旅游者個別要求的基本原則與處理(存儲版)
【正文】 地小吃，要求換成風(fēng)味餐。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛，且每道菜沒有重復(fù)。雖然地陪一再解釋附屬建筑的客房與主樓毫無差別，但四位游客仍聲稱堅決不去住，并說寧可搬到其他飯店去。 ? 如果你是地陪瑩如何妥善處理？ 正確處理 ? 導(dǎo)游人員是這樣處理這一要求的： ? 滿足了部分旅游者的要求并提醒旅游者尊重當(dāng)?shù)孛褡宓娘L(fēng)俗習(xí)慣；下午自由活動時去觀賞民族節(jié)慶活動，地陪協(xié)助安排車輛，費用自理； ? 晚餐后篝火晚會地點和計劃中的文藝演出地在同一路線，且時間基本相同，于是滿足了他們車送的要求； ? 但旅游者要自己回飯店，地陪提醒他們記住回來路線、飯店名稱及電話號碼；提醒旅游者最好不要分散活動，注意安全；提醒他們不要太晚回飯店，更不能通宵逗留，以免耽誤第二天的早晨航班。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機驅(qū)車返回地毯廠。”史密斯夫人認為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情。 分析 ? 地陪小張?zhí)幚泶耸虏煌祝? ? 旅游者委托導(dǎo)游人員購買貴重物品，一般應(yīng)婉言拒絕小張卻欣然接受，事先沒有得到領(lǐng)導(dǎo)批準； ? 應(yīng)讓斯密茨夫婦留下委托書，而小張沒有這樣做；購物、托運后應(yīng)將發(fā)票、托運單和托運費收據(jù)復(fù)印，經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)審閱后將原件寄給委托人，保存復(fù)印件，而小張既沒有復(fù)印，又沒有經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審查就將原件寄出；購物、托運后還余下一些美元，應(yīng)交旅行社寄還給委托人，而小張卻留下了，既沒交旅行社也沒寄還給委托人。因此，作為導(dǎo)游員應(yīng)該同本案例中的小張一樣，慎重對待，不宜自作主張。 （三）對臨時活動項目的個別要求 ? 看具體情況而定 ? 詳細了解情況 ? 合理而可能的則要積極幫忙聯(lián)系 ? 費用旅游者自理 四、要求探望中國親友要求其親友隨團活動 ? 旅游者要求會見的親友是中國人 ? 旅游者要求會見的是外國人 要求親友隨團活動的處理 ? 首先要征得領(lǐng)隊和旅游團隊其他成員的同意 ? 與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，按照規(guī)定辦理入團手續(xù)后方可參加 ? 若是外國駐華使館人員或外國記者要求隨團活動，應(yīng)請示接待社領(lǐng)導(dǎo)，按有關(guān)要求辦理 案例分析 ? 一天早上，地陪看見一位不認識的老太太隨一位老年華人上了旅游車，于是前去詢問，老先生說老太太是他多年未見的妹妹，這次相見非常高興，希望在北京期間能一起游覽。 五、要求轉(zhuǎn)遞物品和信箋 ? 婉言拒絕，請示領(lǐng)導(dǎo)，慎重行事 ? 要求轉(zhuǎn)遞旅游者本人的物品和信箋 ? 要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品或信箋 ? 轉(zhuǎn)遞物的退還 六、要求中途退團或延長旅游期 ? （一）旅游者要求中途結(jié)束旅游 ?關(guān)鍵是費用 ? 向接待社報告，協(xié)商解決 ? 無正當(dāng)理由應(yīng)做說服工作 ? 手續(xù)費用旅游者自理 ? 綜合服務(wù)費用部分退還或不退還旅游者 案例分析 ? 幾年前，一印度尼西亞旅游團到中國進行北京、承德、天津七日游。 評析 ? 從處理這件不常見的突發(fā)個案中，可以得出如下啟示： ? 、靈活和有主見是導(dǎo)游職業(yè)的需要，是正確處理事故和問題的必要條件。行程即將結(jié)束時，老先生拉著地陪的手，要求地陪將日程延后兩天，并安排他們?nèi)ケ本┎酱髼钌健? ? ，旅行社應(yīng)該收取必要費用。 （二）旅游者要求延長旅游期 ? 是否需要延長簽證 ? 若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游服務(wù)，另簽合同協(xié)議 案例分析 ? 1997年 7月，正值抗日戰(zhàn)爭爆發(fā) 60周年紀念。 ? 于是地陪和旅游者商量，告知港龍航空有票并可給好的折扣，但要在香港轉(zhuǎn)機，需 9個多小時才能到雅加達，印尼航空也只收 15％的損失費。 ? 如果老人愿意辦理隨團手續(xù)，就先征得領(lǐng)隊和其他旅游者的同意，與接待社聯(lián)系，請其報價，經(jīng)批準后，代旅行社查驗老太太的身份證、代收費用，并向老人講清收據(jù)在晚上或第二天早上送來。如解釋、勸說無效，可滿足其要求，但必須告知并說明未享受的那部分費用不予退還。 ? 旅游過程中有游客提出中途離團，其理由可能是： 待方旅行社提供的服務(wù)太差，存在嚴重服務(wù)缺陷； 遇嚴重的天災(zāi)人禍； 旅行者家中有事； 自身患病，或因工作急需等等。小張欣然接受并收下斯密茨留下的 1600美元貨款和托運費。你能替我們將畫和地毯一起托運嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞。途中，旅游團成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。 ? 抵達當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)孛褡骞?jié)慶活動，晚上是通宵篝火晚會并有歌舞等精彩文藝節(jié)目。分發(fā)完客房鑰匙不久，旅游團中四位游客卻與小吳在大堂里發(fā)生了激烈的爭吵。 ? 若游客仍堅持換餐，地陪可建議其到零點餐廳自己點菜或單獨用餐，費用自理并告知原餐費不退。要真心誠意地為旅游者服務(wù)，但必須強調(diào)實事求是。 ? 在京的最后一天，上午沒有活動安排， 12： 15乘坐國航班機離京前往下一站游覽。 （四）合理可行原則 ? 如何才算是合理 ? 旅游者外出的求全心理 ? 認真傾聽，對于合理的要求要努力去做到，對與無理的要求要耐心講解 ? 本原則是導(dǎo)游員處理問題、滿足旅游者要求的依據(jù)和準繩 （五）禮讓三分原則 ? 苛求，即過高的要求。當(dāng)然如果派出所找不到，只有與紅十字會聯(lián)系或者在報紙、電視、電
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1