【正文】 一對(duì)日本老年夫婦進(jìn)行了一次完美的北京四日游。隨后，通知司機(jī)開(kāi)車。 ? 游客在旅游團(tuán)旅行時(shí)中途退團(tuán)，對(duì)旅行社、對(duì)導(dǎo)游員都會(huì)增加一些額外的麻煩。還是隨身攜帶比較好。 ? 部分旅游者要求下午去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，晚上放棄計(jì)劃中的文藝演出而參加篝火晚會(huì)，并希望地陪派車接送。 ? 全陪小熊和一個(gè)來(lái)自德國(guó)的旅游團(tuán)坐長(zhǎng)江豪華游船游覽長(zhǎng)江三峽，一路上相處十分愉快。旅游者臨時(shí)提議，希望參觀盧溝橋。 ? 尋找的步驟確定了，可自己沒(méi)有時(shí)間，于是馮小姐把這件事交待給了自己的一位好朋友。與此同時(shí)，使旅行社和導(dǎo)游員的權(quán)益也得到尊重和保護(hù)。 ? 當(dāng)您下車的時(shí)候，您可能沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，您除了留在車上滿地的垃圾可能什么也沒(méi)留下。 導(dǎo)游有話說(shuō) ? 在您抱怨旅行團(tuán)隊(duì)餐是如此難吃的時(shí)候，您可能沒(méi)有想到，導(dǎo)游手上只有這點(diǎn)錢，因?yàn)槟诤吐眯猩绾炗喌膱?bào)價(jià)中的餐費(fèi)就只是這么多。 ? 當(dāng)您一次次撥打?qū)в蔚氖謾C(jī)的時(shí)候，您可能沒(méi)有想到，導(dǎo)游的手機(jī)費(fèi)用報(bào)銷的可能性不大。既然答應(yīng)了就要去做，并要有個(gè)結(jié)果。 ? 職業(yè)道德 ? 導(dǎo)游員遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。若計(jì)劃中的供餐單位不具備供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐的能力，應(yīng)考慮換餐廳。為了把工作做好，導(dǎo)游員應(yīng)該努力去洞察每位旅游者的心理，對(duì)他們有個(gè)大致地了解：哪些旅游者是愿意為你分憂解難的，哪些旅游者是善解人意的，哪些旅游者是寬宏大量的，哪些旅游者是斤斤計(jì)較的 …… ? 本案例中，導(dǎo)游員小吳如果能在這方面下些功夫，然后好言相說(shuō)，把愿為導(dǎo)游員分憂的、氣度較大的游客安排在飯店附屬建筑客房里，相信就不會(huì)產(chǎn)生這種不愉快。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來(lái)。盡管小張一再勸游客隨團(tuán)行動(dòng)，但他仍堅(jiān)持己見(jiàn)。 評(píng)析 ? 地陪讓老太太下車，應(yīng)該是對(duì)的，但是地陪沒(méi)有向兩位老人講清楚旅游者親友隨團(tuán)活動(dòng)的有關(guān)規(guī)定，這是鬧得不愉快的癥結(jié)所在，而且地陪的語(yǔ)氣可能是生硬了點(diǎn)，使用方法過(guò)于簡(jiǎn)單。 ? ，旅行社必須馬上退車、退房和退餐并取消其他一切預(yù)訂事項(xiàng)。 ? 地陪得知詳情后，立即報(bào)告旅行社，在領(lǐng)導(dǎo)指示下，解決了住房、重新確認(rèn)了機(jī)票、收取了增補(bǔ)的費(fèi)用，然后專程陪老年夫婦“故地重游”，了卻了老人的夙愿。地陪回答已得知騷亂消息，對(duì)游客表示同情并表示愿協(xié)助旅游團(tuán)辦理相關(guān)手續(xù)。若是接待方旅行社的過(guò)失而引起游客離團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)如實(shí)說(shuō)明過(guò)失的原因，該道歉的要道歉，該彌補(bǔ)其損失的要彌補(bǔ)。 ? 