旅游者個別要求的基本原則與處理(編輯修改稿)
2025-01-21 21:49 本頁面
【文章內容簡介】 的時間換餐。如果旅游團在用餐前 3個小時提出換餐的要求，地陪應盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向游客講清楚，如能換妥差價由游客自付。 ? 詢問餐廳能否提供相應服務。若計劃中的供餐單位不具備供應西餐或風味餐的能力，應考慮換餐廳。 ? 如果是在接近用餐時間或到餐廳后提出換餐要求，應視情況而定：若該餐廳有該項服務，地陪應協(xié)助解決；如果情況復雜，餐廳又沒有此項服務，一般不應接受此類要求，但應向游客做好解釋工作。 ? 若游客仍堅持換餐，地陪可建議其到零點餐廳自己點菜或單獨用餐，費用自理并告知原餐費不退。 ? 全陪小熊和一個來自德國的旅游團坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛，且每道菜沒有重復。 ? 但一日晚餐過后，一游客對小熊說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思。 ? 晚上，小熊與游船上取得聯(lián)系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。第二天，當游客發(fā)現(xiàn)吃西餐時，個個興奮地鼓掌。 ? 要求單獨用餐 ? 滿足要求，費用自理 ? 要求提供客房用餐服務 ? 視情而定，酌情處理（是否生?。? ? 要求自費品嘗風味 ? 積極協(xié)助，滿足要求 ? 要求推遲晚餐時間 ? 盡量滿足，耐心解釋 ? 要求增加菜肴和飲料 ? 滿足要求，費用自理 ? 旅游者不隨團用餐 ? 同意要求，餐費不退 （二）住宿方面的個別要求 [1] ? 要求調換飯店 ? 弄清情況，酌情處理 ? 要求調換房間 ? 不同情況，不同處理 ? 要求住更高標準的房間 ? 盡量滿足，差價自理 （二）住宿方面的個別要求 [2] ? 要求住單間 ? 協(xié)助解決，房費自理 ? 要求購買房中擺設或物品 ? 積極聯(lián)系，協(xié)助解決 ? 要求延長住店時間 ? 幫助聯(lián)系，房費自理 案例：游客對客房分配有意見 ? 正值旅游旺季，小吳帶著一旅游團來到美麗的江南小城 S市，入住該市最好的一家旅游飯店。分發(fā)完客房鑰匙不久，旅游團中四位游客卻與小吳在大堂里發(fā)生了激烈的爭吵。 ? 原因是小吳把他們安排住在了飯店的附屬建筑里。雖然地陪一再解釋附屬建筑的客房與主樓毫無差別，但四位游客仍聲稱堅決不去住，并說寧可搬到其他飯店去。 ? 最后是另四位游客主動提出與他們換房后，事情才得以平息。但那四位游客從此與小吳有了隔閡。 ? 導游工作是一項與人打交道的工作，它的難度比較大，但能使我們常做常新，每次上團都有一種新鮮感，并充滿激情。為了把工作做好，導游員應該努力去洞察每位旅游者的心理，對他們有個大致地了解：哪些旅游者是愿意為你分憂解難的，哪些旅游者是善解人意的，哪些旅游者是寬宏大量的，哪些旅游者是斤斤計較的 …… ? 本案例中，導游員小吳如果能在這方面下些功夫，然后好言相說，把愿為導游員分憂的、氣度較大的游客安排在飯店附屬建筑客房里，相信就不會產生這種不愉快。 二、文娛和購物方面的個別要求 ? （一）文娛方面的個別要求 ? 要求調換計劃內的文娛活動 ? 具體情況，具體處理 ? 要求自費觀看文娛節(jié)目 ? 協(xié)助解決，提醒客人注意安全 ? 要求前往不健康的娛樂場所 ? 斷然拒絕 案例分析 ? 幾年前，一旅游團 21日一早到達 K市，按計劃上午游覽景點，下午自由活動，晚上 19：30觀看文藝演出，次日乘早班飛機離開。 ? 抵達當天，適逢當地民族節(jié)慶活動，晚上是通宵篝火晚會并有歌舞等精彩文藝節(jié)目。 ? 部分旅游者要求下午去觀賞民族節(jié)慶活動，晚上放棄計劃中的文藝演出而參加篝火晚會，并希望地陪派車接送。 ? 如果你是地陪瑩如何妥善處理？ 正確處理 ? 導游人員是這樣處理這一要求的： ? 滿足了部分旅游者的要求并提醒旅游者尊重當地民族的風俗習慣；下午自由活動時去觀賞民族節(jié)慶活動，地陪協(xié)助安排車輛，費用自理； ? 晚餐后篝火晚會地點和計劃中的文藝演出地在同一路線，且時間基本相同，于是滿足了他們車送的要求； ? 但旅游者要自己回飯店，地陪提醒他們記住回來路線、飯店名稱及電話號碼；提醒旅游者最好不要分散活動，注意安全；提醒他們不要太晚回飯店，更不能通宵逗留，以免耽誤第二天的早晨航班。 評析 ? 導游人員正確處理了旅游者的要求。但處理這樣的要求，還要注意兩點： ? 如果篝火晚會與計劃中的演出不在同一線路，導游人員應為他們安排車輛，費用由旅游者支付； ? 如果可能，地陪和全陪分別陪同他們活動。 （二）購物方面的個別要求 ? 要求單獨外出購物 ? 視情而定 ? 時間許可，盡力幫助，寫張便條叮嚀囑咐； ? 離站當天要勸阻，以防誤機 /車 ? 要求退換商品 ? 積極協(xié)助，設法解決 ? 要求再去商店購買購買相中的商品 ? 協(xié)助解決，滿足要求 ? 要求購買古玩和仿古藝術品 ? 講明規(guī)定，提高警惕 ? 要求代為托運 ? 熱情幫助，酌情處理 ? 委托代買 ? 婉言拒絕，請
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