旅游者個(gè)別要求的基本原則與處理-wenkub
2023-01-22 21:49:09 本頁(yè)面
【正文】 ，作為旅行社的代表，碰到這類事情，理應(yīng)像馮小姐那樣爽快地答應(yīng)下來，并想方設(shè)法去完成這項(xiàng)“使命”。那天晚上，當(dāng)馮小姐安排蔣先生與其幾個(gè)故友見面時(shí)，蔣先生非常高興。 ? 馮小姐理了理頭緒，她認(rèn)為：第一步，應(yīng)該詳細(xì)詢問蔣先生有關(guān)他故友的姓名、年齡等情況；第二步，應(yīng)到所在地派出所查找；第三步，去承擔(dān)舊城改造的部門，查找蔣先生故友的拆遷安置處?！? ? 馮小姐雖然答應(yīng)了蔣先生，但到底怎么去找蔣先生的故友，也是心中無數(shù)。雖然父母早巳不在人世，也沒有什么親朋，但他仍回到小時(shí)候居住過的地方去走了一圈，并想見見少年時(shí)的伙伴。 ? 二、處理要求的基本原則 ? 尊重法律的原則、等距離服務(wù)的原則、超長(zhǎng)服務(wù)的原則、合理可行原則、禮讓三分原則、維護(hù)尊嚴(yán)原則。 ? 當(dāng)您告訴所有人導(dǎo)游的卑鄙的時(shí)候，您可能沒有想到，這一切也許正是您種的因，導(dǎo)游結(jié)的果！ 第六講 旅游者個(gè)別要求及問題的處理 ? 在導(dǎo)游過程中，導(dǎo)游員除了要按照旅游協(xié)議中所規(guī)定的項(xiàng)目和要求開展工作外，還常常面對(duì)旅游者提出的各種特殊要求。 導(dǎo)游有話說 ? 當(dāng)您 已經(jīng)在酒店的床上休息的時(shí)候，導(dǎo)游可能還在趕往回家的路上。 ? 當(dāng)您遲到或者掉隊(duì)的時(shí)候，您可能不知道在另一個(gè)地方導(dǎo)游正在大聲呼喊或者東奔西跑的尋找你。 ? 當(dāng)您在向?qū)в伪г篂槭裁聪萝嚭笠P(guān)掉冷氣，您可能沒有想到，您如果付給司機(jī)相應(yīng)的油費(fèi)，用來彌補(bǔ)司機(jī)用油上的虧損，司機(jī)一定會(huì)把冷氣打開的。 ? 當(dāng)您在抱怨為什么吃飯的時(shí)間已過但還沒有吃飯的時(shí)候，您可能沒有想到，正是您在游覽時(shí)遲到所造成的。 導(dǎo)游有話說 ? 當(dāng)您在一次次壓制旅行社的報(bào)價(jià)的時(shí)候，您可能正在把一個(gè)個(gè)導(dǎo)游推向回扣的漩渦。知識(shí)回顧 ? 規(guī)范的歡迎辭應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ ? 表示歡迎，介紹人員，預(yù)告節(jié)目，表示態(tài)度，預(yù)祝成功。 ? 當(dāng)您在和旅行社討價(jià)還價(jià)的時(shí)候，您可能正在迫使一個(gè)導(dǎo)游將您帶到購(gòu)物店，彌補(bǔ)此次行程的虧損。 ? 當(dāng)您坐在旅游巴士第一排的時(shí)候，您可能沒有想到，您已經(jīng)把導(dǎo)游放到車上最危險(xiǎn)的位置。 ? 當(dāng)您在車上亂扔果皮雜物的時(shí)候，您可能沒有想到您已經(jīng)占用了司機(jī)的休息時(shí)間，用來清理垃圾。 ? 當(dāng)您在車上享受導(dǎo)游的講解的時(shí)候，您可能沒有想到導(dǎo)游的嗓子已經(jīng)沙啞，但還在大聲地給您講解下一個(gè)景點(diǎn)。 ? 當(dāng)您還沒有醒來的時(shí)候，導(dǎo)游可能已經(jīng)在酒店安排好您的早餐。 ? 導(dǎo)游員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握處理各種要求的基本原則和方法，努力做到既使要求得到滿足的旅游者高高興興，又使要求沒有得到滿足的旅游者亦無抱怨，甚至使愛挑剔的旅游者也提不出更多的指責(zé)。 （一）尊重法律的原則 ? 