維護(hù)尊嚴(yán)原則 ? 人格尊嚴(yán) ? 導(dǎo)游員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違犯其職業(yè)道德的不合理要求。當(dāng)旅游車趕到機(jī)場(chǎng)時(shí)，飛機(jī)已經(jīng)上了跑道。如果旅游團(tuán)在用餐前 3個(gè)小時(shí)提出換餐的要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向游客講清楚，如能換妥差價(jià)由游客自付。雖說(shuō)是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思。但那四位游客從此與小吳有了隔閡。但處理這樣的要求，還要注意兩點(diǎn)： ? 如果篝火晚會(huì)與計(jì)劃中的演出不在同一線路，導(dǎo)游人員應(yīng)為他們安排車輛，費(fèi)用由旅游者支付； ? 如果可能，地陪和全陪分別陪同他們活動(dòng)。但當(dāng)?shù)攴桨b時(shí)，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買。 ? 送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購(gòu)買和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、 350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給夫婦。當(dāng)行程進(jìn)行到第六天時(shí)，團(tuán)內(nèi)有一游客向小張?zhí)岢龅谄咛炱饐为?dú)活動(dòng)，并要求退還余下費(fèi)用。若是接待方旅行社的過(guò)失而引起游客離團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)如實(shí)說(shuō)明過(guò)失的原因，該道歉的要道歉，該彌補(bǔ)其損失的要彌補(bǔ)。地陪不松口，堅(jiān)持讓老太太下車。地陪回答已得知騷亂消息，對(duì)游客表示同情并表示愿協(xié)助旅游團(tuán)辦理相關(guān)手續(xù)。 ? 3．對(duì)機(jī)票的處理，地陪在了解確切情況后才與旅游者商量、解決問(wèn)題，而沒(méi)有用“試試吧”這樣模棱兩可的話來(lái)應(yīng)付游客。 ? 地陪得知詳情后，立即報(bào)告旅行社，在領(lǐng)導(dǎo)指示下，解決了住房、重新確認(rèn)了機(jī)票、收取了增補(bǔ)的