送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購(gòu)買和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、 350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給夫婦。但處理這樣的要求，還要注意兩點(diǎn)： ? 如果篝火晚會(huì)與計(jì)劃中的演出不在同一線路，導(dǎo)游人員應(yīng)為他們安排車輛，費(fèi)用由旅游者支付； ? 如果可能，地陪和全陪分別陪同他們活動(dòng)。雖說(shuō)是一句半開(kāi)玩笑的話，卻讓小熊深思。當(dāng)旅游車趕到機(jī)場(chǎng)時(shí)，飛機(jī)已經(jīng)上了跑道。 ? 當(dāng)然，對(duì)于馮小姐來(lái)說(shuō)，要在蔣先生在該市逗留期間幫他尋找到故友肯定有不小難度，工作量也較大，但做成了，做好了，對(duì)蔣先生來(lái)說(shuō)則是圓了 50年來(lái)未圓的夢(mèng)，實(shí)現(xiàn)了一個(gè) 50年的愿望；對(duì)自己來(lái)說(shuō)，雖然辛苦，但卻是一種靈魂的慰籍，人格的升華。 （一）尊重法律的原則 ? 導(dǎo)游人員與旅游者的權(quán)利和義務(wù) ? 旅行社與旅游者的權(quán)利與義務(wù) ? 旅游社有權(quán)同任何團(tuán)體或個(gè)體旅游者簽定旅游合同 ? 旅行社有權(quán)向旅游者收取旅游費(fèi) ? 旅行社有權(quán)要求旅游者按合同規(guī)定進(jìn)行旅游活動(dòng) ? 旅行社有權(quán)對(duì)違反合同旅游者采取必要的制裁措施 ? （二）等距離服務(wù)的原則 ? 一視同仁 ? 不厚此薄彼 ? （三）超常服務(wù)的原則 ? 超常服務(wù)是指超出旅游協(xié)議書中規(guī)定的額外服務(wù) ? 特別是對(duì)老人，兒童，病患者和殘疾人 一次富于“人情味的服務(wù)” ? 華僑蔣先生離開(kāi)故鄉(xiāng)已將近 50年了，這是他第一次隨旅游團(tuán)回家鄉(xiāng)。 ? 當(dāng)您在車上亂扔果皮雜物的時(shí)候，您可能沒(méi)有想到您已經(jīng)占用了司機(jī)的休息時(shí)間，用來(lái)清理垃圾。 導(dǎo)游有話說(shuō) ? 當(dāng)您在一次次壓制旅行社的報(bào)價(jià)的時(shí)候，您可能正在把一個(gè)個(gè)導(dǎo)游推向回扣的漩渦。 導(dǎo)游有話說(shuō) ? 當(dāng)您 已經(jīng)在酒店的床上休息的時(shí)候，導(dǎo)游可能還在趕往回家的路上?！? ? 馮小姐雖然答應(yīng)了蔣先生，但到底怎么去找蔣先生的故友，也是心中無(wú)數(shù)。 ? 處理辦法 ? 認(rèn)真傾聽(tīng)：注意眼神和表情，適當(dāng)做記錄 ? 微笑對(duì)待：始終對(duì)游客微笑對(duì)待 ? 實(shí)事求是：講清楚道理、耐心解釋 ? 繼續(xù)服務(wù)：熱情服務(wù)設(shè)法滿足他們的合理而可能辦到的要求。諸如此類要求，處理時(shí)考慮如下幾方面： ? 首先要看是否有充足的時(shí)間換餐。 ? 最后是另四位游客主動(dòng)提出與他們換房后，事情才得以平息。在地毯廠，史密斯夫婦以 1000美元買下地毯。 三、活動(dòng)安排的個(gè)別要求 ? （一）自由活動(dòng)的個(gè)別要求 ? 要求獨(dú)自安排活動(dòng) ? 在游覽點(diǎn)個(gè)別旅游者要求獨(dú)自外出 ? 要求晚上自由時(shí)間外出 ? 少數(shù)人要求一起活動(dòng) ? 旅游者要求去不對(duì)外開(kāi)放的地方 ? 離開(kāi)某城市或地區(qū)前要求自由活動(dòng) （二）應(yīng)勸阻旅游者自由活動(dòng)的幾種情況 ? 旅游團(tuán) 離站當(dāng)天 提出離團(tuán)自由活動(dòng)時(shí) ? 對(duì) 治安較混亂、有危險(xiǎn)、情況較為復(fù)雜的地