導(dǎo)游人員與旅游者的權(quán)利和義務(wù) ? 旅行社與旅游者的權(quán)利與義務(wù) ? 旅游社有權(quán)同任何團(tuán)體或個(gè)體旅游者簽定旅游合同 ? 旅行社有權(quán)向旅游者收取旅游費(fèi) ? 旅行社有權(quán)要求旅游者按合同規(guī)定進(jìn)行旅游活動(dòng) ? 旅行社有權(quán)對(duì)違反合同旅游者采取必要的制裁措施 ? （二）等距離服務(wù)的原則 ? 一視同仁 ? 不厚此薄彼 ? （三）超常服務(wù)的原則 ? 超常服務(wù)是指超出旅游協(xié)議書中規(guī)定的額外服務(wù) ? 特別是對(duì)老人，兒童，病患者和殘疾人 一次富于“人情味的服務(wù)” ? 華僑蔣先生離開故鄉(xiāng)已將近 50年了，這是他第一次隨旅游團(tuán)回家鄉(xiāng)。 ? 可回到故地一看，那里正在進(jìn)行舊城改造，所有的住戶都暫時(shí)搬遷了，蔣先生怏怏不悅地“歸了隊(duì)”。畢竟蔣先生離開故鄉(xiāng)那么多年，平時(shí)跟那些少年好友沒有聯(lián)系，那地方現(xiàn)又在舊城改造。當(dāng)然如果派出所找不到，只有與紅十字會(huì)聯(lián)系或者在報(bào)紙、電視、電臺(tái)上做尋人啟事。 ? 當(dāng)然，對(duì)于馮小姐來說，要在蔣先生在該市逗留期間幫他尋找到故友肯定有不小難度，工作量也較大，但做成了，做好了，對(duì)蔣先生來說則是圓了 50年來未圓的夢(mèng)，實(shí)現(xiàn)了一個(gè) 50年的愿望；對(duì)自己來說，雖然辛苦，但卻是一種靈魂的慰籍，人格的升華。 （四）合理可行原則 ? 如何才算是合理 ? 旅游者外出的求全心理 ? 認(rèn)真傾聽，對(duì)于合理的要求要努力去做到，對(duì)與無理的要求要耐心講解 ? 本原則是導(dǎo)游員處理問題、滿足旅游者要求的依據(jù)和準(zhǔn)繩 （五）禮讓三分原則 ? 苛求，即過高的要求。 （六）維護(hù)尊嚴(yán)原則 ? 人格尊嚴(yán) ? 導(dǎo)游員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違犯其職業(yè)道德的不合理要求。 ? 在京的最后一天，上午沒有活動(dòng)安排， 12： 15乘坐國(guó)航班機(jī)離京前往下一站游覽。當(dāng)旅游車趕到機(jī)場(chǎng)時(shí)，飛機(jī)已經(jīng)上了跑道。要真心誠(chéng)意地為旅游者服務(wù)，但必須強(qiáng)調(diào)實(shí)事求是。如果旅游團(tuán)在用餐前 3個(gè)小時(shí)提出換餐的要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向游客講清楚，如能換妥差價(jià)由游客自付。 ? 若游客仍堅(jiān)持換餐，地陪可建議其到零點(diǎn)餐廳自己點(diǎn)菜或單獨(dú)用餐，費(fèi)用自理并告知原餐費(fèi)不退。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思。分發(fā)完客房鑰匙不久，旅游團(tuán)中四位游客卻與小吳在大堂里發(fā)生了激烈的爭(zhēng)吵。但那四位游客從此與小吳有了隔閡。 ? 抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)孛褡骞?jié)慶活動(dòng)，晚上是通宵篝火晚會(huì)并有歌舞等精彩文藝節(jié)目。但處理這樣的要求，還要注意兩點(diǎn)： ? 如果篝火晚會(huì)與計(jì)劃中的演出不在同一線路，導(dǎo)游人員應(yīng)為他們安排車輛，費(fèi)用由旅游者支付；
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